Я уточню эту информацию

Эта вся информация по интересующему вас вопросу, всего доброго.

⇐ ПредыдущаяСтр 3 из 3

Клиент выражает недовольство, например, по поводу возникшей проблемы со связью или не решения проблемы в течение длительного времени

От лица компании я приношу свои извинения за предоставленные Вам неудобства

Приношу Вам извинения от лица компании

Клиент поздравил оператора с праздником

Обязательно вежливо поблагодарить «Благодарю!»

В зависимости от праздника, так же поздравить клиента: «Благодарю, я вас также поздравляю с 8 марта, 23 февраля и т.п»

Фразы, которые необходимо исключить из разговора.

Я не могу…/Я не владею информацией…/Я не знаю/(заменить на «Я уточню для вас информацию…/По этому вопросу вас проконсультирует специалист»)

Я вам уже сказала/ повторяю еще раз ЗАМЕНИТЬ на «Сейчас я вам повторю информацию, если есть необходимость, то вы можете ее записать..»

Прощание:

Была рада помочь, всего доброго.

Большое спасибо за уделенное время всего доброго, до свидания.

-всего доброго, до свидания. Прощание по скрипту

Говори правильно.

1. Абонент звонИт,

2. Новый каталОг,

3. Заключают договОр,

4. ПерезвонИм вечером,

5. Абонент оплАтит услугу,

7 фраз, которые нельзя говорить клиентам по телефону:

«Я не знаю»Альтернативный вариант: «Позвольте, я уточню этот вопрос»

«Не могу Вам ничего обещать» Альтернативный вариант: «Я сделаю все возможное, чтобы решить Ваш вопрос».

«Я Вас не понял» Альтернативный вариант: «Уточните, пожалуйста» («Позвольте уточнить, правильно ли я Вас понимаю»).

«Вы меня не так поняли» Альтернативный вариант: «Разрешите мне пояснить еще раз» («Я хотел сказать, что…»).

«Вы не правы» Альтернативный вариант: «Да, я с Вами согласен, есть такое мнение, при этом…»

Оператор должен обладать хорошими манерами, а таковыми являются:

-сдержанность,

-тактичность,

-доброжелательность,

-умение контролировать свою речь и поступки,

-уважительно общаться с людьми,

-стрессоустойчивость.

  • грамотная речь: правильное произношение слов, окончаний, постановка ударения, не использование сленга и просторечных слов, отсутствие слов –паразитов (ага, угу, э),стиль общения –официально деловой.

Мало четко выговаривать слова, их нужно правильно произносить. Оператор колл центра должен не только правильно ставить ударение в словах, но и верно строить фразы, не используя слэнг и просторечные выражения. Стиль общения- официально-деловой.

  • звучание голоса: темп речи бодрый, уверенный и ровный, тон спокойный, без оттенков превосходства, голос выразительный, энергичный и доброжелательный.

Оператор колл- центра- это идеальный собеседник, с ним всегда приятно разговаривать. А любому человеку приятно общаться, если ему нравится звучание голоса. Темп речи — он должен быть бодрый, уверенный и ровный, не должно складываться впечатление, что говорит автоответчик или робот. Ускоренный темп речи указывает на напряжение. В деловом разговоре излагать мысли следует быстро, четко, просто и прямо. Оператор должен говорить убежденно и осмысленно. При этом тон оператора всегда должен быть спокойный, без оттенков превосходства и никогда не должен меняться, даже если в процессе разговора абонент стал раздражительным и не сдержанным.

  • выразительность речи: паузы, логические ударения, эмоциональность, улыбка

Улыбка всегда слышна при разговоре, она дает положительный настрой всему разговору, вызывает приятную ответную реакцию, улыбка делает голос мягким, приятным и красивым. Именно улыбка способствует выработке в мозгу химических соединений, которые усиливают ощущение уверенности в себе, оптимизма.

  • стрессоустойчивость, управление собственными эмоциями
  • мышечный тонус: осанка, дыхание.

Спокойное дыхание — это признак уверенности, не нужно судорожно перехватывать воздух посреди фразы или договаривать предложение из последних сил.

Этапы звонка:

  1. Приветствие, установление контакта .

В самом начале разговора нужно, во-первых, поздороваться, а во вторых — представиться, при этом – сделать это необходимо коротко и четко, чтобы было понятно – кто Вы и какую фирму представляете.

В момент приветствия следует избегать употребления формулировок типа «Вас беспокоят…», «Извините, это…» и проч. – мы находимся на уровне взаимного уважения, и не должны занимать «зависимую» позицию.

Если вы не уверены, что название вашей фирмы о многом расскажет клиенту – то возможно, придется в двух словах описать род вашей деятельности. Убедитесь, что человек на том конце провода точно понял – кто вы. Однако, очень важно не превращать ваше представление в преждевременную презентацию.

  1. Сообщение цели звонка.

Первое, что можно сказать о цели звонка: она должна быть.

Второе — она должна быть ясна вам самим. Звонить без цели – по принципу «Позвоню, а там посмотрим» — это пустая трата времени. Поэтому прежде чем снимать телефонную трубку, потратьте пять минут на то, чтобы определить – какой результат разговора был бы для вас наиболее желателен?

Например, цель-максимум – это достижение договоренности о встрече. Однако, если по каким-то причинам достигнуть эту задачу не удается, то цель-минимум – это договоренность об отправке по факсу или электронной почте информационного листочка о нашей компании и договоренность о дате следующего телефонного контакта.

Что же касается того – как суть нашего предложения озвучивается собеседнику, то его следует сформулировать четко и привлекательно. Размытые фразы – типа: «У нас большой спектр услуг», «У нас широкие возможности» и пр. – никого не устроят и вызовут, скорее, раздражение. При этом, необходимо избегать длиннот – иначе клиент просто не дождется окончания вашего монолога (помним про сестру таланта). В идеальном случае, это должно быть одно-два, максимум — три предложения.

  1. Презентация, информирование.

Клиент на другом конце телефона вас не видит вас, но он отчетливо слышит вашу интонацию. Хорошее расположение духа, позитивный настрой, доброжелательность и улыбчивость, ни чего не пропустите при презентации. Будьте любезны и любвеобильны. Тогда вы настроите покупателя на положительные эмоции, и скорей всего он будет расположен к покупке.

  1. Ответ на вопросы, возражения.
  2. Уточнение информации, приём заявки.
  3. Завершение контакта.

Работа в программе Наумен.

Программа запускается ровно за 1 минуту до начала рабочего времени (если вы работаете с 10-00, программу необходимо запустить в 9-59).

Для запуска программы необходимо ввести свой собственный логин и пароль

( предоставит супервизор).

Статусы программы:

1. На месте — для совершения и принятия звонков (с данным статусом категорически запрещается покидать рабочее место),

2. Отсутствует обед – обеденный перерыв (30 или 40 минут),

3. Отсутствует технический перерыв (10 минутные перерывы),

4. Обучение – выставляется по согласованию с менеджером по обучению во время проведения дополнительного или нового обучения,

5. Организационные вопросы – данный статус выставляется при работе с супервизором или руководителем,

6. Технические проблемы – выставляется при возникновении тех. проблем (не работают наушники, закончилась база контактов), о тех. проблеме необходимо сразу же сообщить супервизору в скайп.

Как работать в чате быстрее? Рекомендации для онлайн-консультантов

Сколько клиент готов ждать ответа оператора в чате?

Согласно данным Website Builder, больше минуты ответа консультанта в чате никто не ждет.

Не верите ученым? Проверьте среднее время пребывания посетителя на вашем сайте. Если пользователь проводит на сайте менее 3 минут, то ответ очевиден — нельзя заставлять клиента ждать 5 минут. Он закроет сайт и забудет про него.

Отложенного ответа здесь нет и быть не может. И сейчас быстрый ответ клиенту — это ваше конкурентное преимущество, потому что не все компании уделяют этому параметру должное внимание.

Как же не упустить клиента? Мы подготовили несколько рекомендаций для консультантов чата.

1Моментально реагируйте на чат

Клиент написал и вы видите входящий запрос в приложении оператора. Примите запрос так быстро, как это возможно. Мы рекомендуем отвечать менее чем за 15 секунд.

Настройте горячие клавиши для приема диалога, например Ctrl +R.

2Обязательно сразу поздоровайтесь

Так вы дадите понять клиенту, что обслуживание началось и можно расслабиться.
Отвечайте клиенту на приветствие так же, как он поздоровался с вами: на «Привет» отвечайте «Привет». Клиент говорит вам «Доброе утро!» – скопируйте его приветствие и ответьте ему также, нет ничего хуже сухого бюрократического «Здравствуйте!».

3″Подглядывайте» за клиентом

В JivoSite есть наблюдение за печатью, которое позволяет «подглядывать» за клиентом. Вы увидите сообщение клиента еще до отправки в чат, и уже можете начинать готовить ответ. Будьте аккуратны с этой функцией и случайно не отправьте ответ клиенту до того, как он написал вопрос. Он воспримет такое преждевременное сообщение негативно, как будто вы перебили его при обычном разговоре.

4Удерживайте клиента в диалоге

Если решение вопроса клиента требует дополнительного времени, обязательно предупредите клиента об этом. Ничего страшного в этом нет, главное, дайте понять клиенту, что вы пошли искать решение и очень скоро к нему вернетесь.

Вот несколько вариантов:

  • Давайте я уточню, с чем это связано, и вернусь чуть позже с ответом.

  • Еще пару мгновений 😃

  • В это время мы обычно отвечаем в течение ХХ минут

  • Анализ вашей проблемы займет XX минут

  • Уточняю информацию, оставайтесь в чате, пожалуйста

  • Сейчас посмотрю, минутку

  • Сейчас проверим, одну минуту

  • Пара минут

  • Минутку, проверяю ваши данные

  • Ожидайте одну минуту, пожалуйста, не покидайте чат, я уточню эту информацию для вас!

  • I need to do some research on this issue, would you mind waiting about five minutes or less while I do that?

Вы можете задать встречный уточняющий вопрос и занять клиента, пока он ожидает вашего ответа.

Если клиент нетерпелив и поторапливает вас, просто опишите, что вы делаете: например, «сейчас уточню информацию у руководителя». Это даст клиенту понять, что вы действительно занимаетесь его проблемой, а не пропали с концами.

Если вы понимаете, что за 10 минут проблему клиента не решите, спрашивайте e-mail или другие контактные данные на случай ухода клиента с сайта.

5Используйте готовые быстрые ответы

В Jivo есть общие быстрые фразы и индивидуальные всплывающие подсказки.

Общие быстрые фразы — для всех операторов аккаунта.

Составьте список часто задаваемых вопросов и ответов на них. Поделитесь этим списком с коллегами с помощью быстрых фраз JivoSite.

Для того, чтобы добавить фразу нажмите в текстовой строке на иконку “ \ ”

Затем нажмите кнопку «Добавить фразу» и заполните поля в появившемся окне. Ярлык будет отображаться в всплывающем списке всех заготовленных фраз.

Фразы сортируются по алфавиту, что очень удобно.

На самые частые фразы назначьте горячие клавиши. Самые продвинутые операторы могут использовать геймерские мышки с макросами и назначить комбинации горячих клавиш на кнопки мыши.

Индивидуальные подсказки

JivoSite напишет однотипные фразы за вас с помощью всплывающих подсказок. Часто набираемые фразы сохраняются в приложении и их можно вызвать, начав набирать первые буквы из фразы.

Эта функция позволит вам отвечать на сообщения клиентов развернутыми ответами за минимальное время. Со временем у вас накопится своя подборка фраз, которая значительно упростит работу в приложении. Индивидуальные подсказки работают только на одном устройстве.

6Не повторяйте сообщение клиента

«Да, вы меня правильно поняли». «Да, все верно» – отличный короткий ответ, без дублирования ответа пользователя.

7Интегрируйте JivoSite с вашей CRM

Используйте наши готовые интеграции с CRM или напишите свою. В дальнейшем вы не будете тратить время на поиск аккаунта. Вы быстро найдете информацию о клиенте, открыв карточку клиента в CRM.

8Выставляйте счета на оплату прямо в JivoSite

Любой из ваших сотрудников сможет самостоятельно выставить счет за минуту и отправить его посетителю прямо в чат. Клиент оплатит свою покупку мгновенно, в процессе разговора с оператором. JivoSite интегрируется с сервисами Яндекс Касса и Тинькофф оплата. Подробнее о приеме платежей в чате можно почитать .

Что делать, если операторы чата работают медленно?

  1. Обучите операторов работать в чате быстро, воспользовавшись нашими советами выше.
  2. Отправьте операторов на курсы слепой печати на клавиатуре. Это позволяет увеличить скорость печати до 350 знаков в минуту и обслуживать в два раза больше клиентов одновременно.
  3. Разработайте систему мотивации и премирования, основанную на количестве чатов и скорости обслуживания.
  4. Если ваши сотрудники часто отходят от компьютера, настройте автоматический переход в перерыв в приложении.

5. Попросите сотрудников переключаться в мобильное приложение JivoSite, если нужно куда-то отойти.

6. Обязательно активируйте удерживающую фразу в настройках автоматических действий.

Есть два варианта удерживающей фразы.

1) Обычная текстовая

Появляется в чате в виде системного сообщения, если клиент написал в чат, а операторы указанное время не принимают запрос диалога.

2) Захват e-mail клиента

Очень хорошо работает захват e-mail клиента в чате — можно «догнать» клиента письмом чуть позже, даже если он ушел с сайта

7. Настройте авторизацию клиентов через соцсети

В JivoSite вы можете настроить авторизацию ваших клиентов в чате через социальные сети. Клиент может продолжить общение с вами, даже уйдя с сайта, через личные сообщения VK или Facebook. При этом оператор будет по-прежнему вести переписку в том же диалоге в приложении Jivo.

Эта кнопка будет отображаться у пользователей в случае, если он авторизован в соцсети в том же браузере и у вас подключена интеграция с группой VK или корпоративной страницей Facebook.

Только ли в чате и мессенджерах важна скорость ответа?

Не только. Пользователи привыкли к немедленному ответу и даже на письма ждут моментальной реакции.

Как не упустить срочное письмо?

Подключите командный e-mail в JivoSite в приложении оператора и настройте пересылку на сгенерированный почтовый адрес. Все входящие письма, отправленные на ваш почтовый ящик, будут дублироваться в приложении JivoSite. Вы сможете отвечать на письма так же, как и на чаты – быстро, четко и по делу.

Если вы не хотите пересылать все входящие, переадресуйте в Jivo все срочные письма, например, содержащие слово «заказ».

Как догнать клиента письмом?

Вы можете догнать клиента, даже если он ушел с сайта. Просто отправьте ему e-mail со всей информацией прямо через JivoSite. Можно прикреплять файлы, фотографии.

Давайте подведем итог. Как молниеносно отвечать клиентам в Jivo?

Небольшой чек-лист для операторов:

  • Я отвечаю в чате меньше, чем за 15 секунд.

  • Я сразу здороваюсь с клиентом в его стиле.

  • Я удерживаю клиента в диалоге, если нужно уточнить ответ и искать информацию.

  • Я использую быстрые фразы и горячие клавиши.

  • Я «подглядываю» за клиентом с помощью наблюдения за печатью, но не смущаю его ответом раньше отправленного вопроса.

Что делать, если операторы работают не очень быстро? Рекомендации для администраторов аккаунта:

  • Разработайте систему мотивации и премирования на основе качества обслуживания в чате.

  • Настройте автоматический переход в перерыв в приложении у операторов.

  • Попросите операторов пользоваться мобильным приложением JivoSite, если они часто отходят от компьютера.

  • Настройте удерживающую фразу в чате.

  • Подключите авторизацию через соцсети для клиентов.

  • Интегрируйте JivoSite c CRM.

  • Пишите клиентам догоняющие письма через Jivo.

Отправьте вашим коллегам эту статью 🙂

Мы желаем вам успехов и мгновенных продаж!

276 629 сайтов доверяют JivoSite

JivoSite помогает превратить посетителей сайта в покупателей. Установите JivoSite сегодня и получите месяц Профессиональной версии бесплатно по промокоду BLOG2020

Установить JivoSite сейчас!

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *