Технология обратной связи

ТЕХНОЛОГИИ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ В ГОВОРЕНИИ И СЛУШАНИИ

⇐ ПредыдущаяСтр 5 из 5

Для проверки правильности понимания информации всегда це­ лесообразно устанавливать обратную связь с собеседником. Спе­ циалисты в области общения выделяют четыре техники установ­ ления обратной связи.

Расспрашивание. Это самый распространенный прием уста­ новления обратной связи. Он осуществляется с помощью разно­ образных вопросов:

* на уточнение (что и как я услышал); на отношение (к кому- нибудь или чему-нибудь);

• на развитие (получение новой, дополнительной информации);

*и на понимание (что и как я понял). Вопрос на понимание может задаваться с помощью разных техник. Например, «Правильно ли я вас понял?» и затем — полное повторение тезиса, перефра­ зировка, основная мысль сказанного, отражение своих чувств, отражение чувств партнера, развитие мыслей партнера и повто­ рение с резюмированием того, что понято и как понято.

Вопрос к собеседнику с просьбой дать дополнительные поясне­ ния, как правило, направлен на то, чтобы облегчить понимание, поэтому после дополнительных разъяснений коммуникация вос­ станавливается. Пели информация все же воспринимается партне­ ром с трудом, то полезно формулировать такие, например, вопро­ сы, как: «Не могли бы вы на конкретном примере пояснить это?», «Что вы имеете в виду?», «Весьма сожалею, но я не все понял, разъясните, пожалуйста».

Перефразирование, или вербализация. Перефразировать — значит повторить мысль собеседника, но своими словами. Прежде чем вступить в полемику, слушающий перефразирует мысль, т. е. возвращает собеседнику суть сообщения, чтобы тот смог оценить, насколько оно понято правильно, например: «Насколько я мог вас понять», «Итак, вы полагаете, что», «Вы думаете, что». Обычно перефразирование как прием обратной связи используется для выделения только основных мыслей собеседника. Причем акцент делается именно на смысловом значении его предложения или идеи, а не на чувствах и установках, используя при этом свои соб­ ственные слова, а не механически копируя сказанное.

Отражение чувств. При отражении чувств, в отличие от пере­ фразирования, основное внимание уделяется не содержанию со­ общения, а чувствам, которые выражает собеседник, эмоциональ­ ной составляющей его высказываний. Особенно важно использо­ вать эту технику в случае неконгруэнгности собеседника. Вербализация чувств — это наше сообщение о них, своеобразное Я-послание. При этом имеет значение то, какие именно чувства мы передаем словами. В прямых обозначениях чувств предпочти­ тельнее использовать термины, которые указывают на определен­ ный уровень уважения к партнеру. Рациональный анализ эмоцио­ нальных состояний собеседников, несомненно, снижает их интен­ сивность и позволяет избавиться от напряжения.

Эмоциональная реакция на чувства других очень важна для взаимопонимания. Человек проявляет эмоции тогда, когда ин­ формация для него особенно значима. Задача слушающего в этой ситуации — показать собеседнику, что его понимают и разделя­ ют его чувства, поэтому вместо популярной, но неэффективной фразы «Я знаю, что вы чувствуете» лучше скажите: «Мне кажет­ ся, что вы испытываете», «Вероятно, вас это очень расстроило». При этом для более адекватного понимания чувств собеседника следует следить за выражением его лица, движением рук, позой, интонацией и той дистанцией, которую он устанавливает при об­ щении.

Резюмирование. Обобщение помогает синтезировать, связы­ вать отдельные части услышанной информации в единое целое. Тем самым слушающий дает понять говорящему, что его основные мысли поняты и восприняты. Особенно резюмирование полезно тогда, когда следствием коммуникации должны быть какие-либо действия со стороны собеседника. Резюме следует формулировать своими словами, используя технику перефразировки, например такие фразы, как: «Вашими основными идеями, как я понял, явля­ ются…» или «Обобщая то, что вы сказали, можно сделать следую­ щие выводы…».

Чтобы правильно понять информацию, нужно установить обратную связь с собеседником или с аудиторией. Этого можно добиться с помощью четырех основных техник:

  1. расспрашивание;
  2. перефразирование;
  3. отражение чувств;
  4. резюмирование.

1. Расспрашивание, или выяснение

Это самый распространенный прием установления обратной связи. Он предполагает прямое обращение к говорящему, осуществляемое с помощью разнообразных вопросов (см. табл. 1). Просьба к говорящему дать дополнительные пояснения, как правило, направлена на то, чтобы облегчить понимание, обратить внимание говорящего на то, что он выражается не совсем точно или понятно для слушателя. После дополнительных разъяснений коммуникация в большинстве случаев восстанавливается.

Таблица 1. Технологии расспрашивания

Если информация воспринимается участниками общения с трудом, то полезно изменить ситуацию такими, например, фразами: 📌 Реклама Отключить

  • «Не могли бы вы на конкретном примере пояснить это?»
  • «Что вы имеете в виду?»
  • «Весьма сожалею, но я не все понял, разъясните, пожалуйста…»
  • «По вашему мнению, это невозможно?»
  • «В этом ли заключается проблема, как вы ее понимаете?»

2. Перефразирование, или вербализация

Перефразировать — значит высказать ту же мысль говорящего, но своими словами. Слушающий возвращает собеседнику суть сообщения, чтобы он смог оценить, насколько оно понято правильно.

Прежде чем вступить в полемику или поставить вопрос, проверьте, насколько правильно вы поняли информацию. Например скажите:

  • «Насколько я мог вас понять…»
  • «Итак, вы полагаете, что…»
  • «Вы думаете, что…»
  • «Иными словами, вы считаете…»

Проблема научения этой технике заключается в том, что, осуществляя вербализацию, собеседники часто допускают ошибки (табл. 2). 📌 Реклама Отключить

Таблица 2. Типичные ошибки вербализации и способы их преодоления

Типичная ошибка вербализации Почему это ошибка Способ преодоления
1. Безапелляционность
— Как я вас правильно понял, вы считаете…
Констатация правильности вместо проверки правильности понимания. Оговорка, которой говорящий часто не замечает. Проверка понимания:
— Правильно ли я понял(а), что…
2. Навязчивое повторение:
— Мне кажется, я не смогу сделать эту работу…
— Ты сказал(а), что не сможешь сделать эту работу?
Диалог становится односторонним, партнер не ощущает вклада собеседника в развитие разговора. У него может возникнуть чувство, что его допрашивают, препарируют под микроскопом или дразнят. Органичное повторение:
— Мне кажется, я не смогу сделать эту работу…
— Не сможешь…? (Варианты: — Эту работу? Сделать эту работу?)
3. Ложная интерпретация:
— Я должен(а) зайти к Иванову.
— Ты так зависишь от его мнения?
— Не лезь ко мне со своими замечаниями!
Неточное предположение о намерениях, мыслях или чувствах другого человека может вызвать у него разочарование, досаду и даже боль. Интерпретация в форме уточняющего вопроса или пробной гипотезы:
— Я должен зайти к Иванову.
— Может быть, тебе нужно убедиться в правильности этих данных, прежде чем принять решение?
4. Слишком точная интерпретация:
— Я должен зайти к Иванову.
— Хочешь заручиться его согласием, прежде чем принимать решение?
— С чего ты взял?
Точная интерпретация принуждает человека «встретиться с самим собой», даже если ему хочется уклониться от этой встречи. Интерпретация в форме уточняющего вопроса или пробной гипотезы:
— Я должен зайти к шефу.
— Ты имеешь в виду, что согласие Иванова облегчило бы продвижение этой идеи?

Обычно вербализация как прием обратной связи используется для выделения только существенных, главных мыслей собеседника. Акцент делается именно на смысловом значении его мысли, идеи, а не на чувствах и установках, причем своими, другими словами, а не механически копируя сказанное. 📌 Реклама Отключить

3. Отражение чувств

При отражении чувств основное внимание уделяется не содержанию сообщения, а чувствам собеседника, эмоциональной составляющей его высказываний. Особенно важно использовать эту технику в случае неконгруэнтности говорящего (табл. 3).

Таблица 3. Формула вербализации своих чувств и чувств партнера (по Е. В. Сидоренко)

Менее уважительные формулировки для вербализации чувств Более уважительные формулировки для вербализации чувств
Вы не понимаете; я не понимаю Вы удивлены; я удивлен(а)
Вы в депрессии; я в депрессии Вы огорчены; я огорчен(а)
Вам неприятно; мне неприятно Вам неуютно; мне неуютно
Вам противно; мне противно Вы возмущены; я возмущен(а)
Вы нервничаете; я нервничаю Вас беспокоит; меня беспокоит
Вам обидно; мне обидно Меня задевает; вас задевает
Вас бесит; меня бесит У вас вызывает протест; у меня вызывает протест
Противно (вам, мне) Вызывает дискомфорт (у вас; у меня)
Вы злитесь; я злюсь Вы сердитесь; я сержусь
Вы боитесь; я боюсь Вы опасаетесь; я опасаюсь

Вербализация чувств — это наше сообщение о них, своеобразное Я-послание. В прямых констатациях чувств предпочтительнее использовать термины, которые указывают на определенный уровень уважения и самоуважения, бережно-почтительного, возможно даже изысканно-церемонного отношения к партнеру и к самому себе. 📌 Реклама Отключить

Поскольку многие техники, используемые для повышения коммуникативной компетентности, также имеют обратное действие на использующего их собеседника, то целесообразно сначала вербализовать чувства, а потом самим пережить их. Очень важно, какие именно чувства мы вербализуем и как мы это делаем. Когнитивный, рациональный анализ собственного эмоционального состояния или собеседника снижает интенсивность эмоций или позволяет избавиться от них.

Ответ или эмоциональная реакция на слова других — важная составляющая взаимопонимания. Человек проявляет эмоции тогда, когда информация для него особенно значима. Задача слушающего в этой ситуации — показать собеседнику, что его понимают и разделяют его чувства.

Если вы хотите разделить чувства, сопереживать, то вместо популярной, но неэффективной фразы «Я знаю, что вы чувствуете» лучше скажите:

📌 Реклама Отключить Для более адекватного понимания чувств собеседника нужно следить за выражением его лица, движениями рук, телодвижениями, позой, интонацией и той дистанцией, которую он устанавливает в процессе взаимодействия.

4. Резюмирование

Обобщение помогает синтезировать, связывать отдельные части услышанной информации в единое целое. Тем самым, подводя итоги сказанному, слушающий дает понять говорящему, что основные его мысли поняты и восприняты. Такой способ установления обратной связи особенно уместен, когда по результатам обсуждения того или иного вопроса необходимо подвести итоги, сформулировать и зафиксировать основные мысли. Этот метод также особенно эффективен в тех случаях, когда следствием коммуникации должны быть какие-либо действия со стороны собеседника.

📌 Реклама Отключить

Резюме следует формулировать своими словами, используя, например, такие фразы, как:

В процессе говорения очень важно находить верные слова. Известно, что они несут различный эмоциональный посыл. Подумайте о том, к каким чувствам и эмоциям своих слушателей вы хотели бы апеллировать, и подберите соответствующие слова:

Обратная связь в говорении и слушании

Михаил Алексеевич Василик, доктор философских наук, профессор, заведующий кафедрой политологии Санкт-Петербургского государственного политехнического университета.

Как правило, устная речевая коммуникация двунаправлена. Каждый из ее участников становится то инициатором ( говорящим), то реципиентом ( слушающим) передаваемой информации.

Активность устного общения, эффективность, результативность взаимодействия во многом определяются тем, как поняли друг друга участники общения, как отреагировали на слова и поведение собеседника, какими действиями подтвердили правильность восприятия в обратной связи. Под обратной связью в ситуации (акте) общения подразумевается решение коммуникативных задач, реализуемое в реактивных (речевых или неречевых) действиях собеседников.

Для установления обратной связи в устной коммуникации необходимы, во-первых, внимание к собеседнику: понимать не только его слова, но и поведение в процессе общения (мимика, взгляд, жест, интонация и т.п.); во-вторых, постоянный самоконтроль, необходимость своим речевым и неречевым поведением помогать собеседнику понять вас.

Не установив обратной связи с собеседником, можно ошибочно предположить, что он точно понял сказанное, хотя на самом деле эффект совсем другой. В такой ситуации должна помочь правильная установка каждого на передачу-получение конкретной информации. Виды слушания, этапы и уровни восприятия входят в понятие «установки на взаимодействие и взаимопонимание».Умения слушания, развиваемые в реальной или моделируемой речевой деятельности, способствуют повышению результативности общения.

В зависимости от целей устного общения и поведения каждого из коммуникантов возможна непредвзятая, положительная обратная связь или агрессивная, носящая негативный оттенок. Типы обратной связи соответствуют реакции слушающего на сообщение и подразделяются следующим образом:

активное слушание — слушание-сопереживание;

слушание-совет — слушание с целью дать совет и слушание, подразумевающее включение реплик-советов в реактивные действия слушающего;

слушание-вопрос — слушание, цель которого проконтролировать знания говорящего или получить для себя дополнительную информацию, формулируя во внутренней речи вопросы к говорящему;

слушание-критика — предвзятое слушание, предполагающее несовпадение точек зрения собеседников на проблему и попытки слушателя скорректировать содержание сообщения. Такую реакцию могут позволить себе в спорах, переговорах, дискуссиях лишь те, кто абсолютно уверен в своей позиции, своих знаниях.

С раннего возраста человек «запрограммирован» на ответную реакцию типов: «вопрос», «ответ», «совет». Приобретая жизненный опыт, человек начинает более тонко реагировать на услышанное, учится сопереживать, осмысливать точки зрения других людей. Если, слушая, человек старается проявить участие к говорящему, обращает внимание на исходящие от него невербальные сигналы, его можно назвать эффективным слушателем.

Прогнозировать или инициировать обратную связь во время речевого взаимодействия можно при условии, что каждый из участников общения использует средства и механизмы, навыки и умения слушания и говорения.

Назовем некоторые способы формирования навыков говорения и слушания:

Говорение:

говорить интересно и доходчиво (с учетом интересов слушателей);

передавать слушателям только полезную для них информацию;

правильно оформлять речевые произведения, располагая их в больших композиционных блоках (выступлениях, монологах, рассуждениях) по принципу: вступление, главная часть, выводы (заключение);

использовать речевые средства в соответствии с количественным составом аудитории (межличностное, межгрупповое, публичное общение);

применять речевые средства, соответствующие функциональному стилю, ситуации, сфере общения;

передавать содержание с использованием невербальных сигналов;

осуществлять анализ обратной реакции слушателей в процессеговорения;

регулировать темп говорения с учетом того, что устная речь воспринимается и понимается труднее, чем письменная;

Слушание:

находить в услышанном что-то полезное для себя;

стремиться «раскрывать истину» с помощью реактивных речевых действий;

сосредоточиваться на главном;

фиксировать основные положения сообщения в письменнойречи (конспект, тезисы, опорные слова, цитаты и т.д.);

воздерживаться от советов и «приговоров» до серьезного осмысления сказанного;

задавать уточняющие вопросы;

формулировать выводы во внутренней речи;

анализировать невербальные сигналы говорящего;

проводить анализ и оценку содержания сообщения, а не поведения говорящего и т.д.

Улучшению качества получаемой информации или реактивных действий способствуют определенные психологические характеристики участников общения и уровень развитости их коммуникативной компетенции. Так, человек, обладающий лучшей интуицией, способностью выделять главную информацию из услышанного, обобщать и ранжировать выводы, устанавливает более эффективную обратную связь (что проявляется в ответах на вопросы, запросе информации, собственных суждениях, обобщении элементов предметного содержания, невербальных реактивных действиях и т.д.). Установлению обратной связи и помогают уточняющие вопросы, которые слушающий задает в процессе восприятия информации: что именно? когда именно? почему? Особенно важно такое уточнение, если общение сопровождается эффектом «испорченного телефона».

Инициатор общения должен отвечать на вопросы слушающего. Не обращать внимание на уточняющий вопрос — значит спровоцировать непонимание или неправильное понимание собственных слов. В ответ на такие вопросы не стоит повторять в деталях большой информационный блок. Можно ограничиться повтором факта, цифры, понятия, определения. Вслед за микроситуацией уточнения должен последовать контроль восприятия. Слушатель выражает полное понимание репликами: «Теперь ясно!», «Так» и т.д.

Эффект обратной связи особенно важен в деловой коммуникации, когда коллектив сотрудников принимает или вырабатывает общие решения. Причинами неэффективной деловой коммуникации могут стать неполнота воспринимаемой информации, слабаяпамять исполнителей, плохая структура указаний или иных сообщений, невнимание к собеседникам.

Таблица 1 позволяет лучше понять, какие психологические установки способствуют повышению эффективности обратной связи.

Таблица 1.

Я

не-Я

Цель

Для чего это мне, какие свои потребности (нужду, интерес) я удовлетворяю?

Для чего это ему, какие свои потребности (нужду, интерес) он может удовлетворить?

Что я получу от обмена информацией? Что изменится в моем содержании?

Что он получит от обмена информацией, что отдаст? Что изменится в его содержании?

Метод

Как я могу совершить это действие? Какие свои способности проявлю?

Как он может совершить ответное действие? Какие свои способности он проявит?

Каждый человек стремится к тому, чтобы лучше понимать и быть понятым. Однако в непонимании чаще всего повинны обе стороны коммуникации.

Для достижения обратной связи необходимо преодолеть ряд барьеров и помех общения:

барьеры передачи информации — нечеткое представление инициатором общения предмета разговора, отсутствие логики в высказываниях, артикуляционные проблемы, тембр голоса, интонация и т.д. Переработка сообщения во внутренней речи слушающего происходит тем успешнее, чем лучше говорящий преподносит предмет своего высказывания по форме и содержанию.Трудности отправления сообщения чаще всего связаны с плохой (неточной) формулировкой содержания, неполнотой высказываний, неточностью, двусмысленностью излагаемых фактов. Если говорящему не удалось ясно и логично изложить содержание проблемы или информации, его слова никого ни в чем не убедят;

барьеры восприятия информации — неподготовленность к разговору на заданную тему, отсутствие навыков осмысления, трансформации, обобщения информационных блоков, неразвитость механизмов вероятностного прогнозирования, плохая память и т.д.Трудности получения сообщения обычно связаны с тем, что сообщение понято не полностью или неправильно, так как слушающий не запросил разъяснений; сообщение неправильно оценено из-за предвзятого отношения слушающего к говорящему; сообщение принято не вовремя, поэтому недостаточно серьезно проанализировано;

объективные помехи в общении — физиологические помехи (холод, жара, шум), психологические (настроение, отношение к собеседнику, увлеченность другой идеей), а также отсутствие общего языка общения, неожиданность сообщения и т.д.Барьерами общения могут быть раздражение или гнев, стрессы, чувство неудовлетворенности, которые провоцируют невнимательность, поспешность выводов и т.д. Такие личные установки собеседников часто являются непреодолимыми помехами при установлении деловых контактов. Чтобы преодолеть возникающее непонимание, участники общения могут опираться на принципы взаимопонимания: владение профессиональным языком или общим языком (иногда языком-посредником); стремление к получению наиболее полной информации; сконцентрированность внимания на главном; учет характера ситуации (спор, полемика, беседа, обсуждение, переговоры);

самоконтроль или контроль ситуации слушающим, осуществляемый на протяжении всего процесса коммуникации и включающий несколько этапов: контроль подготовки информации кпередаче; контроль полноты восприятия информации; контроль формулирования реактивных речевых высказываний в соответствии с типом обратной связи.

Среди методов контроля самый популярный — уточняющие или наводящие вопросы, переспрос слов или высказываний.

Лучше всего обратная связь устанавливается, когда собеседники демонстрируют естественное участие и восприятие всего сообщения в целом. Хороший путь к взаимопониманию — отзывчивость к потребностям собеседника. Такая отзывчивость, готовность к сопереживанию в реальном общении выражается в соответствующих реактивных репликах слушателя или в его пересказе услышанного с элементами собственного анализа и оценки.

К искаженному восприятию и неправильной реакции ведут: неясные по форме и содержанию высказывания, предлагаемые для осмысления; отсутствие внимания сторон к предмету разговора.

Чтобы избежать ошибок во взаимодействии с собеседником, целесообразно задать себе следующие вопросы:

правильно ли я понимаю содержание и форму речи говорящего?

сосредоточен ли я полностью на высказывании, или мои мысли занять чем-то иным?

остерегаюсь ли я неверно интерпретировать высказывание?

правильно ли я реагирую на эмоции говорящего?

Если преодолены барьеры, помехи, опасности непонимания в процессе активного взаимодействия, получаемая информация (знания, определения, инструкции, разъяснения и т.д.) будет более полноценной, а обратная связь — более действенной.

Список литературы

Для подготовки данной работы были использованы материалы с сайта http://www.elitarium.ru/

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *