Виды деловой беседы

Содержание

Деловая беседа: беседа при приеме на работу и

⇐ ПредыдущаяСтр 7 из 8

дисциплинарная беседа

Умение говорить, умение вести беседу является важной составной частью авторитета руководителя и эффективности достижения цели.

Человек лучше запомнит то, что услышал в начале беседы, а делает то, что слышал в конце.

Деловая беседа выполняет ряд важнейших функций:

— взаимное общение работников одной сферы;

— совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

— контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий; поддержание деловых контактов;

— стимулирование деловой активности.

Очевидно, что каждая деловая беседа в той или иной степени отражается на эффективности деятельности организации в целом и деятельности конкретных сотрудников в частности.

Вид деловой беседызависит от ее целей и ее места в определении направления деятельности организации.

По назначениюделовые беседы могут быть разнообразными:

— беседа – знакомство руководителя и будущего подчиненного при принятии решения о поступлении на работу;

— деловая беседа между двумя коллегами при обсуждении ими путей или методов реализации поставленных целей;

— деловая беседа будущих партнеров по взаимодействию, деловому сотрудничеству между фирмами;

— беседа – установление деловых контактов;

— беседа – обмен информацией и др.

По характеру деловые беседы бывают официальными и неофициальными, так называемыми рабочими.

По направленности – целевыми, преследующими конкретные задачи, и общими.

По степени свободы – регламентированными, т. е. осуществляющимися по определенным правилам и в предписанной последовательности (например, анкетирование), и нерегламентируемыми, такими, как дружеский разговор.

В структурной организации деловой беседы можно выделить следующие этапы:

— подготовка к беседе;

— собственно деловая беседа;

— критический разбор беседы.

Всякая деловая встреча начинается с установления контакта, что всегда предполагает преодоление определенного психологического барьера. Иногда людям эти барьеры кажутся такими непреодолимыми, что они отказываются вообще обращаться к кому-либо. Психологический барьер тем больше, чем выше позиция партнера и чем ниже самооценка и уверенность в себе инициатора контакта.

Если партнеры не знакомы или встречаются редко, в начале беседы следует обратить внимание на преодоление барьеров общения и создание взаимного доверия так, чтобы контакт оказался удачным.

Именно в ходе завязывания индивидуальных контактов возникают новые идеи, организационные, финансовые, социальные и другие практические пути их решения.

Для успешного проведения деловой беседы необходимо, прежде всего, обладать умениями говорить и слушать, а также следующими знаниями:

— особенностей построения беседы,

— правил подготовки и организации беседы,

— сложившихся традиций,

— речевого этикета,

— речевых приемов воздействия на собеседников.

Любой человек способен быть хорошим слушателем, если он действительно заинтересован в теме разговора. Слушание волевой акт, включающий также и высшие умственные процессы. Чтобы слушать, необходимо желание, иначе вы услышите вместо того, что вам говорят только то, что вам нужно или хочется услышать. У каждого человека своя манера слушать. В ней отражается личность, характер, интересы и устремления, пол и возраст. Стиль слушания определяется также служебным положением говорящего и слушающего. Обычно внимательно слушают тех, кто занимает более высокий пост, более опытен и больше профессионально в чем-то преуспел. С другой стороны, люди, занимающие более высокий пост, не всегда внимательны. В разговоре работников разного статуса или ранга человек, занимающий более высокое положение, может скорее остановить собеседника.

Выделим правила подготовки и проведения деловой беседы.

1. Сформулируйте конкретные цели.

Целью может заключаться в следующем: заключить соглашение, разрешить спорный вопрос, убедить, получить информацию, дать задание, проконтролировать исполнение, отчитаться и т.д. Чем конкретнее сформулирована цель, тем больше определенности в дальнейших шагах. Особенно это важно для выбора рациональной тактики ведения беседы

2. Составьте план беседы.

При разработке плана важно оттачивать формулировки, выстраивать очередность аргументов в более убедительную последовательность, продумывать аргументы (приводя их в систему), подобрать необходимые аргументы и материалы, определяем состав участников.

При организации беседы следует выбрать удобное время: удобное Вам и Вашему собеседнику и достаточное для беседы.

Необходимо выбрать подходящее место.

Оно должно удовлетворять двум условиям: а) чтобы ничего не мешало, не отвлекало, б) чтобы максимально способствовало целям разговора. Зона неофициального общения представляет собой 2-3 кресла и журнальный столик.

Задачи первой части разговора: а) привлечь внимание (связать вопрос с проблемами собеседника), б) добиться доверия (этому способствует пунктуальность, приветствие, комплимент).

При проведении деловой беседы необходимо фиксировать полученную информацию. Сведения, получаемые в процессе беседы, улетучиваются из памяти уже во время беседы. Поэтому рекомендуется делать пометки по ходу разговора, а по окончании его сделать краткую запись в деловом блокноте. Прекращайте беседу сразу после достижения намеченной цели.

Охарактеризуем 5 этапов (или фаз) беседы: начало, передача информации, аргументация, подведение итогов, принятие решений.

Начало беседы – это, в известном смысле, знакомство друг с другом, с возникшими проблемами, которые послужили поводом для деловой встречи. Этикет запрещает в самом начале беседы переходить, как говорится, с места в карьер – к главной теме и предусматривает на этом этапе добиться установления контакта с собеседником, создание благоприятной атмосферы, пробуждение интереса к затрагиваемым вопросам, а иногда, если необходимо, и «захвата инициативы». Правильное начало предполагает взаимное представление ее участников и инициаторов, указание круга вопросов и целей беседы, обсуждение последовательности рассмотрения вопросов и регламента. Важно, с самого начала беседы суметь вызвать доверие партнера, чтобы он почувствовал доброжелательное отношение к себе и интерес к проблеме.

При взаимном представлении собеседников следует назвать фамилию, имя, отчество, должность и организацию, которую они представляют. Если беседа носит строго официальный характер, лучше сначала назвать должность и место работы представляемого, а потом фамилию, имя, отчество. Этикет требует сначала представить младших по возрасту и должности старшим (а не наоборот), мужчину представить даме, почетного гостя – всем присутствующим. Если же беседа не строго официальная, рекомендуется назвать имя и отчество, а потом фамилию представляемого и для создания благоприятного психологического климата указать какой-нибудь факт его деятельности, способный охарактеризовать его с интересующей присутствующих стороны. Например: «Алесей Петрович Семенов, председатель правления коммерческого банка «Инвест», обладатель первой премии Экономического совета Российской межбанковской ассоциации за лучший инвестиционный проект нынешнего года».

Успех деловых встреч во многом зависит от рационального выбора обсуждаемых вопросов и последовательности их рассмотрения. Поэтому желательно, чтобы каждая из сторон заранее составила перечень своих вопросов. Вначале беседы их надо скорректировать и установить последовательность рассмотрения.

Когда начало беседе положено, наступает фаза передачи информации. Она логически продолжает начало беседы и одновременно является «трамплином» для перехода к фазе аргументации. Цели второго этапа следующие:

— получение информации от собеседника;

— передача запланированной информации собеседнику;

— предварительная проверка правильности отдельных узловых пунктов беседы;

— анализ и проверка позиции собеседника;

— определение дальнейшего хода беседы, что значительно облегчит и упростит заключительную фазу беседы – принятие решений.

Получить необходимую информацию, а также заставить партнера перейти от монолога и диалогу и в необходимых случаях перехватить и удержать инициативу можно с помощью вопросов.

Аргументация – служит для того, чтобы закрепить или изменить уже сформировавшееся мнение. При этом можно устранить либо смягчить противоречие, критически проанализировать положения и факты, изложенные в беседе обеими сторонами.

В этой фазе беседы создается база для достижения договоренности по частным и общим вопросам и перехода к принятию решений. При подборе и формулировании аргументов следует, прежде всего, исходить из точности, правдивости, убедительности используемой информации, но надо учитывать и личность собеседника.

Ведь аргументация, понятная и убедительная одной стороне, для другой может быть совсем неубедительна. Особенно, если она не учитывает интересы последней. Аргументы нужно излагать как можно последовательнее, нагляднее, соблюдать такт и не перебивать партнера.

Можно посоветовать следующие тактические приемы (рекомендации) для нейтрализации замечаний собеседника:

Выявите действительные причины несогласия партнера. Кстати, ими могут быть нерешительность или отсутствие полномочий для принятия самостоятельного решения, а вовсе не приведенные в беседе доводы.

Не противоречьте открыто и грубо. Это «золотое» правило уместно даже тогда – когда партнер совсем не прав. Начнете противоречить, наверняка не убедите его, а лишь добьетесь того, что беседа превратится в ссору, которая заведет в тупик.

Уважайте позицию и мнение собеседника. Этого следует придерживаться всегда, даже в тех случаях, когда вы считаете, что партнер ошибается. Помните: ничто так не осложняет беседу, как пренебрежительное, высокомерное отношение к мнению партнера. Оно унижает не только его, но и вас.

Признавайте правоту партнера при первой возможности. Это создает благоприятный психологический настрой. Можно, например, сказать: «Это интересный подход к проблеме, которой я, честно говоря, упустил из виду. Конечно, при принятии решения мы его обязательно учтем!» И после этого с молчаливого согласия собеседника продолжайте беседу по намеченному плану.

Сдерживайтесь в личных оценках. Не позволяйте себе оценок типа: «Будь я на вашем месте….»; «Моя организация считает, что….., но я думаю…». Особенно, когда не требуется давать оценки или когда собеседник не считает вас своим советчиком, признанным специалистом. Не ставьте под сомнение свою деятельность по отношению к учреждению, в котором вы работаете, ибо тем самым вы ставите под вопрос и лояльность по отношению к своему собеседнику.

Формулируйте лаконичные ответы. Такое же тактическое правило, как в аргументации. Чем более лаконично, по-деловому звучит замечание, тем оно убедительнее. Растянутые ответы создают впечатление неуверенности.

Проверяйте реакцию партнера. При нейтрализации замечаний очень полезно проверять реакцию собеседника, доволен ли он ответом. Если нет, то предложите ему дополнительно детально обсудить этот вопрос.

Осталось определить – какой момент наиболее благоприятный для нейтрализации замечаний: до того как оно предъявлено, сразу же, позднее или никогда.

«До». Если вам известно, что собеседник рано или поздно сделает определенное замечание, лучше сами обратите внимание на суть ожидаемого замечания и объясните, какие могут быть последствия, коль скоро принять точку зрения собеседника. Преимущества этого варианта нейтрализации замечаний в том, что можно избежать нежелательных противоречий, снизить риск ссоры в беседе, и, кроме того, оставить за собой возможность выбрать удобный момент и ответить на новые замечания.

«Сразу».Это наиболее принятый вариант для ответа, и его нужно использовать во всех стандартных ситуациях.

«Позже». Откладывать ответ имеет смысл, если вы знаете, что по мере продолжения беседы замечание потеряет свою значимость, если сейчас нельзя найти подходящий аргумент для возражения и если немедленный ответ может поставить под угрозу запланированный ход беседы. В любом случае умейте обеспечить себе право самостоятельно решать, в какой момент отвечать собеседнику. А особенно, если нет желания прямо ему противоречить; ответ отложите до удобного с тактической и психологической точек зрения момента.

«Никогда». Отдельные замечания, например, враждебные выпады, замечания, которые представляют собой общую помеху беседе, особенно в ее начале, следует вообще исключить.

Важно, чтобы Ваша речь не только звучала убедительно, но и была грамотно выстроена. В таблице 3 приведены часто встречающиеся ошибки.

Подведение итогов проводят в обоюдных интересах. На этой стадии беседы организующая ее сторона как бы берет слово вновь. Здесь рекомендуется усилить убедительность ранее сказанного, закрепить то, что было достигнуто, рассеять сомнение и недоверие партнера, более глубоко осмыслить его мотивы возражений и точку зрения.

Завершением беседы является принятие решений. Успешно завершить беседу – значит достигнуть заранее намеченных целей. Задачами последней фазы беседы являются:

— достижение основной или в неблагоприятном случае запасной (альтернативной) цели;

— обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы для сохранения и перспективы дальнейших контактов;

— составление резюме, приемлемого для всех, с четко выделенным основным выводом;

— стимулирование участников беседы к выполнению намеченных действий.

Любая деловая беседа имеет свои подъемы и спады. Когда же переводить ее в завершающую фазу – принятие решений? Конечно не тогда, когда наступит спад, а только если беседа достигла одной из своих вершин. Например, когда получены исчерпывающие ответы на очень важные для собеседника вопросы, а его удовлетворение ими очевидно, организующая сторона должна сразу же дополнить свои ответы предложениями и заключением типа: «Итак, мы убедились, что внесение рабочих поправок имеет очевидные положительные моменты…»

До принятия решений чаще опрашивайте партнеров, разделяют ли они вашу позицию. На этапе принятия решений не проявляйте неуверенности, ибо, если вы колеблетесь в этот момент, неудивительно, что начнет колебаться и партнер. Всегда оставляйте в запасе хотя бы один сильный аргумент, подтверждающий вашу точку зрения на тот случай, если собеседник в момент принятия решения начнет колебаться.

Опытные деловые люди никогда не допускают неожиданностей в конце беседы. У них всегда найдется веский довод, с помощью которого они успешно завершают беседу и добиваются своей цели. Например: «Да, я забыл сказать, в случае неудачи мы все расходы берем на себя».

Не держите себя слишком напряженно в фазе достижения договоренности и не сдавайтесь на милость собеседника до тех пор, пока не испробуете все известные методы убеждения. Попытайтесь привести положительный пример, сошлитесь на аналогичный случай, чтобы дать стимул для принятия решения отступайте только тогда, когда собеседник несколько раз отчетливо повторит «нет».

Существует два приема, с помощью которых можно ускорить принятие решения: прямое ускорение – сразу поставить вопрос, но в этом случае есть опасность получить в ответ жесткое и твердое «нет», и косвенное – постепенно подвести собеседников к желаемой цели. Второе в большинстве случаев продуктивнее, хотя лучше всего сочетать оба подхода в зависимости от складывающейся ситуации.

После проведения беседы проанализируйте, как она прошла. Рассмотрите ее содержание и стиль, свое поведение и впечатление, найдите свои уязвимые места и выявите, какие неточности, ошибки, промахи вы допустили. А были ли ошибки у партнеров? Чем их можно объяснить? Все это понадобится вам при следующих встречах с партнерами.

Деловая беседа при приеме на работу – это разговор преимущественно между двумя собеседниками, соответственно ее участники могут и должны принимать во внимание специфические особенности личности, мотивов, речевых характеристик друг друга, т.е. общение носит во многом межличностный характер и предполагает разнообразные способы речевого и неречевого воздействия партнеров друг на друга.

Беседа при приеме на работу носит характер «приемного» интервью, основная цель которого оценить деловые качества поступающего на работу. В сущности, оно сводится к нескольким базовым вопросам и соответствующим ответам на них. Форма вопросов может варьироваться, но их содержание направлено на получение информации, которую можно сгруппировать в следующие блоки:

— что представляет собой человек, обратившийся с заявлением о приеме на работу; почему он ищет работу; каковы его сильные и слабые стороны;

— каковы его взгляды на эффективное руководство (иначе говоря, его представление о хорошем начальнике); что он считает наиболее весомыми своими достижениями; на какую зарплату он рассчитывает.

В свою очередь от соискателя также ожидают вопросов. Более того, по ним судят о таких его личностных качествах, как самообладание, целеустремленность, коммуникативный стиль и др. Поступающим на работу рекомендуется выяснить следующее:

— является ли рабочее место новым или вакантным?

— почему возникла необходимость кадрового обновления?

— причины увольнения или перехода на другую работу предшественника?

— кто принимает решение о назначении на должность?

— как примерно будет выглядеть рабочий день?

— в чем конкретно будут заключаться обязанности?

— как и кем будет оцениваться работа?

— возможности для обучения, роста, продвижения?

— дополнительные компенсации (обеды, транспорт, оплачиваемые дни)?

Девяностые годы XX в. стали периодом значительных изменений в стране. Изменения коснулись всех сторон жизни, в том числе сферы делового общения. Появились новые виды документов, новые термины. Более свободными с точки зрения используемой лексики, экспрессивных средств языка стал стиль деловых писем, больше значения придается убеждающей силе делового послания. Так, новые условия, обстоятельства жизни заставляют каждого, кто ищет работу (или новое место работы), осваивать приемы саморекламы, составляя письма-рекомендации, или резюме.

Слово «резюме» пришло в русский язык из французского и употребляется в значениях: краткое изложение сути написанного, сказанного, прочитанного; краткий вывод, итог чего-либо. В последнее время термин «резюме» стал употребляться в значении «краткое письменное изложение биографических данных, характеризующих образовательную подготовку, профессиональную деятельность и личные качества человека, претендующего на ту или иную работу, должность». Это значение пришло из американского варианта английского языка и все более закрепляется за словом «резюме» (распространены словосочетания: конкурс резюме, разослать резюме, подготовить резюме на английском и русском языках и т. д.).

Грамотно составленное резюме всегда оказывает благоприятное воздействие на менеджера по персоналу. Поэтому оно должно быть максимально полным, но при этом не перегружено ненужной информацией. Резюме в чем-то сходно со служебной анкетой, но в отличие от заполнения граф анкеты написание резюме является творческим процессом. Именно поэтому не существует единого стандарта или жестких форм для его написания, но требования к нему определены.

Главная задача при составлении резюме – как можно более выигрышно (и в то же время предельно объективно) представить себя и свою рабочую биографию. Важно уметь выделить из персональной информации ту, которая непосредственно относится к выбранной работе. Рекомендуется не указывать все места работы, а просто подытожить общий стаж работы в сопоставимых должностях (например, «работал корреспондентом, помощником редактора отдела писем и т. п.»).

Типовое резюме включает:

— персональные данные соискателя (ФИО, дата и место рождения, семейное положение);

— адреса и телефоны соискателя с указанием времени для контактов;

— наименование вакансии, на которую претендует автор;

— основной текст, в котором содержится перечень мест работы или учебы в обратном хронологическом порядке (т. е. начиная с самого последнего), с указанием официального наименования организаций, периода времени пребывания в них, наименования занимаемой должности (учебной специальности). Обязательна информация об опыте работы (если опыт есть) и должностных обязанностях;

— дополнительные сведения (опыт внештатной работы, общественная деятельность, профессиональная подготовка, тренинги, курсы), с указанием даты и названия;

— прочие сведения (сопутствующие знания и навыки: знание иностранных языков, заграничные поездки, владение компьютером, вождение автомобиля);

— отличия и награды (раздел не является обязательным);

— интересы, склонности, имеющие отношения к предполагаемой профессиональной деятельности (содержание на усмотрение соискателя);

— личные качества (важные качества: трудолюбие, коммуникабельность, стрессоустойчивость); хобби, интересы;

— дата написания резюме;

— подпись соискателя.

При написании резюме необходимо соблюдать следующие правила. Слово «резюме» обычно не употребляется в качестве заголовка (хотя это и не воспрещается). Вместо заголовка указываются ФИО, дата и место рождения претендента. Фамилию, имя и отчество рекомендуется печатать заглавными буквами, чтобы легко было прочитать. ФИО размещаются посередине верхней строки листа. Ниже, у левой границы, – домашний адрес, номер телефона, почтовый адрес в Интернете. У правой границы листа – адрес организации (учебного заведения), в которой претендент в данный момент работает (учится) и служебный телефон. Можно указать время, удобное для связи.

Наименование вакансии должно в точности совпадать с приведенным в источнике (объявлении). Размещается через интервал ниже персональных данных о соискателе. Например, программист – разработчик базового программного обеспечения.

Основной текст размещается ниже наименования вакансии. Сведения об образовании, о работе могут быть представлены в виде перечня или таблицы.

При наличии письменных рекомендаций они могут быть приложены к резюме. В другом варианте можно написать: «Рекомендации имеются и при необходимости могут быть представлены».

Дисциплинарные беседы вызваны к жизни либо возникновением сбоев в деятельности сотрудника и необходимостью критической оценки его работы, либо фактами нарушения дисциплины.

В процессе подготовки проблемной беседы руководитель должен заранее ответить на вопросы о смысле, цели, результатах, средствах и методах решения проблемы, стремясь к тому, чтобы в ходе беседы подчиненный принял позицию руководства. При этом существуют некоторые правила, позволяющие избежать беседы в форме «разноса» и провести ее с конструктивными результатами. Для этого следует:

— получить необходимые сведения о сотруднике и его работе;

— построить беседу, соблюдая следующую очередность в сообщении информации: сообщение, содержащее положительную информацию о деятельности сотрудника; сообщение критического характера; сообщение похвально-поучительного характера;

— быть конкретным и избегать неясностей (оборотов типа «Вы сделали не то, что нужно», «Вы не выполнили задания» и т.п.);

— критиковать выполнение задания, а не личность.

При проведении проблемной беседы важно выяснить: не является ли возникшая проблема средством привлечения внимания? (Например, провинившийся работник скрывает свое недовольство по какой-либо причине и не хочет или не может открыто сказать об этом.) Не вызваны ли нарушения личными затруднениями (семейным конфликтом, болезнью близких и т.п.)? Не связана ли проблема с недостатком квалификации, помощи, обучения? Может быть, работнику нужна большая самостоятельность? Или дело в том, что он не приемлет стиль руководства? Ответы на эти вопросы позволят принять решение о возможных организационных мероприятиях, которые необходимо осуществить в конкретный срок и которые могут стать, по существу, программой по преодолению возникшей ситуации. Если в ходе проблемной беседы предполагается сообщить работнику о мерах дисциплинарного характера, решение о наказании следует выражать просто, четко, делая акцент на понимании и правильной оценке случившегося.

Деловые совещания

Совещания делятся не несколько типов: совещания по планированию; совещания по мотивации труда; совещания по внутрифирменной организации; совещания по контролю за деятельностью работников; совещания, специфические для фирмы.

Цель совещания – это описание ожидаемого результата, нужного типа решения, желательного итога работы. Чем более точно и в нужном направлении сформулирован предмет обсуждения, тем больше шансов получить нужный результат. Очень важно выносить на совещание лишь те темы, которые не удается решить отдельным специалистам в рабочем порядке.

Целесообразно проводить деловые совещания в определенный день недели (за исключением внеплановых, экстренных заседаний), желательно в конце рабочего дня или во второй его половине.

Оптимальное число участников 6-7 человек. Не надо приглашать на совещание всех, а только тех, в чьей компетентности находится обсуждаемая проблема и кто способен решить вопрос. Кроме того, следует разрешить уход с совещания тех работников, чей вопрос уже обсужден, и приходить специалистам не на все совещания, а только на момент обсуждения его проблемы.

Лучше, если руководитель делегирует полномочия вести совещание тем специалистам, кто наиболее компетентен в обсуждаемой проблеме. Во-первых, это способствует повышению ответственности за принимаемые решения у разных работников, а во-вторых, повышает активность участников по генерированию идей или конструктивных предложений.

Рекомендуется рассаживать участников таким образом, чтобы люди видели глаза, лицо, мимику, жесты друг друга. Это способствует наилучшему восприятию информации. Но необходимо позаботиться о совместимости персонала.

Установлено, что при прочих равных условиях чаще начинают конфликтовать люди, сидящие друг против друга, и реже – те, которые сидят рядом. Не привлекая внимания к этому, надо посадить участников так, чтобы не оказались напротив друг друга те, кто может сорваться и помешать совещанию.

Организатору совещаний (руководителю) необходимо контролировать дискуссию во время деловой встречи, а именно:

а) для сохранения единства участников совещания:

— не принимать чью-то сторону до окончательного подведения итогов;

— не высказывать первым свою точку зрения;

— поддерживать новых работников, молодых специалистов и не позволять нападать на них;

б) для активизации участников совещания:

— иметь оптимальную стратегию принятия решения;

— создать условия для творческой работы;

— не использовать самому и не позволять другим оперировать деструктивной критикой и критиканством;

— не давать участникам совещания возможности выключаться из работы;

— не оставлять без внимания даже самые незначительные предложения;

в) для активизации обсуждения предложений:

— задавать вопросы;

— высказывать одобрение тем участникам совещания, кто вносит конструктивные предложения;

— побуждать возникновение альтернативных точек зрения;

— не допускать резких выпадов в чей-либо адрес;

— чем выше «температура» дискуссии, тем хладнокровнее должен вести себя ее организатор;

— оказывайте всестороннюю поддержку новым прогрессивным идеям;

— будьте готовы к отрицательному исходу коллективного обсуждения;

— не подавляйте мнение меньшинства, возможно, оно и есть перспективное.

Деловые переговоры

Переговоры – специфический вид деловой коммуникации, имеющий свои правила и закономерности, использующий разнообразные пути к достижению соглашения, совместный анализ проблем. Цель переговоров – найти взаимоприемлемое решение, избегая крайней формы проявления конфликта.

Мастерство ведения переговоров в бизнесе необходимо. Переговоры могут быть официальными – с протоколом, строгой процедурой, соблюдением специальных ритуалов – и неофициальными, похожими на непринужденную беседу, не предполагающими по окончании подписания тех ли иных официальных бумаг.

Кроме того, переговоры могут быть внешними (с деловыми партнерами и клиентами) и внутренними (между сотрудниками). Наконец, переговоры, имеющие одинаковое содержание, могут очень отличаться по своим психологическим целям. Большинство специалистов, чьи работы посвящены вопросам подготовки и проведения переговоров, считают, что при умелом ведении переговоров «хороший» результат всегда может быть достигнут. Однако принятия решения о выборе стратегии переговоров еще не достаточно. В процессе переговоров могут возникнуть конфликтные ситуации, которые спонтанно и непреднамеренно могут вовлечь партнеров в процесс нарастания враждебности, а за ней и привести к борьбе. Поэтому переговоры надо уметь вести.

Выделяют два подхода к переговорам: конфронтационный и партнерский.

В основе конфронтационного подхода лежит уверенность, что целью переговоров является победа, а отказ от полной победы означает поражение. Партнерский подход реализуется путем совместного с партнером анализа проблем и поиска взаимоприемлемого решения, при котором в выигрыше оказываются оба участника. Стимулом для эффективного начала переговоров может послужить понятие об общей цели, а оно достигается через выявление общих потребностей.

Прежде чем начинать подготовку к переговорам, следует определиться, в чем состоят ваши интересы, каков может быть результат, чем можно или необходимо поступиться для его достижения, и только после всесторонней оценки всего этого поставить перед собой цель.

Чтобы правильно сформулировать цели переговоров, необходимо знать:

— каковы наши собственные интересы;

— каково наше положение в организации, отрасли, пр.;

— какие и перед кем у нас имеются обязательства;

— кто наши деловые партнеры и союзники;

Конструктивные приемы ведения переговоров.

Прием поиска общей зоны решения. Выслушав мнения других участников и сопоставив их со своими, найдите общие моменты или общие интересы.

Прием компромисса. Участники, не сумев устранить разногласия, идут на взаимные уступки друг другу.

Прием разделения проблемы на отдельные составляющие. Если не удается решить проблему целиком, следует выделить в рей отдельные составляющие и попытаться достичь соглашения по ним. Вопросы, по которым не удается достичь соглашения, снимаются. В результате вы добиваетесь частичного соглашения.

Деловая беседа

ОТЧЕТ

По лабораторной работе №1

Тема «Деловая беседа»

Лабораторная работа №1 Ролевая игра «Деловая беседа»

Исходные данные (описание ситуации): вам необходимо провести деловую беседу при приеме на работу сотрудника. ЗАДАНИЕ: разработайте стратегию проведения деловой беседы при приеме на работу сотрудника во время собеседования. (MS Word, Times New Roman, 14 кегль, единичный интервал, объем – 3 печатных листа)

«Деловая беседа при приеме на работу»

Разработка стратегии проведения деловой беседы требует учета и знаний основных ошибок кандидатами на собеседовании. Самыми частыми ошибками на собеседовании являются:

  • Отсутствие подготовки к собеседованию
  • Незнание информации о компании и вакансии
  • Уход от ответов на вопросы
  • Опоздания
  • Ложь
  • Критика бывших работодателей
  • Демонстрация эмоций
  • Молчание в ответ на предложение задать вопросы.

Итак, учитывая данные ошибки необходимо формировать своё мнение о претенденте и корректировать задаваемые вопросы.

Цель и структура деловой беседы при проведении собеседования:

Цель деловой беседы – договориться о сотрудничестве компании, как работодателя, и кандидата, как работника.

Задачи:

  1. Увидеть у кандидата необходимые для работы знания, умения и качества.
  2. Детально рассказать кандидату все про работу.
  3. Рассмотреть кандидата сквозь призму понимания вакансии в данной компании.

Обобщенная структура деловой беседы при проведении собеседования:

  1. Введение.

Приветствие и самопрезентация (попросить рассказать о себе, почему именно этот кандидат подходит на данную вакансию?)

  1. Основная часть.

Вопросы к соискателю

Презентация вакансии и компании от её представителя

Особенности делового общения при трудоустройстве.

Особенности делового общения при трудоустройстве

Преподаватель: Лопатина Ольга Михайловна

«Поволжский строительно-энергетический

колледж им. П. Мачнева» г.Самара

В настоящее время интерес к проблемам общения очень велик. Если ранее его проявляли преимущественно руководители, для которых общение является составной частью деятельности, то теперь — довольно широкий круг людей из разных сфер жизнедеятельности общества, в том числе те, кто находится в поиске рабочего места.

От знаний в области делового общения во многом зависит успешность трудоустройства. Способность к общению всегда относилась к числу важнейших человеческих качеств, но не все обладают ею в одинаковой степени. Не случайно народная мудрость гласит: «Потолкуешь с одним — возликуешь, потолкуешь с другим — затоскуешь».

К людям, которые способны непринужденно вступать в контакты и умеющим располагать к себе собеседника, мы относимся с симпатией, а с людьми неприветливыми, закрытыми, необщительными стараемся контактировать как можно реже. Искреннее, доброжелательное отношение к человеку, знания и умения в области делового этикета являются основой конструктивного общения, которое так необходимо при трудоустройстве.

Характеристика общения

На собеседовании при поступлении па работу, а впоследствии на службе, мы обязаны общаться с теми, кто есть, в том числе с людьми, которые нам мало симпатичны. Важно научиться вступать в контакт и в этой ситуации, так как от этого умения зависит успех и трудоустройства, и профессиональной деятельности, и взаимоотношения с членами трудового коллектива.

Общение — это сложный, многогранный процесс, который выступает как процесс взаимодействия двух и более людей, при котором происходят процессы обмена информацией, взаимного влияния, сопереживания и взаимного понимания. В общении формируются, развиваются психологические и этические отношения, которые составляют культуру делового взаимодействия.

Обратимся к классификации.

Общение бывает прямым (информация передается лично одним собеседником другому, например собеседование при трудоустройстве); косвенным (предполагает участие в процессе общения «посредника», через которого передается информация, например кто-то вас рекомендует руководству фирмы); межличностным (связано с непосредственными контактами людей в группах или парах, знанием индивидуальных особенностей партнера и наличием совместного опыта деятельности, сопереживания и понимания).

Диалогическое общение предполагает внимательное отношение к собеседнику. Это следует помнить людям, пришедшим на собеседование.

Существенное значение имеет процесс формирования первого впечатления о человеке. Большое влияние па первое впечатление оказывают два фактора: внешний вид и манера поведения. Например, работодатель обратит внимание на ваш внешний вид (одежда, прическа, украшения, очки и т.п.). О вашей манере поведения будут судить по тому, как вы вошли, как стоите, ходите, сидите, разговариваете, куда устремлен ваш взгляд и т.п. Вы, в свою очередь, также будете производить оценку работодателя.

В наше время, когда нет четких предписаний одежды, роль её, тем не менее, остается значимой. Правильно подобранная одежда поможет сформировать благоприятное впечатление, вызвать доверие со стороны работодателя, создать образ честного, надежного сотрудника. Вот почему, собираясь на собеседование, продумайте до мелочей свой гардероб.

В манере поведения, как и в одежде, всегда присутствуют элементы, позволяющие судить о статусе собеседника (походка, манера сидеть или стоять). Люди, сидящие на стуле свободно, чуть наклонив корпус тела вперед, проявляют большее внимание к собеседнику. И наоборот, сидящие па стуле ровно, слегка отклоняясь назад, вызывают негативное отношение, потому что воспринимаются как желающие уйти от беседы. Нужно правильно использовать эти знания во время собеседования.

Успех делового общения

Успешность делового общения при трудоустройстве во многом зависит от умения слушать собеседника. При кажущейся простоте слушание — это сложный процесс, требующий навыков культуры общения.

Нельзя:

• перебивать собеседника;

• заострять внимание на разговорных особенностях партнера по общению;

• делать поспешные выводы и тем самым возводить преграды общения;

  • поспешно возражать, не дослушав собеседника до конца.

Помните, бестактный человек является главным источником конфликта!

Собираясь на собеседование, проводя телефонные переговоры всегда настраивайте себя на позитив.

Деловой этикет

Успех любого дела, в том числе и трудоустройство, зависит от культуры поведения человека, включающей знания делового этикета.

Этикет — слово французского происхождения, означающее манеру поведения.

Манеры — это способ держать себя, внешняя форма поведения, обращение с другими людьми, а также тон, интонации и выражения, употребляемые в речи. Кроме того, это жесты, походка, мимика, характерные для человека. Хорошими манерами считаются скромность и сдержанность человека, умение контролировать свое поведение, внимательно и тактично обращаться с другими людьми. Дурными манерами считается привычка громко говорить и смеяться; развязность в поведении; употребление нецензурных выражений; грубость; неряшливость внешнего вида; проявление недоброжелательности к окружающим; неумение сдерживать спое раздражение; бестактность.

Безусловно, успех трудоустройства во многом зависит от вашей уверенности, от компетентности, однако немаловажное значение имеет самопрезентация. О себе, своих деловых качествах как будущего сотрудника, вы можете написать в резюме, предоставляемом работодателю.

Вы должны произвести на работодателя максимально благоприятное впечатление, причем не только как профессионал, но и как человек, так как по этому будут судить о том, как вы будете взаимодействовать и с членами трудового коллектива. Каждый культурный, воспитанный человек должен знать и соблюдать основные нормы этикета, правила делового общения, понимать необходимость определенных правил взаимоотношений, в том числе и в трудовом коллективе.

Речевой этикет

Важную роль в выражении нашего отношения к людям играет речь. Заметное место в деловом этикете занимают слова приветствия, благодарности, обращения, извинения.

Деловой этикет немаловажное значение придает обращению, ведь от того, как мы обращаемся к человеку, зависит форма дальнейшего общения.

Специалисты кадровых служб рекомендуют обращение по имени-отчеству, которое соответствует русской традиции. Это не только форма обращения, но и демонстрация уважительного отношения к человеку, показатель его авторитета, занимаемого положения в обществе.

В официальных отношениях следует обращаться всегда на «вы». Сохраняя официальность отношений, стремитесь вносить в них элемент доброжелательности и теплоты. Необходимо соблюдать деликатность, чтобы любое обращение не превращалось в фамильярность и панибратство.

Немаловажное место в деловом этикете занимает приветствие. Встречаясь друг с другом, мы обмениваемся фразами: «Здравствуйте», «Добрый день (утро, вечер)».

Входя и кабинет (комнату, приемную), принято приветствовать находящихся там людей, несмотря на то, что вы не знакомы с ними.

Неотъемлемой частью делового общения при трудоустройстве является культура речи, от уровня которой зависит степень восприятия вас со стороны работодателя.

Выделяют четыре основные показателя культуры речи: словарный состав и словарный запас; произношение; грамматику; стилистику.

Словарный состав характеризует качественную сторону речи. В него могут быть включены любые слова, за исключением нецензурных. Словарный запас является количественной характеристикой речи. Чем богаче словарный запас, тем ярче, разнообразнее речь.

Ошибки в произношении слов обычно сразу режут слух. Неправильное ударение, к сожалению, встречается достаточно часто.

Сильнодействующей стороной речи является стиль. Стиль — это яркость речи, образность, эмоциональность. Особенно важно не допускать лишних слов в речи (их называют слова-паразиты), таких как «короче», «собственно говоря», а также избитых выражений, шаблонных слов и словосочетаний. Отсутствие в речи манерности и высокопарности является признаком хорошего стиля. Краткость, способность выделить главную мысль, сделать выводы, а также логичность и стройность изложения, удачно найденные слова, точное соответствие речевых средств, мысли и ситуации — все это характеризует хороший стиль речи, который так необходим при собеседовании с работодателем.

Привычка говорить «спасибо», вежливость и учтивость, использование подобающего языка и умение одеваться соответствующим образом относятся к числу ценных черт, которые увеличивают шанс на успех при общении с работодателем, а также при взаимодействии с членами трудового коллектива при трудоустройстве.

Резюме (образец)

Полетаев

ФИО: Николай Юрьевич

Цель:

Позиция (должность). Техник-технолог

Общая информация о себе:

Возраст: 21
Семейное положение: холост
Адрес: Самара, ул.Лесная, д.5, кв.64
Телефон (пейджер, e-mail): 89276589412; Polet@meil.ru

Образование:

2012 – 2016 г.г.
(годы)

Название учебного заведения: ГАПОУ «ПСЭК им. П.Мачнева»
Специальность: техник-технолог

2015 г.
(год)

Курсы: каменщик

2016 г.
(год)

Стажировки: помощник мастера

Трудовая деятельность:

2016 г.
(год, месяц)

Название организации (область деятельности)
Должность: помощник мастера при прохождении квалификационной и производственной практики.
Обязанности: организация рабочего коллектива

Должность: помощник мастера
Обязанности:

ХХ.YY — ХХ.YY
(год, месяц)

Название организации (область деятельности)
Должность:

Обязанности:

Должность:
Обязанности:

Профессиональный опыт и навыки:

— профессиональные знания и опыт: прохождение квалификационной и производственной практики.

— участие в проектах: создание проекта «Наш город»

— уровень владения ПК: уверенный пользователь

— знание иностранного языка: разговорный английский

Дополнительная информация:

— категории водительского удостоверения: категория В

— загранпаспорт: отсутствует

— положительные личные качества: коммуникабельный, уравновешенный, неконфликтный, трудолюбивый, исполнительный, ответственный, без вредных привычек

— увлечения: бокс, велоспорт

— рекомендации.

Деловая беседа. Виды деловых бесед

В практической деятельности существуют разнообразные формы общения: деловые беседы, деловые переговоры, совещания, деловая переписка, организационно-техническое общение (компьютер, факс) и т. д. Деловому человеку необходимо знать специфические особенности этих форм, владеть методикой их подготовки и поведения

В политической, предпринимательской, коммерческой и иных сферах деятельности важную роль играют деловые беседы и переговоры.

Деловые беседы и переговоры осуществляются в вербальной форме, и это требует от участников общения не только грамотности, но и следования этике делового общения. Жесты, мимика (невербальное общение), которыми сопровождается речь, имеет в этом случае не меньшее значение.

При всем многообразии форм делового общения деловая беседа является наиболее распространенной и чаще всего применяемой. Понятие «деловая беседа» весьма широко и достаточно неопределенно: это и просто деловой разговор заинтересованных лиц, и устный контакт между партнерами, связанными деловыми отношениями. Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

В отличие от других форм обмена беседе свойственна теснота контактов, непосредственность общения, обязательность обратной связи. Она способствует развитию неформальных отношений, без которых в большинстве случаев на практике управленческий процесс оказывается затруднительным. Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции.

Таким образом, одна из главных задач деловой беседы – убедить партнера принять конкретные предложения.

Деловая беседа выполняет ряд важнейших функций:

— взаимное общение работников одной сферы;

— совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

— контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;

— поддержание деловых контактов;

— стимулирование деловой активности.

Очевидно, что каждая деловая беседа в той или иной степени отражается на эффективности деятельности организации в целом и деятельности конкретных сотрудников в частности.

Вид деловой беседы зависит от ее целей и ее места в определении направления деятельности организации.

По назначению деловые беседы могут быть разнообразными:

— беседа – знакомство руководителя и будущего подчиненного при принятии решения о поступлении на работу;

— деловая беседа между двумя коллегами при обсуждении ими путей или методов реализации поставленных целей;

— деловая беседа будущих партнеров по взаимодействию, деловому сотрудничеству между фирмами;

— беседа – установление деловых контактов;

— беседа – обмен информацией и др.

По характеру деловые беседы бывают официальными и неофициальными, так называемыми рабочими.

По направленности – целевыми, преследующими конкретные задачи, и общими.

По степени свободы – регламентированными, т. е. осуществляющимися по определенным правилам и в предписанной последовательности (например, анкетирование), и нерегламентируемыми, такими, как дружеский разговор.

В структурной организации деловой беседы можно выделить следующие этапы:

— подготовка к беседе

— собственно деловая беседа

— критический разбор беседы

Как правило, деловые беседы планируются заранее. Подготовка к беседе включает несколько шагов.

Первый шаг. Подготовка беседы начинается с определения цели, которую в результате необходимо достичь, и в связи с этим круга обсуждаемых вопросов. Необходимо определенно знать, для чего проводится деловая беседа и что должно быть ее результатом. Предлагая свой вариант цели, следует помнить о том, что ее надо согласовать с представителями другой стороны. Формулировка цели беседы должна быть предельно краткой, однозначно понимаемой и представляющей интерес как для одной, так и для другой стороны.

Вторым шагом является получение информации об участниках беседы (служебное положение, политические взгляды, отношение к окружающим, заслуги, любимые и запретные темы для разговора). Такую информацию обычно получают у партнеров, клиентов, общих знакомых и т. п. Однако к ней нужно относиться осторожно, поскольку на нее могут влиять различные субъективные и объективные обстоятельства.

Третий шаг состоит в выработке стратегии и плана беседы, а также в подборе различных тактических «заготовок», необходимость в которых может возникнуть в ходе беседы. План включает схему изложения материала, предопределяющую во многом структуру беседы. В серьезной беседе схемой допускается пользоваться открыто, но насколько близко ей следовать, определяется конкретными обстоятельствами: запасом времени, опытом и пр. Помимо плана на подготовительном этапе может быть составлен предварительный текст выступления, состоящий из набора ключевых понятий и детально проработанных фрагментов, полной формулировки деловых предложений.

Четвертым шагом может быть репетиция, сначала наедине с собой, а затем, возможно, с кем-нибудь из коллег. Репетиции предшествует осмысление материала, запоминание очередности его предъявления.

Пятый шаг заключается в определении и согласовании с партнерами места и времени встречи. Если участниками беседы являются сотрудники одной организации, то она может проходить в кабинете руководителя, на рабочем месте подчиненного, в зале заседаний, а также во внеслужебной обстановке, вплоть до домашней. С посторонними лицами беседы проводятся в кабинете пригласившего их или в специальной комнате для бесед и переговоров.

Собственно деловая беседа состоит из 5 фаз:

1. Начало беседы – вступление в контакт;

2. Постановка проблемы и передача информации;

3. Аргументирование выдвигаемых положений;

4. Принятие решения;

5. Фиксация договоренности и выход из контакта.

Первая фаза – начало беседы, вступление в контакт. Основная цель этого этапа – привлечь внимание собеседника, поддержать общий благоприятный фон беседы.

Сама беседа начинается с приветствия и осмысления первых личных впечатлений о партнерах с учетом знаний о них, приобретенных на подготовительном этапе. Во вступительной части беседы, которая может занимать до 15 % отведенного времени, с первых же слов желательно снять психологическую напряженность, постараться достичь взаимопонимания на основе проявления искреннего уважения и интереса к личности и делам друг друга.

В начале беседы следует дать понять собеседнику, что вы считаетесь с его мнением, знаниями как специалиста. Неплохо в начале беседы сказать, например: «Очень приятно, что именно с Вами мы будем обсуждать данную проблему, поскольку именно Вы (именно о Вас я наслышан как о …) являетесь ведущим специалистом в …».

Эта фраза позволяет показать ваше расположение к партнеру по деловой беседе, создать доброжелательную обстановку для продолжения беседы.

Вторая фаза – постановка проблемы и передача информации. Цель этого этапа – пробудить в собеседнике заинтересованность.

Третья фаза – аргументирование выдвигаемых положений. Цель – отстоять свои интересы, детально обосновать свои доводы.

Поскольку в процессе беседы важно выяснить, почему собеседник воспринимает ситуацию так, а не иначе, ему нужно дать возможность высказаться, вставляя в нужные моменты замечания или задавая вопросы. Делается это спокойно, аргументировано, без попытки уличить человека в чем-либо или категорично настоять на собственном мнении.

На этом этапе важно внимательно слушать собеседника, не отвлекаясь ни на посторонние дела, ни на обдумывание дальнейшего хода ведения беседы. Слушая, выделять и улавливать слабые, уязвимые места в аргументации собеседника или возможность успешной «состыковки» намерений обеих сторон.

Четвертая фаза – принятие решения. Цель этапа – установить или смягчить разногласия, наметившиеся до беседы или возникшие в ее процессе, попытаться изменить еще не сформировавшееся мнение, достигнуть компромиссного решения.

Особенность деловой беседы такова, что после обмена сообщениями она протекает в форме диалога. На этом этапе беседа является плодом сиюминутной импровизации. Трудно полно, точно и подробно предсказать, что именно скажет и как именно будет возражать партнер по деловой беседе. Рекомендуется участникам беседы использовать разные типы вопросов: открытые и закрытые; риторические; радикальные; вопросы, подавляющие сопротивление.

Пятая фаза – фиксация договоренности, выход из контакта. Цель этого этапа – сохранение и стимулирование благоприятного отношения сторон друг к другу и в личном плане, и в плане выполнения намеченных действий.

Инициатор подводит итоги, показывает, как может быть использована информация, призывает к ее осмыслению и последующим активным действиям. Если продолжительность беседы заранее не регламентировалась, что чаще всего имеет место при приеме посетителей, это является сигналом к ее завершению.

Однако существует и специальный комплекс приемов, позволяющих без нарушения норм этикета дать понять участникам, что время беседы истекло.

Успешно завершить беседу – это значит достигнуть заранее намеченной цели беседы.

Критический разбор беседы проводится на основе записей, сделанных в ходе общения.

Роль вопросов в деловой беседе и их классификация

Деловая беседа на ее основном этапе – это обмен информацией. Для того чтобы получить дополнительные сведения, выяснить позицию собеседника, участники общения задают друг другу вопросы. Вопросы могут быть открытые и закрытые; риторические; радикальные; и так называемые вопросы, подавляющие сопротивление.

Открытые вопросы – это вопросы, которые предполагают множество вариантов ответа. Классическим вопросом такого типа является вопрос: «Что Вы думаете по этому поводу?». При такой постановке вопроса есть опасность, что будет потеряна инициатива в ведении беседы. Но в такого типа вопросах есть и плюсы. Противоположная сторона получает возможность высказаться открыто и без ограничений. Вы сможете в подобном случае более полно представить себе точку зрения собеседника, более точно спрогнозировать свое последующее поведение.

Закрытые вопросы – это вопросы, на которые можно ответить только «да» и «нет». Например: «Вы согласны с этим решением?». Вопросы, поставленные таким образом, дают возможность сохранить инициативу, они как бы связывают собеседника, однако именно это может не понравиться, и свое недовольство собеседник может перенести на итоговое решение. Поэтому вопросами такого типа следует пользоваться нечасто, обоснованно, например, тогда, когда необходимо получить информацию об отношении к вашему предложению, когда нужно ограничить выбор вариантов решения для собеседника. В частности, можно спросить: «Вы согласны действовать так, как мы предлагаем?».

Риторические вопросы – это вопросы, на которые не ждут ответа. Их используют, чтобы воздействовать на эмоции, чувства собеседника, склонить его к желаемому для вас решению.

Радикальные вопросы – это вопросы, которые могут кардинальным образом повлиять на ход беседы и принятие решения обеими сторонами. Например: «Какие вопросы по нашему предложению Вы принимаете?». Прямо поставленный вопрос требует прямого ответа, и при такой постановке вопроса есть риск получить неблагоприятный ответ. Использовать радикальные вопросы следует лишь тогда, когда исчерпаны все другие возможности выяснить точку зрения собеседника, или тогда, когда вы приняли решение такой формой вопроса несколько испугать собеседника, показывая, что вы устали от его нерешительности и хотите закончить беседу и прийти наконец к какому-то определенному решению.

Вопросы, подавляющие сопротивление. Суть этой формы вопроса состоит в том, что, желая убедить собеседника в чем-либо, свое малоприемлемое или малоприятное утверждение вы «упаковываете» в форму вопроса, например: «Вы ведь не очень досконально знакомы с нашей ситуацией, не так ли?».

Во время беседы необходимо стремиться к сохранению общего положительного настроя. Поэтому, задавая вопросы, следует ставить себя на место собеседника и спросить себя: «Как бы я ответил на этот вопрос? Понравилась бы мне такая форма вопроса?». Трансформируя известную истину, можно сказать, что задавать вопросы нужно в той форме, которую вы сочли бы приемлемой и допустимой для себя самого.

Деловая беседа: цели, виды, особенности проведения

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

Тема: Деловая беседа: цели, виды, особенности проведения

Введение

Деловая беседа — это разговор преимущественно между двумя собеседниками, соответственно её участники могут и должны принимать во внимание специфические особенности личности, мотивов, речевых характеристик друг друга, то есть общение носит во многом межличностный характер и предполагает разнообразные способы речевого и неречевого воздействия партнеров друг на друга.

В теории управления беседа рассматривается как вид делового общения, специально организованный предметный разговор, служащий решению управленческих задач. В отличие от деловых переговоров, которые значительно более жестко структурированы и, как правило, ведутся между представителями разных организаций (или подразделений одной организации), деловая беседа, хотя всегда имеет конкретный предмет, более личностно ориентирована и чаще происходит между представителями одной организации.

1. Цели, функции и задачи деловой беседы

Беседа является одной из форм общения между людьми. В каждом случае есть своя специфика и методика, а также правила реализации. Деловая беседа может протекать между равными партнерами, а также между начальником и подчиненным, мужчиной и женщиной, учителем и учеником, взрослым и ребенком т.д. Хорошее воспитание, высокий уровень интеллекта, профессионализм, а также знание правил этикета позволяют избежать стереотипа в выборе тем и в манере ведения беседы.

Успех беседы зависит от знания психических, а также от интеллектуальных особенностей собеседника, его проблем и желаний. Не в коем случае не следует быть уверенным в силе своей аргументации и недооценивать ум и профессионализм другого. Навязчивость, неумеренный пафос, скрытые угрозы, шантаж обычно дают обратный эффект, вызывают явное или скрытое противодействие.

В современной деятельности важную роль имеют деловые беседы и переговоры. Изучением психологии и этики переговоров занимаются не только отдельные исследователи, но а также и специальные центры, а методика ведения переговоров включается в программы подготовки специалистов различных профилей.

Деловая беседа — это форма контактов между людьми, которые имеют полномочия от своих организаций, в ходе которой происходит обмен мнениями и целенаправленное обсуждение конкретной проблемы с целью поиска взаимовыгодного варианта решения.

Деловая беседа осуществляется в вербальной форме, что требует от собеседников не только грамотности, но и следования этике речевого общения. Кроме того, еще очень важную роль играет, какими жестами, мимикой мы сопровождаем речь. Особую важность знание невербальных аспектов общения приобретает при ведении переговорных процессов с иностранными партнерами, представляющими иные культуры и религии.

Деловая беседа включает в себя обмен мнениями или информацией, но не предполагает заключения договоров или выработку обязательных для исполнения решений. Она может иметь самостоятельный характер, предварять переговоры или быть их составной частью.

К числу целей, которые требуют проведения беседы, относят, во-первых, стремление одного собеседника при помощи слова оказать какое-либо влияние на другого человека, вызвать желание у другого человека или группы к действию, с тем, чтобы изменить существующую на данный момент деловую ситуацию или деловые отношения, другими словами, создать новую деловую ситуацию или новые деловые отношения между участниками беседы; во-вторых, необходимость выработки руководителем соответствующих решений на основании анализа мнений и высказываний сотрудников.

Основные функции деловой беседы:

Начало мероприятий и процессов

Контроль и координирование начатых мероприятий и процессов

Обмен информацией между собеседниками

Взаимное общение работников

Поддержание деловых контактов

Поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов

Стимулирование движения творческой мысли.

По сравнению с другими видами речевой коммуникации деловая беседа обладает преимуществами:

— Быстрота реагирования на высказывания собеседников, которая способствует достижению поставленных целей.

— Повышение компетентности руководителя, критической проверке и оценке мнений, предложений, идей» возражений и критических замечаний, высказанных в самой беседе.

— Возможность наиболее гибкого, подхода к объекту обсуждения а также целей каждой из сторон.

Деловая беседа имеет эффект обратной связи, что позволяет реагировать на высказывания собеседника в соответствии с конкретной ситуацией, т.е. с учетом цели, предмета и интересов партнеров.

При проведении деловых бесед рекомендуется следовать правилам речевой коммуникации. Деловую беседу необходимо строить на основе следующих важных принципов:

— Настройка на уровень собеседника, учет выполняемых им задач, его полномочий и сферы ответственности, опыта, интересов, особенностей его мышления и речи.

-Организация беседы, или изложение и избыточная информация осложняют усвоение самого существенного.

— Простота, образность, четкость языка как условие доходчивости информации, следовательно, ориентации на собеседника.

2. Виды деловых бесед

Деловая беседа, несомненно, является одним из наиболее часто используемых видов коммуникативного взаимодействия в управленческом общении. Существует несколько основных видов деловых бесед, и каждый из них имеет свои особенности. Назовем эти виды: собеседование при приеме на работу, собеседование при увольнении с работы, проблемные и дисциплинарные беседы, переговоры.

Беседа при приеме на работу носит характер «приемного» интервью, основная цель которого оценить деловые качества поступающего на работу. В сущности, оно сводится к нескольким базовым вопросам и соответствующим ответам на них. Форма вопросов может варьироваться, но их содержание направлено на получение информации, которую можно сгруппировать в следующие блоки:

— что представляет собой человек, обратившийся с заявлением о приеме на работу;

— почему он ищет работу;

— каковы его сильные и слабые стороны;

— каковы его взгляды на эффективное руководство;

— что он считает наиболее весомыми своими достижениями;

— на какую зарплату он рассчитывает.

Беседа при увольнении с работы имеет две разновидности: ситуацию незапланированного, добровольного ухода сотрудника и ситуацию, когда работника приходится увольнять или сокращать.

1. В ходе беседы необходимо выявить истинную причину увольнения, его мотивы вызвано оно неудовлетворенностью производственным процессом, невниманием или обидой, какими-либо иными причинами. Необходимость проведения собеседования в этом случае обусловлена заботой руководителя об улучшении управленческой деятельности на различных уровнях производства. Для этого полезно задавать вопросы, связанные с содержанием, объемом, условиями выполнения работником производственных заданий, выяснением его оценки таких заданий и условий их выполнения. Следует узнать, что не нравилось сотруднику в его работе и, напротив, что доставляло удовлетворение. Служащие, которые покидают организацию по собственному желанию, как правило, искренни в своих замечаниях и пожеланиях и делятся информацией, которая может улучшить положение тех, кто остается.

2. Иначе протекают беседы с работником, которого приходится увольнять. Процедура увольнения по решению руководства крайне трудна для всех, кто принимает в ней участие. В специальной литературе она получила название прощального разговора. Эта процедура опирается на знание специфики такого разговора и на владение техникой его проведения.

Проблемные и дисциплинарные беседы вызваны к жизни либо возникновением сбоев в деятельности сотрудника и необходимостью критической оценки его работы, либо фактами нарушения дисциплины.

В процессе подготовки проблемной беседы руководитель должен заранее ответить на вопросы о смысле, цели, результатах, средствах и методах решения проблемы, стремясь к тому, чтобы в ходе беседы подчиненный принял позицию руководства. При этом существуют некоторые правила, позволяющие избежать беседы в форме «разноса» и провести ее с конструктивными результатами Для этого следует:

1) получить необходимые сведения о сотруднике и его работе,

2) построить беседу, соблюдая следующую очередность в сообщении информации; сообщение, содержащее положительную информацию о деятельности сотрудника; сообщение критического характера, сообщение похвально-поучительного характера;

3) быть конкретным и избегать неясностей;

4) критиковать выполнение задания, а не личность.

Ещё один из видов деловой беседы — это деловые переговоры. Переговоры — это средство, взаимосвязь между людьми, предназначены для достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие либо противоположные интересы.

Переговоры предназначены в основном для того, чтобы с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений по решению поставленной на обсуждение проблемы) получить отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех его участников. Переговоры — это менеджмент в действии. Они состоят из выступлений и ответных выступлений, вопросов и ответов, возражений и доказательств. Переговоры могут протекать легко или напряженно, партнеры могут договориться между собой без труда, или с большим трудом, или вообще не прийти к, согласию.

деловой беседа собеседование переговоры

Заключение

Известный публицист и крупный ученый-юрист А. Ф. Кони говорил: «Нужно знать предмет, о котором говоришь, в точности и подробности, выяснив себе вполне его положительные и отрицательные свойства; нужно знать свой родной язык и уметь пользоваться его гибкостью, богатством и своеобразными оборотами». Культура речи — это единство составляющих: произношения, дикции, богатства словарного запаса, логической стройности, грамматической правильности и даже культуры жестов и мимики.

Можно сделать вывод, что деловая беседа рассматривается как некий вид взаимодействия в организационной среде. Конкретное осознание собеседниками целей, которые они преследуют, понимание особенностей каждого из этапов беседы и владение психологическими и речевыми приемами ведения деловой беседы — это является необходимыми составляющими эффективной деловой коммуникации.

При умении правильно строить свое общение, использовать нормы правильной русской речи, специалист любого профиля будет работать намного успешнее, даже если он не будет работать в областях, предполагающих гуманитарное направление. И уж совсем невероятно добиться успеха в гуманитарных областях деятельности при неумении правильно строить свою речь и при незнании основных правил и законов речевого поведения.

Именно в связи с этим я считаю тему данной работы особенно актуальной именно в наше время. Правильно построенное речевое поведение является залогом успеха для каждого человека, а в наш век информации, которая, конечно же, передается с помощью речи и языка, это становится особенно важным.

Список использованной литературы

1. «Язык и деловое общение: Нормы, риторика, этикет», Колтунова М.В. 2000 г.

2. «Психология и этика делового общения» В. Н. Лавриненко , 2008 г.

3. «Деловое общение» Зарецкая Е.Н., 2008 г.

4. «Психология и этика делового контакта» Шейнов В.В.,1996 г.

5. «Основы делового общения» Сорокина А.В.,2004 г.

6. «Культура делового общения» Кузин Ф.А., 2004 г.

Размещено на Allbest.ru

Существуют различные формы организации деловых отношений, однако наибольшее распространение получила деловая беседа.
Деловая беседа – речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.
Функции деловой беседы: поиск новых направлений и начало перспективных мероприятий; взаимное общение работников из одной деловой среды; поиск и оперативная разработка рабочий идей и замыслов;
поддержание деловых контактов на уровне предприятий, фирм, отраслей, стран.
Деловая беседа имеет разновидности в зависимости от целей и мотивов ведения разговора.
Виды деловой беседы:
· Собеседование при приеме на работу;
· Собеседование при увольнении – добровольный уход; увольнение (сокращение);
· Проблемная беседа;
· Дисциплинарная беседа.
Собеседование при приеме на работу носит характер интервью, форма вопросов может быть разной, но их содержание направлено на получение информации о кандидат:
Беседа при увольнении с работы имеет две разновидности:
· ситуацию незапланированного, добровольного ухода сотрудника и ситуацию,
· когда работника приходится увольнять или сокращать.
В первом случае необходимо выявить истинную причину увольнения, его мотивы: вызвано оно неудовлетворенностью производственным процессом, невниманием, обидой, или какими-либо иными причинами. Для этого полезно задавать вопросы, связанные с содержанием, объемом, условиями выполнения работником производственных заданий, выяснением его оценки таких заданий и условий их выполнения.
По-другому протекают беседы с работником, которого приходится увольнять. Процедура увольнения по решению руководства крайне трудна для всех, кто принимает в ней участие. Эта процедура опирается на знание специфики такого разговора и на владение техникой его проведения: прощальный разговор не назначается перед выходными днями или праздниками; не проводится на рабочем месте увольняемого или в помещении, где работает большое количество народа; он не должен продолжаться более 20 мин, так как работник, переживающий неприятное известие, не в состоянии внимательно слушать и обдумывать различные подробности, которые излагает ему руководитель.
Проблемные и дисциплинарные беседы вызваны к жизни возникновением сбоев в деятельности сотрудника, необходимостью критической оценки его работы и фактами нарушения дисциплины.
В процессе подготовки проблемной беседы руководитель должен заранее ответить на вопросы о смысле, цели, результатах, средствах и методах решения проблемы, стремясь к тому, чтобы в ходе беседы подчиненный принял позицию руководства. Для этого следует:
1) получить необходимые сведения о сотруднике и его работе;
2) построить беседу, соблюдая следующую очередность в сообщении информации: сообщение, содержащее положительную информацию о деятельности сотрудника; сообщение критического характера; сообщение похвально-поучительного характера;
3) быть конкретным и избегать неясностей (оборотов типа «Вы сделали не то, что нужно», «Вы не выполнили задания» и т.п.);
4) критиковать выполнение задания, а не личность. Соблюдение этих правил помогает создать положительный эмоциональный фон, который позволит провести неприятную часть разговора конструктивно, не вызывая ненужной враждебности со стороны сотрудника, не заставляя его занимать оборонительную позицию.
При проведении проблемной беседы важно выяснить: не является ли возникшая проблема средством привлечения внимания? (Например, провинившийся работник скрывает свое недовольство по какой-либо причине и не хочет или не может открыто сказать об этом.) Не вызваны ли нарушения личными затруднениями (семейным конфликтом, болезнью близких и т.п.)? Не связана ли проблема с недостатком квалификации, помощи, обучения? Может быть, работнику нужна 6ольшая самостоятельность? Или дело в том, что он не приемлет стиль руководства? Ответы на эти вопросы позволят принять решение о возможных организационных мероприятиях, которые необходимо осуществить в конкретный срок и которые могут стать, программой по преодолению возникшей ситуации. Если в ходе проблемной беседы предполагается сообщить работнику о мерах дисциплинарного характера, решение о наказании следует выражать просто, четко, делая акцент на понимании и правильной оценке случившегося.

ДЕЛОВЫЕ БЕСЕДЫ И СОВЕЩАНИЯ

В результате изучения данной главы студент должен:

знать

  • – основные принципы организации устного делового общения;
  • – что такое деловая беседа и чем она отличается от бытового разговора;
  • – какие виды деловых бесед проводятся в практике управления организациями;
  • – основные правила проведения деловых бесед;
  • – основные этапы беседы и задачи каждого из них;
  • – что значит «эффективно слушать»;
  • – для чего нужно деловое совещание и какие виды совещаний практикуются в деятельности организаций;
  • – как правильно подготовить совещание;
  • – в чем заключается управление работой совещания.

уметь

  • – логически верно, аргументированно и ясно строить устную речь;
  • – вести диалог в ходе деловой беседы и делового совещания;

владеть

  • – навыками использования в деловой переписке официальноделового стиля изложения информации;
  • – навыками эффективного слушания.

Деловые беседы и их виды

Деловые беседы – часть повседневной работы руководителя. В ходе беседы руководитель отдает распоряжение и объясняет, как его выполнить, побуждает человека к работе, поддерживает, выслушивает вопросы и узнает о результатах его работы. Как отмечалось в гл. 1, личное общение – это один из самых эффективных способов общения. Именно лицом к лицу лучше всего обсуждать и решать самые сложные и неоднозначные задачи. Специалисты считают, что правильное ведение деловых бесед способствует приросту производительности труда на 20–30%. Некоторые фирмы за рубежом имеют в своих штатах специалистов-беседчиков, идеально владеющих искусством деловой беседы.

Прежде всего, следует понять, что деловые беседы отличаются от повседневных разговоров, не относящихся к деловой сфере. Повседневная коммуникация в сфере бытового и дружеского общения имеет следующие признаки:

  • • происходит, как правило, случайно, заранее не планируется;
  • • отличается большим разнообразием обсуждаемых тем, охватывая множество личных, социальных, бытовых, политических и других аспектов;
  • • характеризуется частым переходом от одной темы к другой;
  • • практически не связана с принятием каких-либо решений;
  • • носит по преимуществу информативный характер.

Деловая беседа в рабочей ситуации чаще всего происходит между представителями одной организации. Она всегда направлена на решение конкретной проблемы, т.е. организована как предметный разговор. В отличие от повседневного общения деловые беседы характеризуются тем, что они заранее планируются, затрагивают узкий круг проблем и должны иметь определенный результат.

Под деловой беседой понимается межличностное речевое общение, предполагающее обмен взглядами, точками зрения, мнениями, информацией, направленное на достижение поставленной цели, решение той или иной проблемы.

Восприятие и понимание партнера но деловому общению осуществляются путем оценки вербальной и невербальной информации. Беседа представляет собой акт прямой взаимной коммуникации, осуществляемой посредством вербальных и невербальных сигналов, т.е. слов, мимики, жестикуляции, позы, манеры поведения. Если по словесному каналу передается в основном чистая информация, то по невербальному – отношение к партнеру по общению, его эмоциональное состояние.

Количество участников беседы определяется руководителем и обсуждаемым вопросом, но, как правило, в деловой беседе участвуют два человека – руководитель и подчиненный, два руководителя разных подразделений. В некоторых случаях в беседе может принимать участие большее количество участников.

Преимущества деловой беседы, в отличие от других форм коммуникации, например, от деловой переписки, обусловлены следующим:

  • • необходимостью быстрого реагирования на высказывания собеседника и уточнения информации путем пояснений, поправок, повторов;
  • • созданием и осознанием общности всех участников беседы;
  • • возможностью учета как объективных, так и субъективных факторов при решении проблемы;
  • • повышением профессиональной компетентности участников беседы, связанной с тем, что они выслушивают мнения и точки зрения других сотрудников.

Деловые беседы могут происходить по самым разным поводам, быть регулярными или спонтанными. Например, в организациях, реализующих управление по целям, руководители проводят регулярные беседы с подчиненными для того, чтобы вместе с ними сформулировать цели и ожидаемые результаты на определенный период времени, например, месяц. Через месяц беседа происходит снова. В ее ходе подводятся итоги достижения работником намеченных целей и устанавливаются цели на следующий период. Очевидно, что при такой организации управления значительная часть времени руководителя тратится на беседы с его подчиненными.

Спонтанными, например, бывают дисциплинарные беседы, когда руководитель вынужден оперативно реагировать на нарушение дисциплины работника, или беседы, касающиеся неожиданно возникшей проблемы, требующей срочного решения. Но даже и в этих случаях, диктующих немедленного реагирования, лучше, чтобы беседа была не спонтанной, а подготовленной. Это позволит повысить ее эффективность.

Укрупненно можно выделить следующие виды деловой беседы.

  • 1. Организационные беседы. Их еще называют профессиональными, так как они связаны в основном с профессиональной деятельностью. Эти беседы, как правило, касаются содержания и организации работы и встречаются в практике управления наиболее часто. В ходе такой беседы руководитель выдает и разъясняет задание, инструктирует работника, контролирует выполнение работы.
  • 2. Кадровые беседы. Это собеседование при приеме на работу, беседа при увольнении, беседа при перемещении работника с одного рабочего места на другое, беседа в ходе периодической оценки (аттестации) работника.

Собеседование при приеме на работу является очень важным и трудным делом. В процессе этой работы руководитель должен понять подходит ли кандидат для работы в должности, на которую он претендует. Для этого нужно выявить уровень его профессионализма, сильные и слабые стороны, мотивированность к работе и др.

В мировой и российской практике разработаны различные методики оценки кандидата на должность, и чтобы успешно проводить собеседование руководитель должен их знать. С другой стороны, беседа при найме на работу не может быть жестко запрограммирована, т.е. она не может проходить по заранее заданному жесткому алгоритму. Руководителю приходится проявлять творческий подход и прислушиваться к своей интуиции.

Беседа при увольнении работника. Целью такой беседы является получение информации о причинах увольнения и сохранение имиджа гуманного и справедливого работодателя. Информация о причинах увольнения нужна организации для того, чтобы понять не является ли причиной увольнения плохая организация работы, скрытые конфликты в коллективе, несправедливая, с точки зрения работника, оплата труда, неудовлетворительные условия труда и т.д. В таком случае, если вовремя не принять меры, то организация может потерять многих ценных работников.

Беседа с увольняющимся работником обычно бывает непродолжительной (около 20 минут). Она проводится в кабинете начальника или другом уединенном месте, без присутствия других членов коллектива. Во время беседы руководитель определяет свою позицию: будет ли он отговаривать работника от увольнения или нет. Вне зависимости от причин увольнения нужно поблагодарить человека за работу и пожелать успехов. Даже в самых сложных и конфликтных случаях желательно «сохранить лицо» и расстаться достойно.

Беседа при перемещении работника с одного рабочего места на другое. Главной целью такая беседа имеет адаптацию к новому рабочему месту. Адаптация означает приспособление к новым условиям труда и новым задачам (психофизиологическая адаптация), к новым коллегам (социальная адаптация). Организация заинтересована в том, чтобы работник быстро и легко освоился на новом рабочем месте и начал работать в полную силу. Поэтому руководителю нужно помогать войти в курс дела и поддерживать работника.

Беседа в ходе периодической оценки (аттестации) работника. Такая беседа проводится для оценки результатов труда сотрудника за определенный период времени (например, за год). Целью беседы является выявление соответствия работника занимаемому рабочему месту, определения направлений его развития в профессиональном и личностном плане. По результатам оценочной беседы принимаются решения о перемещении работника на другое рабочее место (повышение, понижение в должности), о направлении его па повышение квалификации и др.

  • 3. Дисциплинарные беседы. Целью этих бесед является выявление причин дисциплинарных нарушений и предотвращение их повторения. Желательно, чтобы дисциплинарная беседа была хорошо подготовлена, потому что для принятия мер нужно собрать и проанализировать информацию. Еще одной причиной не проводить беседу немедленно «по горячим следам» является необходимость успокоиться, чтобы разговор носил характер конструктивной критики, а не конфликта. С другой стороны, не рекомендуется откладывать дисциплинарную беседу больше, чем на 48 часов.
  • 4. Проблемные беседы. Проводятся по мере необходимости в случае возникновения какой-то проблемы. Например, поставщики не выполняют заключенный договор, и организация вынуждена срочно решать вопрос о том, где взять и как организовать доставку необходимых для ее деятельности материалов. В этом случае деловая беседа по содержанию напоминает проблемное совещание, но собранное оперативно и с меньшим количеством участников. Или другой пример: в коллективе разгорелся конфликт. Поскольку конфликты крайне отрицательно действуют на результаты работы сотрудников, от руководителя требуется срочная реакция на ситуацию. В такой ситуации беседа проводится для выяснения ситуации, точек зрения, претензий конфликтующих сторон и выработки вариантов разрешения конфликта.

При ведении любого рода деловой беседы следует помнить, что беседа – не монолог, т.е. оба собеседника должны активно в ней участвовать. Ведущий беседу должен всячески способствовать этому. Наиболее простым приемом вовлечения в беседу являются вопросы. Так, в начале беседы достаточно «закрытых» вопросов, которые требуют ответов «да/ нет», «согласен/не согласен». Например: «Эта проблема требует срочного решения, не так ли?» Далее могут использоваться «открытые» вопросы, предписывающие развернутый ответ. Например: «А что бы Вы предложили в этой ситуации?» Полезно также обращение к собеседнику с вопросами-уточнениями. Например: «Правильно ли я понимаю, что предложение состоит в том, что…?»

Активное участие в общении всех участвующих в беседе работников предполагает рациональное распределение времени. В данном случае «рациональное» означает, что у каждого сотрудника должно быть время высказать свою точку зрения и свои мысли. Количество времени, предоставляемое собеседнику, жестко не нормируется. Оно зависит от вида беседы и ее цели. Например, считается, что во время собеседования при приеме на работу, ведущий его руководитель не должен занимать более 40% общего затраченного времени. Из них 15% отводится на начало беседы – знакомство, вежливые фразы приветствия и вовлечения в разговор и др. Основное время беседы (60%) отводится на слушание кандидата на должность.

Рассмотрим еще несколько правил ведения деловых бесед.

  • 1. Прежде всего, необходимо помнить, что управленческая беседа должна иметь определенный результат. Руководитель должен организовать обмен мнениями таким образом, чтобы задаваемые вопросы и получаемые на них ответы способствовали совместному решению обсуждаемой проблемы.
  • 2. Информацию по обсуждаемой теме необходимо излагать кратко, но не в ущерб пониманию проблемы и налаживанию успешного взаимодействия.
  • 3. Новую и трудную для понимания информацию необходимо «разбавлять» известными фактами, пояснениями, обобщениями. При этом полезно использовать коммуникативные приемы, способствующие восприятию слушателем информации. В частности:
    • • повторять тему беседы при изменении аспектов рассматриваемой проблемы;
    • • применять «разбивки» излагаемого материала при перечислении связанных с проблемой фактов (например, «во-первых», «во-вторых», «в-третьих»);
    • • использовать дословное или смысловое повторение важных моментов беседы и излагаемого материала;
    • • в целях стимулирования мышления собеседника формулировать (или ставить вопрос) об условиях, причинах наступившего затруднения, о возможных последствиях и выводах, об ответственности каждого из участников за успешность проходящей беседы;
    • • подводить промежуточные или общие итоги по результатам совместного обсуждения проблемы.
  • 4. В процессе ведения деловой беседы необходимо учитывать характеристики собеседника, в том числе:
    • • его профессиональный уровень;
    • • содержание выполняемых им задач;
    • • его полномочия и сферу ответственности в соответствии с возложенными на него обязанностями;
    • • его жизненный и трудовой опыт, интересы, устремления, желания;
    • • особенности его мышления.
  • 5. Эффективность деловой беседы зависит также от умения руководителя создать откровенную, конструктивно-критическую атмосферу общения.

  • Алипова-Светозарова С. Ф., Кулешов В. П. Неориторика. Мастерство бизнес-презентации. М., 2009. С. 15.

ДЕЛОВОЕ СОВЕЩАНИЕ

Деловое совещание — устное коммуникативное взаимодействие группы людей (коллектива). В этом виде общения сочетаются различные жанры: ораторский монолог (вступительное и заключительное слово ведущего, выступления участников, доклад), беседа (обмен информацией, выдвижение и обсуждение идей при «мозговой атаке»), дискуссия.

Эффективность собрания во многом зависит от таланта организатора — от его речевого мастерства и управленческих способностей. Нередко собрания проводит сам руководитель.

“Деловое совещание — это деятельность, связанная с принятием решения группой заинтересованных лиц, соответственно особенности такого поведения, распределения ролей в группе, отношения между членами группы, групповое давление, оказывают серьезное влияние на характер выступлений участников совещания и его результаты”.

В отличие от деловой беседы или переговоров, деловые совещания представляют собой способ открытого коллективного обсуждения тех или иных вопросов. Формы такого обсуждения очень разнообразны. Это такие речевые события, как собрание, заседание, семинары и конференции. Они классифицируются в зависимости от важности и содержания, вынесенных на обсуждение проблем и реальных задач, а также места, времени и продолжительности работы. Основная цель делового совещания — принятие определенных решений или, как правило, координация взаимных действий.

Особенность речевой ситуации делового совещания — общение происходит в конкретных условиях, в официальной обстановке, между профессионалами, как правило, в коллективе единомышленников. Это придает общению особый личностный характер, тогда как у собеседников есть определенное сложившееся мнение друг о друге. В связи с этим, как и в рассматриваемых выше ситуациях делового общения, участники говорят на “своем языке”, т.е. знают специфику данной профессиональной речи с ее особой фразеологией, профессионализмами, сленгом. Деловое совещание может предполагать свободную дискуссию.

В композиционно-структурное единство совещания входят:

  • 1) открытые вопросы для получения общей картины проблемы, включая вопросы типа “что” для выявления фактов и “какие” для понимания отношения к этим фактам;
  • 2) поощрение, которое заключается в повторении ключевых слов. Тем самым вы получаете более полную информацию;
  • 3)обратная связь, которая может осуществляться в виде пересказа, чтобы выступающий понимал, что его правильно услышали;
  • 4) отражение и признание чувств, что дает понять собеседнику, что вы заметили основные эмоции выступающего;
  • 5) резюме, которое систематизирует, организует факты и эмоции.

Как правило, речевые жанры делового совещания включают в себя речевые конструкции типа: “Мне поручено довести до Вашего сведения…”, “В нашей фирме сложилась ситуация, требующая своего решения”, “На наш взгляд, в этой ситуации нашему коллективу следует поступить…”.

Риторический жанр делового совещания включает такие высказывания, как: “Мне кажется, что мое предложение приемлемо, так как… (далее следует доказательство, представляющее нередко фактические данные)”, “Я не согласен с изложенной позицией, потому что… (“исходя из”, “опираясь на”, “учитывая точки зрения”, “как было установлено”, “я считаю это верным, так как”)”.

Таким образом, деловое совещание как способ координации деятельности людей — один из востребованных видов речевого делового общения, в том числе и для решения проблем в области экономики, финансов, менеджмента, имеющий как устный риторический жанр свои специфические свойства, которые должен знать деловой человек для успешного решения профессиональных проблем, связанных с управлением коллективом, с целенаправленным решением проблем путем обмена мнениями.

Деловое совещание, деловые переговоры. Ведение делового телефонного разговора

Служебные совещания — один из эффективных способов привлечения сотрудников к процессу принятия решений, инструмент управления причастностью сотрудников к делам своего подразделения или организации в целом. Следует остерегаться их чрезмерного количества и длительности.

Виды совещаний (по целевой направленности) следующие.

  • • Инструктивное совещание направлено на доведение до участников какой-либо информации, постановку и совместное уточнение возникающих в связи с этим задач (например, определение сроков и условий разработки программы каких-либо мероприятий).
  • • Оперативное совещание посвящено выяснению текущего состояния дел, краткому обмену мнениями. Оно может быть направлено на выработку тактики действий различных звеньев в связи с текущими задачами.
  • • Проблемное совещание — наиболее сложное, где вырабатывается коллективное решение по вопросам изменения функциональных задач, приспособления к новым направлениям деятельности, формируется долгосрочная стратегия.
  • • Деловое совещание — один из самых ответственных видов деятельности руководителя.

Совещания необходимы для ускорения принятия решений и повышения их обоснованности, для эффективного обмена мнениями и опытом, более быстрого доведения конкретных задач до исполнителя и эмоционального воздействия на персонал организации. В теории управления деловое совещание определяется как форма организованного, целенаправленного взаимодействия руководителя с коллективом посредством обмена мнениями.

Поскольку деловое совещание — это деятельность, связанная с принятием решений группой лиц, на характер выступлений его участников и на его результаты серьезное влияние оказывают такие особенности группового поведения как распределение ролей в группе, отношения между членами группы, групповое давление. Непродуктивные совещания могут вызвать материальные потери в результате принятых неправильных решений. Совещания — это средство управления, и оно должно быть использовано для правильных целей и надлежащим образом, чтобы достичь желаемого результата.

Успех совещания зависит от того, как его участники приходят к пониманию задачи. Тщательное планирование таких элементов как цели, состав участников, повестка дня и место проведения, — ключ к продуктивному совещанию.

На этапе определения цели важно продумать, действительно ли требуется принятие группового решения. Опыт показывает, что решение проблем группой целесообразно в случаях, когда:

  • — проблема является сложной, а вероятность, что один человек обладает всей информацией, необходимой для решения, невелика;
  • — разумно разделение ответственности за решение этой проблемы;
  • — желательны также и потенциальные решения, а не только одно;
  • — полезна проверка различных взглядов;
  • — руководитель желает, чтобы подчиненные почувствовали себя частью демократического процесса, или хочет получить их доверие;
  • — членам группы необходимо получше узнать друг друга.

Эффективность совещаний зависит от руководства ими. На всех

этапах совещания необходимо воздействовать на участников, чтобы они отождествляли себя с обсуждаемой проблемой и стремились к ее решению.

Благодаря этому возникает откровенная и доброжелательная конструктивно-критическая атмосфера, способствующая укреплению доверия. На практике эффективность совещания снижается из-за нечетко сформулированной цели совещания, недостаточно ответственного отношения участников совещания к своим обязанностям; безапелляционного изложения руководителем своей позиции, не оставляющего места для развертывания творческой дискуссии.

Избежать этих ошибок позволит учет следующих рекомендаций:

  • — обеспечение начала работы совещания в точно назначенное время, представление участников, объявление повестки дня и изложение предмета и цели совещания;
  • — четкое и понятное всем присутствующим изложение выдвинутой на обсуждение проблемы, постановка вопросов, выделение основных моментов, что способствует возникновению на совещании творческой дискуссии;
  • — тщательная фиксация выступлений участников совещания, вскрывающих трудности и препятствия и показывающих пути их преодоления.

Относящиеся к этому определения, вопросы, требования, аргументы, альтернативные решения следует формулировать так, чтобы побудить участников к разбору данной проблемы и поискам путей ее решения; стремление к достижению цели совещания с позиции экономии времени;

  • — корректное прерывание тех выступлений, которые повторяют в общих чертах уже изложенные факты, носят нерациональный, пространный, противоречивый и поверхностный характер или лишены конкретности;
  • — периодические обобщения уже достигнутого, четкая формулировка задач, которые еще предстоит решить, немедленное выяснение всех недоразумений, возникающих между участниками совещания;
  • — обобщение результатов в заключение совещания, определение вытекающих из него задач, указание лиц, ответственных за их исполнение, благодарность сотрудникам за участие в работе совещания.

Деловые совещания классифицируются по следующим основаниям:

  • — принадлежность к сфере общественной жизни: деловые административные, научные или научно-технические (семинары, симпозиумы, конференции, съезды), собрания и заседания политических, профсоюзных и других общественных организаций, объединенные совещания;
  • — масштаб привлечения участников: международные, республиканские, отраслевые, региональные, областные, городские, районные, внутренние (в масштабе одной организации или ее подразделений);
  • — место проведения: местные, выездные;
  • — периодичность проведения: регулярные, постоянно действующие (собираются периодически, но без устойчивой регулярности);
  • — число участников: в узком составе — до 5 человек, в расширенном составе — до 20 человек, представительные — более 20 человек.

Деловые совещания могут классифицироваться по тематике рассматриваемых вопросов, по форме проведения, по основной задаче.

Совещания подразделяются на инструктивные, оперативные (диспетчерские), проблемные.

Цели инструктивных совещаний — передача необходимых сведений и распоряжений сверху вниз по схеме управления для скорейшего их выполнения. До сведения участников совещания доводятся принятые руководителем предприятия или организации решения, распределяются задачи с соответствующим инструктажем, разъясняются неясные вопросы, определяются сроки и способы выполнения поручений. Инструктивные совещания целесообразно использовать в случае отсутствия времени для письменных распоряжений или при желании руководителя эмоционально воздействовать па подчиненных.

Цели оперативных (диспетчерских) совещаний — получение информации о текущем состоянии дел. В отличие от инструктивных совещаний информация поступает снизу вверх по схеме управления. Участники такого совещания сообщают сведения о ходе работы на местах. Оперативные совещания проводятся регулярно, всегда в одно и то же время, список участников постоянный, специальной повестки дня нет, они посвящаются неотложным задачам текущего и последующих 2-3 дней.

Цели проблемных совещаний — поиск наилучших решений проблемы в кратчайшие сроки, вынесение на обсуждение хозяйственных проблем, рассмотрение организационных перспектив, обсуждение инновационных проектов.

Оптимальное решение можно получить, используя следующие способы:

  • — нахождение решения без его предварительной подготовки, на основе обсуждения всех предложений, внесенных участниками в ходе заседания;
  • — выбор оптимального решения из двух или нескольких вариантов, заранее подготовленных к обсуждению;
  • — принятие решения, найденного руководителем до заседания, посредством убеждения сомневающихся в его правильности.

Проблемное совещание может включать такую форму группового принятия решений как дискуссия, которая предполагает общение на основе доводов и аргументов с целью найти истину сопоставлением различных мнений. Суть действий в дискуссии состоит в защите или опровержении тезиса. Использование дискуссии в проблемном совещании ставит перед руководителем три группы взаимосвязанных задач: задачи по отношению к проблеме, задачи по отношению к группе участников дискуссии, задачи по отношению к каждому отдельному участнику. В соответствии с этим функции ведущего дискуссии определяются типом решаемых задач.

Задачи по отношению к проблеме: сформулировать цель и тему дискуссии; следить за регламентом, направлять дискуссию в русло; собрать максимум предложений по обсуждаемой проблеме, стараясь осветить все ее аспекты; анализировать поступающие предложения и мнения; подвести итоги дискуссии, сопоставив ее цели с полученными результатами.

На качество решения, принятого группой, заметное влияние оказывает последовательность шагов в рассмотрении поставленного вопроса. В теории управления используется модель «рефлексивной рамки», которая представляет собой схему принятия группового решения, состоящую из нескольких взаимосвязанных блоков вопросов. Ответы на эти вопросы позволяют группе увеличить эффективность принимаемого решения.

К базовым категориям вопросов относятся следующие.

  • • В чем суть проблемы? Ясно она определена и понятно сформулирована? Есть ли понимание общей ситуации, в которой эта проблема имеет место?
  • • Какова фактическая сторона дела? Какова история проблемы? В чем ее причины? Почему это важно? На кого она влияет и как?
  • • Каким критериям должно соответствовать принимаемое решение? По каким или чьим стандартам должно оцениваться решение? Каковы принципиальные требования к решению: в какую сумму оно должно уложиться, чьи интересы нельзя затрагивать?
  • • Каковы возможные решения проблемы?
  • • Какое решение является наилучшим?
  • • Каким образом можно исполнить решение? Какие этапы необходимы для проведения решения в жизнь? Какова их последовательность? Кто несет ответственность?

Задачи по отношению к участникам совещания в целом состоят в следующем:

  • — поддерживать высокий уровень активности всей группы, сопоставляя различные мнения, вычленять противоречия, спорные вопросы, формулировать противоречие как проблему;
  • — поддерживать деловую атмосферу, не допуская личной конфронтации участников, препятствовать некорректным действиям;
  • — помочь группе прийти к согласованному мнению.

Задачи по отношению к каждому участнику следующие:

  • — уделять внимание каждому участнику;
  • — активизировать пассивных;
  • — подчеркнуть вклад каждого в общий итог, поблагодарить всех членов группы за участие в дискуссии.

Мозговой штурм. Проблемное совещание может включать мозговой штурм — способ работы группы, при котором первоочередной целью является нахождение новых вариантов решения задачи. Отправным моментом мозгового штурма является проблема, которая не нашла приемлемого решения.

Для успешного проведения мозгового штурма члены группы должны придерживаться следующих правил:

  • — временно отказаться от оценки и критики идей и принимать все взгляды;
  • — поощрять свободное течение идей — чем шире круг предлагаемых идей, тем лучше. На этом этапе практические идеи не являются ценностью;
  • — достраивать, улучшать, модифицировать идеи других. Работать, смешивая идеи, до тех пор, пока не возникнет интересная комбинация;
  • — записывать все идеи.

Хотя мозговой штурм является способом работы творческой группы, он имеет шаблонные формы: сначала представляют проблему для рассмотрения; затем выдвигают идеи для решения или смягчения проблемы; лицо, излагающее проблему (клиент), выбирает несколько идей для дальнейшей разработки; на основе выбранных идей разрабатывают альтернативные варианты решений, действенные на практике.

Более эффективно работает группа, в которой есть специалисты, и «профаны». Профанам, не знающим проблему детально, значительно легче высказывать идеи именно по той причине, что они мыслят нестандартно и их идеи служат своеобразными катализаторами идей для специалистов. Фактором, наиболее сильно препятствующим мозговому штурму, является критика. С одной стороны, лицо, высказывающее критику, мыслит привычно, а с другой — это мешает другим искать решения, отличающиеся от стандартных.

Появлению новых идей препятствуют официальность и формальность; поиск правильных решений; разъяснение и обоснования; пассивность клиента. В критической атмосфере практически невозможно заставить людей раскрыться в идеях. Успеху в появлении идей способствует безопасная и открытая атмосфера, активное воображение и желание; развитие, переработка и соединение высказанных идей; переработка, удивление и сомнение в имеющемся решении; поиск аналогов соответствующих проблем и действий и их применение к уже имеющимся; активность клиента.

Таким образом, деловое совещание представляет собой форму групповой деятельности; соответственно факторы, определяющие его эффективность, связаны в первую очередь с умением организовать работу труппы и управлять групповым поведением. В отличие от деловой беседы, когда собеседники не могут не принимать во внимание особенности личности, мотивы, речевые характеристики друг друга, речевое поведение участников делового совещания во многом обезличено, подчинено интересам и ожиданиям той группы, представителями которой они себя считают.

§3.2.2. Виды деловых бесед

Чем же определяется характер деловой беседы, особенности ее протекания в целом?

Прежде всего — профессиональными и деловыми интересами ее участников. Но не менее важным является и тип отношений между собеседниками (субординационные «по вертикали» — «сверху — вниз», «снизу — вверх» и партнерские «по горизонтали»).

По характеру обстановки, в которой обсуждаются те или иные вопросы, деловые беседы бывают официальные и без соблюдения официальных правил и формальностей. То есть деловые беседы могут проводиться в кабинете, на рабочем месте, в столовой, ресторане, во время прогулки, дружеского застолья и т.п.

По характеру обсуждаемых вопросов можно выделить следующие виды:

  • Кадровые (прием на работу, увольнение, перемещение по должности)

  • Дисциплинарные (связаны с нарушением трудовой дисциплины, уклонением от служебных обязанностей)

  • Организационные (определяют технологию выполнения задания)

  • Творческие (посвящены выработке концепции того ил иного проекта и т.д.)

Рассмотрим подробнее некоторые из этих видов деловых бесед.

§3.2.3. Кадровые беседы

От кадрового подбора и расстановки кадров зависит эффективность работы любой организации. Важное место в решении кадровых вопросов занимают деловые беседы, которые позволяют руководителю лучше понять и оценить сотрудника или претендента на должность.

Особое значение эти беседы (собеседования) приобретают при приеме на работу! А. А. Романов в книге «Грамматика деловых бесед» выделяет 8 основных вопросов, которые должен задать руководитель, и на которые должен ответить претендент на должность:

1. Что вы за человек?

Руководитель-интервьюер просит претендента рассказать о себе, он хочет знать о кандидате как можно больше.

2. Почему вы ищете работу?

Для руководителя важно понять причины поиска новой работы, логичность ее обоснования.

3. Чем вы можете быть полезны?

Руководитель выяснит, насколько поступающий в курсе дел организации, в которой он хочет работать.

4. Каковы ваши сильные стороны?

Необходимо, чтобы претендент подтвердил наличие названных качеств примерами из своей практической деятельности, повседневной жизни. Целесообразно предложить ему описать свое поведение в одной из конфликтных ситуаций в вашей организации.

5. Каковы ваши слабые стороны?

Этот вопрос позволяет выяснить, насколько кандидат на вакантное место искренен, психологически уравновешен, умеет извлекать уроки из своих ошибок.

6. Каким, на ваш взгляд, должен быть начальник?

Осторожно нужно отнестись к ответам, в которых претендент стремится показать свою покладистость, бесконфликтность.

7. Каковы ваши самые сильные достижения?

Если кандидат не способен назвать хотя бы один значительный успех, то вряд ли он готов к серьезной и ответственной работе.

8. На какую зарплату вы можете рассчитывать?

Если претендент занижает сумму своего вознаграждения, то это нередко свидетельствует о его неуверенности в своей квалификации. Если же кандидат предлагает высокий уровень оплаты, то это может говорить о его завышенной самооценке, отсутствии чувства реальности. Серьезный кандидат, как правило, называет нижнюю и верхнюю границы оплаты.

Заканчивая разговор с претендентом, нужно ему задать еще один вопрос, который касается содержания его будущей работы: «Не хотите ли обсудить что-нибудь, о чем мы с вами не упомянули в разговоре?». Ответ на этот вопрос покажет отношение кандидата к будущей работе. Серьезный кандидат не может не поинтересоваться содержанием своей работы, тем, сто от него ждут именно на данном участке работы и что ожидают вообще от кандидата на эту должность.

Успех собеседования во многом зависит от того, насколько его участники соблюдают этические нормы. Л. А. Введенская и Л. Г. Павлова называют следующие правила поведения при поступлении на работу:

  1. Собеседование должно начаться в строго обозначенное время. Претендента следует заранее оповестить о месте, дате и времени встречи.

  2. Пришедший на собеседование должен иметь возможность привести себя в порядок (причесаться, посмотреть на себя в зеркало, пристроить свои вещи и т.д.)

  3. Хозяин кабинета должен подняться навстречу вошедшему, приветливо улыбнуться, протянуть руку для рукопожатия, предложить сесть, расположиться поудобнее.

  4. Следует подумать о пространственном расположении руководителя и претендента в кабинете: руководитель может оставаться за своим рабочим столом, сесть напротив претендента за отдельным столом, сесть рядом с ним и т.д.

  5. Важно расположить к себе собеседника, помочь преодолеть скованность, неловкость в новой обстановке. Необходимо создать атмосферу доброжелательности и заинтересованности.

  6. Руководителю следует обращаться к кандидату на вакантное место по имени и отчеству.

Беседа при увольнении с работы.

Каждому руководителю приходится сталкиваться с двумя типичными ситуациями:

  1. Сотрудник сам принимает решение об уходе с работы.

  2. Руководитель организации решает уволить своего работника.

И та, и другая ситуация сопряжена с переживаниями, волнениями, а нередко и конфликтами, и очень важно, чтобы обе стороны вышли достойно из трудного положения. В первом случае важно выяснить причины увольнения, его мотивы. И в зависимости от этого строить разговор с подавшим заявление. Человек может уволиться в силу объективных причин: по семейным обстоятельствам, по состоянию здоровья, из-за перемены места жительства и т.д. Тогда нужно поблагодарить его за хорошую работу, пожелать ему успехов на новом поприще.

Другое дело, когда человек заявляет об уходе в состоянии эмоционального возбуждения, под влиянием таких субъективных факторов как обида на руководителя или коллектив и т.д. Для большинства людей такое увольнение не является желаемым результатом, хотя довольно часто становится им. Да и для организации это невыгодно, однако порой может стать удобным поводом, чтобы избавиться от неугодного работника. Поэтому руководителю необходимо определить свою собственную позицию по отношению к факту увольнения и решить для себя, будет он уговаривать сотрудника остаться или нет.

Важно создать благоприятную и доброжелательную атмосферу для делового конструктивного разговора, попытаться устранить имеющиеся разногласия, а также использовать беседу для обсуждения трудовой деятельности, характера взаимоотношений в коллективе, задач, стоящих перед организацией.

Увольнять людей с работы приходится в силу разных обстоятельств. Но во всех ситуациях руководители не должны оправдываться, испытывать чувство вины и угрызений совести, произносить фразы: «Мы бы, конечно, оставили вас, но…» «Нам бы очень хотелось продолжить с вами работать, но…». Это оставляет надежду у увольняющегося и он ищет основания, чтобы остаться.

Приведем правила этического характера, которые помогут в какой-то степени снять напряженность в ситуации увольнения:

  • Не приглашаете на беседу увольняемого сотрудника накануне выходных или праздничных дней.

  • Такая беседа не должна быть продолжительной (по мнению специалистов не более 20 минут).

  • Соблюдайте сдержанный, корректный и одновременно доброжелательный тон беседы.

К кадровым относится и беседа в связи с переменой должностного положения работника.

Повышение в должности обычно радует человека, понижение огорчает, переход на родственную работу не вызывает особых переживаний. Это должен учитывать руководитель, выбирая тактику стратегию своего поведения во время беседы. Особого внимания требуют люди, которых освобождают от руководящей должности, но которые остаются работать в коллективе. Бывшие руководители тяжело переживают изменение своего статуса. Поэтому нужно щадить самолюбие человека, подчеркивая уважительное отношение к нему. И если это возможно, следует сохранить за ним, хотя бы временно, некоторые льготы и атрибуты его власти (кабинет, отдельный стол, телефон…).

Виды деловых бесед

Под деловой беседой понимается межличностное речевое общение, предполагающее обмен взглядами, точками зрения, мнениями, информацией, направленное на решение той или иной проблемы. Характер деловой беседы, особенности ее протекания, тематика обсуждаемых вопросов определяются профессиональными и деловыми интересами ее участников, а также типом отношений между собеседниками – вертикальными или горизонтальными.
Деловые беседы направлены на реализацию следующих функций:
— поиск новых направлений и начало перспективных мероприятий;
— обмен информацией;
— контроль начатых мероприятий;
— взаимное общение работников из одной деловой среды;
— поиски и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;
— поддержание деловых контактов на уровне предприятий, фирм, отраслей, стран.
^

Классификация бесед

По сфере использования беседы (разговоры) условно делят на бытовые и деловые. Бытовые беседы связаны с нашей повседневной жизнью, с обиходом, с решением домашних, хозяйственных вопросов.
Деловые беседы ассоциируются с общением на работе, с исполнением служебных обязанностей, с решением производственных задач.
По характеру обстановки, в которой обсуждаются те или иные вопросы, деловые беседы бывают официальные и неофициальные, т.е. с соблюдением и без соблюдения определенных правил и формальностей. Деловые беседы могут проводится в кабинете, на рабочем месте, в столовой, в ресторане, во время прогулки, дружеского застолья и т.д.
По характеру обсуждаемых вопросов наиболее распространенными считаются следующие виды деловых бесед:
— кадровые (прием на работу, увольнение, перемещения по должности);
— дисциплинарные, связанные с нарушением трудовой дисциплины, уклонением от выполнения служебных обязанностей и т.п.;
— организационные, определяющие технологию выполнения задания;
— творческие, посвященные выработке концепции того или иного проекта, задания и др.

.Деловое совещание (собрание)

Специалисты по управлению определяют деловое совещание (собрание) как форму организованного, целенаправленного взаимодействия руководителя с коллективом посредством обмена мнениями. В этом виде общения сочетаются различные жанры: ораторский монолог (вступительное и заключительное слово ведущего, выступления участников, доклад), беседа (обмен информацией, выдвижение и обсуждение идей при «мозговой атаке»), дискуссия.
Эффективность собрания во многом зависит от таланта организатора — от его речевого мастерства и управленческих способностей. Нередко собрания проводит сам руководитель.
^

Типы совещаний

В литературе по деловому общению приводятся различные классификации совещаний по разным основаниям.
Так, по характеру проведения они делятся на следующие типы:

  • диктаторские – главную роль играет руководитель; участники имеют право только задавать вопросы, но не высказывать собственные мнения, дискуссий нет.
  • автократические – разновидность диктаторских совещаний; руководитель задает вопросы участникам и выслушивает их ответы; мнения приглашенных не обсуждаются;
  • сегрегативные (от лат – отделение) – в обсуждении доклада принимают участие только те, кто назначен руководителем; лица, лишенные возможности высказаться, порой испытывают недоброжелательное отношение к председательствующему и к тем, кому предоставлено слово;
  • дискуссионные – происходит свободный обмен мнениями и выработка общего решения, которое может приниматься голосованием с последующим утверждением руководителем; после такого обсуждения руководитель нередко принимает решение без голосования с учетом высказанных мнений и предложений;
  • свободные – проводятся без четко сформулированной повестки дня; представляют собой свободный обмен мнениями; принятие решения не обязательно.

В зависимости от управленческих функций различают совещания:

  • по планированию (обсуждаются вопросы целеполагания, стратегии и тактики деятельности организации);
  • по мотивации труда (рассматриваются проблемы качества деятельности сотрудников, вопросы удовлетворенности персонала, моральное и материальное стимулирование, вопросы дисциплины и др);
  • по внутриструктурной организации (обсуждаются вопросы структурирования организации, координации действий структурных подразделений; проблемы делегирования полномочий, вопросы ответственности и др.);
  • по контролю за деятельностью работников (обсуждаются результаты той или иной деятельности, достижение поставленных целей, проблемы срывов заданий и пр.).

^ По тематике совещания бывают административные, технические, кадровые, финансовые, технологические и т.д.
В качестве основания классификации служат цели и задачи совещания. По этому признаку совещания подразделяются на проблемные, инструктивные и оперативные (диспетчерские).
Проблемное совещание проводится для того, чтобы найти оптимальное решение обсуждаемых вопросов. На таком совещании, как правило, слушается доклад, задаются вопросы по докладу, проводится его обсуждение и вырабатывается общее решение, которое принимается голосованием. Доклад может быть представлен участникам совещания в письменном виде заранее. Тогда докладчик сразу отвечает на поставленные вопросы.
Инструктивное совещание созывается с целью доведения до подчиненных распоряжений вышестоящих органов для их оперативного исполнения. На этих совещаниях конкретизируются отдельные положения документа, разъясняются возникающие вопросы, назначаются сроки выполнения заданий, обсуждаются пути и средства их реализации, определяются исполнители.
^ Оперативное (диспетчерское) позволяет получить информацию снизу вверх о положении в организации. Участники совещания докладывают руководству, как обстоят дела на местах, какие есть проблемы, что требуется для их разрешения и т.п.

Понятие и этапы консультирования

Консультирование является специфической формой делового общения в юридической практике. Особую роль консультирование играет в деятельности адвоката (лат. advocatus – юридический консультант), призванного оказывать профессиональную правовую помощь физическим и юридическим лицам, а также юрисконсульта, работника правовой службы предприятий, учреждений, организаций.
Круг вопросов, с которыми приходится сталкиваться консультирующему юристу, как правило, очень широк: это гражданское право, трудовое право, финансовое право, земельное право, вопросы арбитража и т.п. Поэтому он должен хорошо знать действующее законодательство, быть профессионально основательно подготовленным.
Деятельность юриста по консультированию складывается из нескольких этапов.
^ 1. Выслушивание проблемы клиента. Прежде всего, юрист должен внимательно выслушать пришедшего к нему человека, дать возможность ему подробно и обстоятельно изложить суть проблемы. На этом этапе очень важно расположить клиента к себе, создать доверительную обстановку для разговора. Как считают психологи, для этого требуется:
– внешне выраженные внимание, понимание, сочувствие к гражданину, к беспокоящим его вопросам, к поискам выхода из трудного положения, в которое он попал;
– ясно выраженная готовность помочь;
– напоминание о том, что только он, юрист, может помочь гражданину, это в его силах и возможностях. При этом, конечно, нельзя обещать «златые горы», а показывать реальные возможности;
– упорно выражать убеждение, что только доверившись юристу, гражданин сможет решить свои проблемы и иного выхода нет.
^ 2. Уточнение обстоятельств дела. Выслушав клиента, юристу следует уточнить те обстоятельства дела, которые важны с юридической точки зрения для принятия квалифицированного решения. Необходимо критически проанализировать сообщаемые клиентом сведения, особенно в тех случаях, когда они не подтверждены документально.
Следует иметь в виду, что порой клиент в силу определенных обстоятельств что-то недоговаривает, утаивает какие-то детали или просто не придает им значения, а без них картина рассказанной ситуации остается недостаточно полной. Задача юриста – прояснить все эти моменты.
Задавая вопросы, он должен проявлять чувство такта, быть корректным и внимательным по отношению к клиенту.
Юрист может попросить клиента представить ему недостающие сведения и необходимые документы по делу. Порой самому юристу требуется дополнительное время для основательной проработки проблемы, изучения законодательной базы и практики решения аналогичных дел.
Вот что по этому поводу пишет известный адвокат М. Ю. Барщевский: «Не надо стесняться перед клиентом того, что вы не знаете ответа на тот или иной вопрос или часть вопроса. По нашему мнению, «всезнайство», помимо того, что оно нереально, вызывает большой скептицизм у нормальных людей. Адвокат вправе и должен прямо сказать клиенту, что вот по такому-то вопросу он хотел бы сам проконсультироваться с кем-либо из своих коллег, более компетентных, чем он сам, именно в этой области. Это – нормально. Это вызывает уважение и доверие клиента. Плюс ко всему, именно такой подход страхует адвоката от ошибки».
^ 3. Дача разъяснений, советов, рекомендаций. Исследовав проблему достаточно глубоко и всесторонне, юрист должен высказать свое компетентное мнение по поводу ее решения. При этом ни при каких обстоятельствах он не вправе рекомендовать действий, противоречащих законным интересам клиента.
Как подчеркивают специалисты, совет юриста должен быть понятным и четким, ясно выражающим то, что он откровенно думает по поводу плюсов и минусов рассматриваемой ситуации, а также возможных результатов судебного рассмотрения спора.
Важно, чтобы ответ юриста был убедительным для клиента, для этого следует привести соответствующие аргументы, обосновывающие высказанную точку зрения.
Во время беседы необходимо убедиться в том, что клиент понял юриста именно так, как тот его консультировал, а не так, как хотелось бы клиенту. Стоит также удостовериться, правильно ли осознает клиент возможные правовые, последствия тех или иных действий, основанных на полученной консультации.
Если обнаружится, что клиент не понял или неправильно понял полученные рекомендации, юрист обязан продолжить разъяснительную работу или назначить повторную консультацию.
Конечно, и юрист не застрахован от ошибок. Бывает, что уже после дачи консультации он осознает, что сделанные им рекомендации ошибочны. В этом случае моральный долг юриста – найти клиента, сообщить ему об этом и исправить свою ошибку. Грубым нарушением профессиональной этики являются заведомо неверные советы консультанта, а также поспешные или недостаточно продуманные решения. Юрист должен осторожно высказывать правовые оценки квалифицирующего характера, если они действительно не являются окончательными.
Юрист обязан соблюдать еще одну очень важную нравственную норму – не разглашать сведения, полученные им в связи с оказанием юридической помощи. Клиент, доверяющий ему свои просьбы, проблемы, тайны, хочет быть уверенным в сохранении их, надеется на конфиденциальность разговора.
На Первом Всероссийском съезде адвокатов был принят Кодекс профессиональной этики адвокатов. В кодексе профессиональной этики указано, что профессиональная тайна является безусловным приоритетом деятельности адвоката, и срок хранения тайны не ограничен во времени. При этом определено, что правила сохранения профессиональной тайны распространяются на факт обращения к адвокату, включая имена и названия доверителей, все доказательства и документы, собранные адвокатом в ходе подготовки к делу, сведения, полученные адвокатом от доверителей, информацию о доверителе, ставшую известной адвокату в процессе оказания юридической помощи, содержание правовых советов, данных непосредственно доверителю или ему предназначенных, все адвокатское производство по делу (соответственно, полученные в ходе оперативно-розыскных мероприятий или следственных действий (в том числе после приостановления или прекращения статуса адвоката) сведения, предметы и документы могут быть использованы в качестве доказательств обвинения только в тех случаях, когда они не входят в производство адвоката по делам его доверителей), условия соглашения об оказании юридической помощи, включая денежные расчеты между адвокатом и доверителем, любые иные сведения с оказанием адвокатом юридической помощи.
Гарантии реализации этого права адвоката при осуществлении им полномочий защитника в уголовном процессе содержатся в УПК РФ. В соответствии с п.п 3 п. 4 ст. 46 и п.п 9 п. 4 ст. 47 УПК РФ защитник может иметь свидания наедине и конфиденциально соответственно с подозреваемым и обвиняемым, без ограничения их числа и продолжительности, в том числе до первого допроса подозреваемого. Однако важнейшей составляющей института адвокатской тайны является установленная законом невозможность вызова и допроса адвоката в качестве свидетеля о любых обстоятельствах, составляющих адвокатскую тайну. Фактически это означает предоставление адвокатам определенного свидетельского иммунитета, установленного в п. 2 ст. 8 Федерального закона «Об адвокатской деятельности и адвокатуре в Российской Федерации», а также в ст. 56 УПК РФ и ст. 69 ГПК РФ. С указанной процессуальной гарантией адвокатской тайны корреспондирует также положение ч. 1 п. 3 ст. 8 Закона об адвокатуре, согласно которой проведение оперативно-розыскных мероприятий и следственных действий в отношении адвоката (в том числе в жилых и служебных помещениях, используемых им для осуществления адвокатской деятельности) допускается только на основании судебного решения. Данная норма является существенным дополнением к нормам гл. 52 УПК РФ, устанавливающим особенности производства по уголовным делам в отношении отдельных категорий лиц, включая адвокатов.
Однако не менее важной является обязанность самого адвоката не допускать разглашения в какой бы то ни было форме информации, составляющей адвокатскую тайну. Значимость указанной обязанности обусловливается тем, что именно адвокат владеет данной информацией в полном объеме, соединяя со сведениями, предоставленными доверителем, представление о юридической природе дела и перспективе разрешения существующей правовой проблемы. Именно последнее обстоятельство делает исключительно важным соблюдение адвокатской тайны самим адвокатом.
Юрист, ведущий консультации, должен обладать выдержкой и самообладанием, уметь снять психологическое напряжение с тех, кто явился к нему на прием, стараться не допустить обострения ситуации. Известно, что к юристам нередко приходят с претензиями, с чувством озлобления и негодования по поводу складывающихся обстоятельств.
В подобных случаях специалисты рекомендуют использовать приемы нейтрализации психологических барьеров опасений, настороженности, недоверия, враждебности. Например, А. М. Столяренко в книге «Психологические приемы в работе юриста» описывает набор известных способов:
^ Накопление согласий. Он предложен Сократом и заключается в начальной постановке таких вопросов собеседнику, на которые он естественным образом отвечает «да». Если человек несколько раз подряд сказал «да», то у него возникает психологическая установка на согласие и тенденция сказать «да» в очередной раз.
^ Демонстрация общности взглядов, оценок, интересов. Отыскание и подчеркивание всего общего, что только может быть между клиентом и юристом, способствует их временному психологическому сближению. Общее может отыскаться в единстве, схожести, подобии, сравнимости:
– возраста, пола, места жительства, землячества, элементов биографии (воспитание в семье без отца, служба в армии или на флоте, отсутствие родителей, воспитание в детском доме и т. п.);
– увлечений, способов проведения досуга, культурных интересов, занятий на садовом участке, отношений к спорту и др.;
– понимания и отношения к разным событиям, происходящим в стране, тем или иным сообщениям средств массовой информации;
– оценок людей, наличии общих знакомых, встречах в разное время с кем-то и отношениях к нему.
«Психологическое поглаживание». Оно представляет собой признание юристом положительных моментов в поведении и личности партнера по беседе, наличие правоты в его позиции и словах, выражение понимания его. Суть приема – в любом возможном случае говорить добрые слова, высказывать одобрение, хвалить, не вызывая при этом у слушающего подозрений в неискренности. Это тешит самолюбие и повышает самоуважение человека, вызывает расположение к юристу и желание довериться ему.
^ Окончательное обособление в диаду «мы» завершает процесс нарастающей близости: «Вы и Я», «мы с Вами», «мы вдвоем», «мы одни», «нас никто не слышит», «нас не видят». Этому способствует беседа с глазу на глаз, отсутствие посторонних, интимная обстановка. На слово «мы» следует не скупиться, подчеркивая близость и доверительный характер общения.
^ Демонстрация искренности. Юристу необходимо показать, что он первым поверил партнеру по общению, с уважением относится к его трудностям. Это должно послужить сигналом к началу проявления ответной искренности и доверительности. Используя более или менее интересную информацию, не относящуюся, естественно, к служебной или следственной тайне, юрист может сопровождать ее словами: «сейчас я вам скажу то, что не должен был говорить», «только для вас», «только между нами», «скажу по секрету», «никому не рассказывайте и не подведите меня. Обещаете?», «сугубо доверительно». Уместно сопровождать это приближением на интимную дистанцию, переходом на тихий голос, шепот, притрагиваясь к собеседнику.

метки: Деловой, Собеседник, Партнер, Фирма, Стиль, Проведение, Следовать, Работник

ОТК. Лекция. Деловая беседа.

Деловая беседа — речевое общение между участниками, имеющими необходимые полномочия от своих фирм для установления деловых отношений.

Одна из главных задач деловой беседы — убедить собеседника при­нять конкретное предложение.

Деловая беседа выполняет следующие функ­ции:

  • взаимное общение лиц из одной деловой среды;
  • поддержание деловых контактов;
  • стимулирование деловой активности.
  • обмен информацией;
  • контроль и координация уже начатых дел;
  • поиск и оперативная разработка новых идей.

Классификация (виды) деловых бесед:

1. Форсированная беседа с целью ускорения принятия решений.

2. Информативная беседа с целью передачи информации собеседни-ку для пробуж­дения у него интереса к новой проблеме.

3. Элиминирующая беседа с целью устране­ния чужих вариантов проведения решения.

4. Беседа-лекция с целью знако­мства собеседника с новой темой.

Существуют беседы равных партнеров, коллег и не­равных, например, руководителя с подчиненным.

Раз­личают беседы, связанные с:

  • наймом и увольнением пер­сонала,
  • «поручением производственного задания»,
  • анализом и разрешением конфликтов,
  • обсуждением дисциплинар­ных вопросов с подчинёнными,
  • с подготовкой персонала к внедрению новаций,
  • неформальным общением для улучшения социально-психологического климата в трудовом коллективе.

Целями бесед являются:

  • закрепление хо­роших отношений с работником;
  • повышение удовлетво­ренности работника разными аспектами трудовой деятель­ности;
  • побуждение собеседника (работника, делового партнера, клиен­та) к определенным действиям;
  • обеспечение коллективно­го сотрудничества в рамках подразде-ления, фирмы в целом, между фирмами;
  • обеспечение лучшего взаимопонимания.

Деловая беседа состоит из следующих этапов:

3 стр., 1387 слов

Деловые стили

… порой составляет проблему для партнера и далеко не всем собеседникам нравится). Приверженцы энергичного делового стиля нередко игнорируют внешние этикетные нормы как в … , 3…). Если ваш партнер принадлежит к людям эмоционального делового стиля, предварите деловые отношения небольшой беседой (не начинайте сразу разговор о деле); подчеркните связь …

  • под­готовка беседы,
  • начало беседы,
  • информи­рование собеседников,
  • аргументация выдвига­емых положений,
  • завершение беседы.

На этапе подготовки к дело­вой беседе осуществляется:

  • планирование;
  • сбор матери­ала и его обработка;
  • анализ собранного материала и его редактирование.

Место беседы выбирается с учетом его влияния на результат:

  • для лиц, не работа­ющих в фирме, наиболее удобным местом будет слу­жебный кабинет принимающего или специальная ком­ната для гостей, оборудованная всем необходимым.
  • С сотрудниками можно встречаться и на их рабочем мес­те.
  • Допустимо проведение деловых бесед и вне фирмы, например, в ресторане, кафе или даже в домашних ус­ловиях.

Следует выбрать наиболее удачный момент и только потом договариваться о встрече для беседы. Когда беседа уже назначена, составляется план ее проведения:

  • Сна­чала надо определить цели беседы,
  • Затем разработать стратегию достижения целей и тактику ведения беседы.

Сбор материала для деловой беседы — очень трудоемкий и важнейший этап под­готовки беседы, включает в себя:

  • поиск возможных источников информации,
  • составление социально-психологического портрета собеседника, оп-ределение его сильных и слабых сторон, т. е. установить его психо­ло-гический тип, политические, религиозные и др. убеждения, общест-вен­ные позиции, социальное положение, хобби и др.

А. П. Панфилова рекомендует перед на­чалом беседы ответить на следующие вопросы:

5 стр., 2085 слов

Психотехника изучения партнера по общению

… личности собеседника. При составлении первичного психологического портрета собеседника целесообразно мысленно ориентироваться на анализ следующих параметров … Правило моторного проигрывания — воспроизведение некоторых компонентов поведения партнера (принятие той же позы, выражения лица, … может вдохновить говорящего на довольно продолжительную беседу. Сигналы реакций наблюдателя могут быть самыми …

1. Четко ли представляете желаемый результат?

2. Как можно будет оценить этот результат?

3. Каковы предположения о целях собеседника?

4. Какие средства имеются для достижения постав­ленных целей?

5. Какая позиция по отношению к партнеру опти­мальна?

6. Как можно донести до партнера свою позицию?

7. Как можно узнать его установки, позицию и убеж­дения?

8. С какими барьерами вы столкнетесь?

9. Как подстраховать себя и снизить вероятность этих барьеров?

10. Как снять противоречия, если они будут?

11. Как настроить себя на терпимость к человеку, если он неадекватен, и учесть естественные различия в восприятии и оценке будущей работы?

12. Какие применять способы воздействия на парт­нера?

13. Какую аргументацию при этом использовать?

14. Как вести себя, если возникнет конфронтация, и будут использованы нечестные приемы со стороны партнера?

15. Как облегчить согласование мнений с парт­нером?

16. Насколько раскрывать свои позиции?

17. Как управлять атмосферой разговора?

18. Как управлять собой, если партнер вызывает раздражение?

19. Каковы интересы партнера и как их понять?

20. Чего ни в коем случае нельзя допускать в бе­седе?

Этап начала беседы решает следующие задачи:

  • установление контакта с собеседником;
  • создание при­ятной атмосферы для беседы;
  • привлечение внимания к предмету беседы;
  • пробуждение интереса к бесе­де;
  • перехват инициативы.

Любая деловая беседа начинается со вступления (до 10−15% бюджета времени), необходимого для создания атмосферы взаимопонимания и снятия напряженности. Собеседники обычно более внима­тельны в начале беседы. Решающее влияние на собеседника обычно оказывают первые фразы беседы.

9 стр., 4321 слов

Понятие деловой беседы

… проблемам передачи информации собеседнику в ходе беседы можно сделать следующие рекомендации: использовать «язык» собеседника при передаче ему информации в целях … лучше с наиболее выполнимого). Добивайтесь оптимальной краткости в изложении мыслей, даже если требуется начать издалека. Обосновывайте … и вашу задачу. Для этого: а) сопровождайте речь партнера репликами типа: «Да!», «Понимаю вас…», «Это …

В начале надо назвать цель и тему беседы, объявить её повестку дня.

Известны следующие приемы начала беседы:

  • Снятие напряженности способствует уста­новлению личных контактов. Иногда достаточно сказать не­сколько комплиментов, и отчужденность собеседников начнет быст­ро исчезать.
  • «Зацепка» позволяет кратко изложить проблему, увязав ее с содержа-нием беседы, использовать эту «зацепку» как исходную точку для начала беседы.
  • Стимулирование игры воображения. В начале надо поставить ряд (много) вопросов повестки дня беседы. Это дает хорошие результаты, когда собеседник оптимист и трезво оценивает ситуацию.
  • Прямой подход означает непосредственный переход к делу без какого-либо вступления: вкратце сооб­щается повод для беседы, затем быстрый переход от общих вопросов к частным и беседа начинается.

Цель информирования участников, как этапа беседы, заключается в решении сле­дующих задач:

  • Сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника и его фирмы.
  • Выявление мотивов и целей собеседника.
  • Передача собеседнику запланированной информации.
  • Формирование основ для аргументации или пред­варительная проверка правильности отдельных ключевых пунктов аргументации и создание при необходимо­сти новых «точек опоры» у собеседника.
  • Анализ и проверка позиции собеседника.
  • Предварительное определение конечных результатов беседы.

Рекомендации по передаче инфор­мации собеседнику:

  • Использовать язык собеседника при передаче ему информации.
  • Лучше по­нять собеседника, учесть его интересы и цели.
  • Уточнить уровень профессиональной компетентности и информирова-нности собеседника.
  • Дать возможность собеседнику показать, что он знает.
  • Наблюдать реакции собеседника, и гибко реагировать на них, меняя свое поведение (скорость, сложность изложения информации и т. п.).

Л.Д. Столяренко предлагает следующие правила для успешной передачи информации и форми­рования требуемого мнения собеседника:

31 стр., 15108 слов

Психологические особенности проведения деловых бесед

… информации Цель этой части беседы заключается в решение следующих задач: • сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника; • выявление мотивов и целей собеседника; • передача запланированной информации … . Фаза IV. Опровержение доводов собеседника (нейтрализация замечаний собеседника) Цели: • убедительность изложения; • надежность изложения; • развеивание сомнений; • …

  • профессио­нальные знания дают высокую объективность, досто­верность и глубину изложения;
  • всегда, когда это возможно, надо сообщать источники информа­ции и указывать на их надежность;
  • ясность позволяет увязать факты и детали, избежать двусмысленно-сти и недосказанности;
  • важна наглядность: максимальное использование наглядных пособий, схем, общеизвест­ных ассоциаций снижает абстрактность изложения;
  • повторение основных изложений и мыс­лей способствует лучшему восприятию и пониманию ин­формации;
  • элемент внезапности представляет собой продуманную, но неожи-данную и необычную для собе­седника увязку информации и фактов;
  • разумный объем информации позволит избежать занудства, вызываю-щего усталость, скуку, раздражение со­беседника;
  • юмор, а порой иро­ния могут быть вполне уместны, когда нужно высказывать не очень приятные для собеседника соображения или па­рировать его «выпады»;
  • постоянная направленность к реализации основных задач беседы способствует ло­гичности и целеустремленности изложения;
  • ритм беседы и изложения должен быть гибок, предусматри­вать своеобразные «взлеты» и «спады», которые исполь­зуются для передышки и осмысления информации у собеседника, но к концу беседы полезно попытаться повысить ее интенсивность.

Выделяют следующие стили передачи информации в беседе:

3 стр., 1085 слов

Беседа — получение информации на основе вербальной (словесной) коммуникации

… объектом исследования невозможна. Беседа — получение информации на основе вербальной (словесной) коммуникации. Беседа — диалог между двумя людьми … оказывают другие люди, значимые для него, становящиеся внутренними -«собеседниками». (4, стр. 14) Центральным образованием самосознания … , Ее цель — в ходе диалога с испытуемым исследователь стремится получить максимально полную информацию о его …

  • «менторский» — поучительно-нази­дательный;
  • «одухотворяющий» возвышает лю­дей, вселяет в них веру в свои силы и способности;
  • «конфронтационный» вызы­вает у людей желание возражать, не соглашаться;
  • «информационный» ориентирован на передачу определенных сведений, восстановление в их памяти каких-либо фактов.

Надо избегать менторского тона, про­явления своего интеллектуального превосходство над людьми, нельзя игнорировать их реакции. «Информа-ционный» стиль попу­лярностью не пользуется. На практике чаще прибегают к «оду­хотворяющему» стилю. В отдельных случаях используют «конфрон-тационный» стиль для активизации внима­ния собеседников, вовлечения их в дискуссию.

После информирования присутствующих и ответов на вопросы насту-пает основной этап беседы — обоснование выдвигаемых положений. На этом этапе формируется предварительное мнение, собеседники занимают оп­ределенные позиции. С помощью аргументов можно полностью или час­тично изменить позицию и мнение собеседника, смяг­чить противоречия, критически рассмотреть положения и факты, изложенные в беседе.

В аргументации выделяют 2 основные конст­рукции: доказательная аргументация, когда надо что-то доказать или обосновать, и контр аргумен-тация, когда надо опровергнуть утверждения собеседника. Аргументацию следует вести кор­ректно, открыто признавая правоту собеседни­ка, если он прав. Это дает возможность ожидать и требовать аналогичного поведения собеседника и остаться в рамках деловой этики.

В процессе обоснования выдвигаемых положений возникает необходи-мость убеждать собеседника. Существует множество приемов убеждения. Наиболее эффективным для беседы является демонстрация собе­седнику его целей и выгод. На беседе надо сохранять самообладание и вежливость. В споре сначала принято ответить на все замечания дру­гой стороны, а потом уже приводить собственные дово­ды, причем оперировать следует только теми аргумен­тами, которые противник признает, и излагать их по возможности наглядно. Ошибки лучше всего признать открыто — это лишь добавит уваже­ния собеседников.

7 стр., 3011 слов

Гештальт-терапия. Цели психологической помощи

… предлагается с помощью приема «пустого стула» высказать свои чувства воображаемому собеседнику или обратиться … а также использовать новые идеи и решения в этой области. 11. Проверка … своего «Я», со временем начинает следовать ценностям, навязанным извне. И это … направленный на освобождение и самостоятельность личности. Целью гештальткоррекции является снятие блокировок, пробуждение потенциально …

Последний этап беседы — ее завершение. Успешно завершить беседу — значит достигнуть на­меченных целей. Последний этап решает следу­ющие задачи:

  • достижение основной или (в неблагопри­ятном случае) запасной (альтернативной) цели;
  • обеспе­чение благоприятной атмосферы;
  • стимулирование собе­седника к выполнению намеченных действий;
  • поддер­жание в дальнейшем (в случае необходимости) контак­тов с собеседником, его коллегами;
  • составление резюме с четки и понятным основным выводом.

В некоторых случаях нужно использовать приемы ускорения принятия решения, их 2: прямое и косвенное.

Прямое ускоре­ние. Например: «Мы сразу будем прини­мать решение?» Чаще всего собеседник еще не успел принять решение, и поэтому он отвечает: «Нет, пока не нужно. Я еще должен все обдумать». С помощью при­ема «прямое ускорение» можно принять решение в са­мые короткие сроки. Но такой прием часто не достига­ет цели, поскольку в 50% подобных случаев собесед­ник отвечает «нет».

Косвенное ускорение прием позволяет привести собеседника к желаемой цели постепенно. Преимущество этого способа в том, что заранее начинается работа по достижению цели, снижая степень риска неудачи.

Завершать беседу надо в следующих случаях:

  • если с помощью контрольных вопросов беседа направлена к нужной цели;
  • если приведены убедительные для со­беседника аргументы;
  • если на поставленные в ходе бе­седы вопросы даны удовлетворяющие собеседника ответы;
  • если успешно преодолены все возраже­ния собеседника;
  • если создана благопри­ятная атмосфера для завершения беседы.

Ф.А. Кузин рекомендует следующие методы повышения эффективности беседы:

  • внимательно выслушать собеседника, это не только знак внимания к нему, но и профессиональная необходимость;
  • никогда не пренебрегать предубеждениями собеседника, т.к. час­то встречаются люди, находящиеся под давлением пред­рассудков;
  • избегать недоразумений и неверных толкований. Многие беседы «сворачивали с пути» или вообще оказывались бесплодными из-за не­ясного, несистематизированного и растянутого изложе­ния. Поэтому следует обращать внимание на подготов­ку текста доклада, выявление и расшифровку непонят­ных для широкого круга специальных тер­минов. При любой неясности сразу же, без всякого сму­щения, надо спросить у собеседника, что ему не­понятно;
  • Надо уважать своего собеседника, быть вежливым, дружески настроен-ным, тактичным и дипломатичным. На­помним, что вежливость не сни-жает определенности просьбы или приказания, но во многом препятст-вует появлению у собеседника внутреннего сопротивления;
  • если нужно, будьте непреклонны, но сохраняйте хладнокровие, когда «температура» беседы поднимается. Не надо драматизировать ситуацию, если собеседник дает волю своему гневу. Опытный человек всегда сохранит твердость и не обидится;
  • всеми способами надо стараться облегчить собеседни­ку восприятие тезисов и предложений, учиты­вать его внутреннюю борьбу между желаниями и ре­альными возможностями, чтобы он мог сохранить свое лицо;
  • достигнув цели, надо попрощаться с собеседником. Как только будет принято решение, поблагодарите его, поздравьте с разумным решением, скажите, что он бу­дет доволен своим выбором, и удалитесь.

Достоинства деловых бесед:

  • Проводятся в тесном контакте, позволяющем со­средоточить внима-ние на одном собеседнике или очень ограниченной группе лиц.
  • Предполагают непосредственное общение.
  • Создают условия для установления личных взаи­моотношений, ко-торые впоследствии могут стать осно­вой неформальных контактов.
  • Является наиболее благоприятной и часто единственной возмож-ностью убедить собесед­ника в обоснованности вашей позиции, с тем, чтобы он с ней согласился и поддержал ее.

Характеристика деловой беседы

⇐ Предыдущая12

При всем многообразии форм делового общения деловая беседа является наиболее распространенной и чаще всего применяемой. Понятие «деловая беседа» весьма широко и достаточно неопределенно: это ипросто деловой разговор заинтересованных лиц, и устный контакт между партнерами, связанными деловыми отношениями. Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеютнеобходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению. В отличие от других формобмена беседе свойственна теснота контактов, непосредственность общения, обязательность обратной связи. Она способствует развитию неформальных отношений, без которых в большинстве случаев напрактике управленческий процесс оказывается затруднительным. Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции.Таким образом, одна из главных задач деловой беседы – убедить партнера принять конкретные предложения.Деловая беседа выполняет ряд важнейших функций: • взаимное общение работников одной сферы; • совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов; • контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий; поддержание деловых контактов; • стимулирование деловой активности. Очевидно, что каждая деловая беседа в той или иной степени отражается на эффективности деятельности организации в целом и деятельности конкретных сотрудников в частности. Вид деловой беседы зависит от ее целей и ее места в определении направления деятельности организации.По назначению деловые беседы могут быть разнообразными: • беседа – знакомство руководителя и будущего подчиненного при принятии решения о поступлении на работу; • деловая беседа между двумя коллегами при обсуждении ими путей или методов реализации поставленных целей; • деловая беседа будущих партнеров по взаимодействию, деловому сотрудничеству между фирмами; • беседа – установление деловых контактов; • беседа – обмен информацией и др. По характеру деловые беседы бывают официальными и неофициальными, так называемыми рабочими.По направленности – целевыми, преследующими конкретные задачи, и общими. По степени свободы – регламентированными, т. е. осуществляющимися по определенным правилам и в предписанной последовательности (например, анкетирование), и нерегламентируемыми, такими, как дружеский разговор.В структурной организации деловой беседы можно выделить следующие этапы: • подготовка к беседе • собственно деловая беседа • критический разбор беседы Как правило, деловые беседы планируются заранее. Подготовка к беседе включает несколько шагов.Первый шаг. Подготовка беседы начинается с определения цели, которую в результате необходимо достичь, и в связи с этим круга обсуждаемых вопросов. Необходимо определенно знать, для чего проводится деловая беседа и что должно быть ее результатом. Предлагая свой вариант цели, следует помнить о том, что ее надо согласовать с представителями другой стороны. Формулировка цели беседы должна быть предельно краткой, однозначно понимаемой и представляющей интерес как для одной, так и для другой стороны.Вторым шагом является получение информации об участниках беседы (служебное положение, политические взгляды, отношение к окружающим, заслуги, любимые и запретные темы для разговора). Такую информациюобычно получают у партнеров, клиентов, общих знакомых и т. п. Однако к ней нужно относиться осторожно, поскольку на нее могут влиять различные субъективные и объективные обстоятельства.Третий шаг состоит в выработке стратегии и плана беседы, а также в подборе различных тактических «заготовок», необходимость в которых может возникнуть в ходе беседы. План включает схему изложенияматериала, предопределяющую во многом структуру беседы. В серьезной беседе схемой допускается пользоваться открыто, но насколько близко ей следовать, определяется конкретными обстоятельствами: запасомвремени, опытом и пр. Помимо плана на подготовительном этапе может быть составлен предварительный текст выступления, состоящий из набора ключевых понятий и детально проработанных фрагментов, полнойформулировки деловых предложений.Четвертым шагом может быть репетиция, сначала наедине с собой, а затем, возможно, с кем-нибудь из коллег. Репетиции предшествует осмысление материала, запоминание очередности его предъявления.Пятый шагзаключается в определении и согласовании с партнерами места и времени встречи. Если участниками беседы являются сотрудники одной организации, то она может проходить в кабинете руководителя, на рабочем месте подчиненного, в зале заседаний, а также во внеслужебной обстановке, вплоть до домашней. С посторонними лицами беседы проводятся в кабинете пригласившего их или в специальной комнате длябесед и переговоров.Собственно деловая беседа состоит из 5 фаз: начало беседы – вступление в контакт; постановка проблемы и передача информации; аргументирование выдвигаемых положений; принятие решения; фиксация договоренности и выход из контакта.Первая фаза – начало беседы, вступление в контакт. Основная цель этого этапа – привлечь внимание собеседника, поддержать общий благоприятный фон беседы. Сама беседа начинается с приветствия и осмысления первых личных впечатлений о партнерах с учетом знаний о них, приобретенных на подготовительном этапе. Во вступительной части беседы, которая может занимать до 15 % отведенного времени, с первых же слов желательно снять психологическую напряженность, постараться достичь взаимопонимания на основе проявления искреннего уважения и интереса к личности и делам друг друга. В начале беседы следует дать понять собеседнику, что вы считаетесь с его мнением, знаниями как специалиста.Неплохо в начале беседы сказать, например: «Очень приятно, что именно с Вами мы будем обсуждать данную проблему, поскольку именно Вы(именно о Вас я наслышан как о …) являетесь ведущим специалистом в …».Эта фраза позволяет показать ваше расположение к партнеру по деловой беседе, создать доброжелательную обстановку для продолжения беседы. Вторая фаза – постановка проблемы и передача информации. Цель этого этапа – пробудить в собеседнике заинтересованность.Третья фаза – аргументирование выдвигаемых положений. Цель – отстоять свои интересы, детально обосновать свои доводы. Поскольку в процессе беседы важно выяснить, почему собеседник воспринимает ситуацию так, а не иначе, ему нужно дать возможность высказаться, вставляя в нужные моменты замечания или задавая вопросы. Делается это спокойно, аргументировано, без попытки уличить человека в чем-либо или категорично настоять на собственном мнении. На этом этапе важно внимательно слушать собеседника, не отвлекаясь ни на посторонние дела, ни на обдумывание дальнейшего хода ведения беседы. Слушая, выделять и улавливать слабые, уязвимые места варгументации собеседника или возможность успешной «состыковки» намерений обеих сторон.Четвертая фаза – принятие решения. Цель этапа – установить или смягчить разногласия, наметившиеся до беседы или возникшие в ее процессе, попытаться изменить еще не сформировавшееся мнение, достигнуть компромиссного решения. Особенность деловой беседы такова, что после обмена сообщениями она протекает в форме диалога. На этом этапе беседа является плодом сиюминутной импровизации. Трудно полно, точно и подробно предсказать, что именно скажет и как именно будет возражать партнер по деловой беседе. Рекомендуется участникам беседы использовать разные типы вопросов: открытые и закрытые; риторические; радикальные; вопросы, подавляющие сопротивление. Пятая фаза – фиксация договоренности, выход из контакта. Цель этого этапа – сохранение и стимулирование благоприятного отношения сторон друг к другу и в личном плане, и в плане выполнения намеченных действий. Инициатор подводит итоги, показывает, как может быть использована информация, призывает к ее осмыслению и последующим активным действиям. Если продолжительность беседы заранее не регламентировалась, что чаще всего имеет место при приеме посетителей, это является сигналом к ее завершению.Однако существует и специальный комплекс приемов, позволяющих без нарушения норм этикета дать понять участникам, что время беседы истекло. Успешно завершить беседу – это значит достигнуть заранее намеченной цели беседы. Критический разбор беседы проводится на основе записей, сделанных в ходе общения. Роль вопросов в деловой беседе и их классификация Деловая беседа на ее основном этапе – это обмен информацией. Для того чтобы получить дополнительные сведения, выяснить позицию собеседника, участники общения задают друг другу вопросы. Вопросы могут быть открытые и закрытые; риторические; радикальные; и так называемые вопросы, подавляющие сопротивление.Открытые вопросы – это вопросы, которые предполагают множество вариантов ответа. Классическим вопросом такого типа является вопрос: «Что Вы думаете по этому поводу?». При такой постановке вопроса есть опасность, что будет потеряна инициатива в ведении беседы. Но в такого типа вопросах есть и плюсы. Противоположная сторона получает возможность высказаться открыто и без ограничений. Вы сможете в подобном случае более полно представить себе точку зрения собеседника, более точно спрогнозировать свое последующее поведение.Закрытые вопросы – это вопросы, на которые можно ответить только «да» и «нет». Например: «Вы согласны с этим решением?». Вопросы, поставленные таким образом, дают возможность сохранить инициативу, они как бы связывают собеседника, однако именно это может не понравиться, и свое недовольство собеседник может перенести на итоговое решение. Поэтому вопросами такого типа следует пользоваться нечасто, обоснованно, например, тогда, когда необходимо получить информацию об отношении к вашему предложению, когда нужноограничить выбор вариантов решения для собеседника. В частности, можно спросить: «Вы согласны действовать так, как мы предлагаем?». Риторические вопросы – это вопросы, на которые не ждут ответа. Их используют, чтобы воздействовать на эмоции, чувства собеседника, склонить его к желаемому для вас решению. Радикальные вопросы – это вопросы, которые могут кардинальнымобразом повлиять на ход беседы и принятие решения обеими сторонами.Например: «Какие вопросы по нашему предложению Вы принимаете?». Прямо поставленный вопрос требует прямого ответа, и при такой постановке вопроса есть риск получить неблагоприятный ответ. Использовать радикальные вопросы следует лишь тогда, когда исчерпаны все другие возможности выяснить точку зрения собеседника, или тогда, когда вы приняли решение такой формой вопроса несколько испугать собеседника, показывая, что вы устали от его нерешительности и хотите закончить беседу и прийти наконец к какому-то определенному решению.Вопросы, подавляющие сопротивление. Суть этой формы вопроса состоит в том, что, желая убедить собеседника в чем-либо, свое малоприемлемое или малоприятное утверждение вы «упаковываете» вформу вопроса, например: «Вы ведь не очень досконально знакомы с нашей ситуацией, не так ли?». Во время беседы необходимо стремиться к сохранению общего положительного настроя. Поэтому, задавая вопросы, следует ставить себя на место собеседника и спросить себя: «Как бы я ответил на этот вопрос?Понравилась бы мне такая форма вопроса?». Трансформируя известную истину, можно сказать, что задавать вопросы нужно в той форме, которую вы сочли бы приемлемой и допустимой для себя самого.(М.С.УЗЕРИНА ЭТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ)

Публичная речь.

Большинство людей рано или поздно оказываются в ситуации, когда им необходимо выступить перед публикой – то есть большим количеством людей. Подобная эмоциональная встряска сама по себе является стрессом, что же говорить об обстоятельствах, требующих выступления оратора перед враждебно настроенной аудиторией?

Тактики поведения. Виды публичной речи
Существует три варианта возможного поведения в указанной ситуации:

· выступающий доказывает свою точку зрения;

· выступающий соглашается с другой точкой зрения, выбирая тактику умиротворения;

· выступающий сдается, оставляя проблему нерешенной.

Становится очевидным, что для достижения поставленной цели хороший оратор должен использовать тактику №1, поскольку ни второй, ни третий вариант не улучшат положение, а лишь осложнят его, так как оба будут восприняты как проявления слабости, а значит, неправоты.
Основы публичного выступления. Подготовка публичной речи

Ключевое значение для профессионала, выступающего перед аудиторией, имеет подготовительный этап перед выступлением. Необходимо просчитать слабые места своего доклада, возможные каверзные вопросы, смоделировать ситуации, при которых точка зрения, предложенная оратором, будет выставлена в неприглядном свете и найти маневры для опровержения подобных обвинений или ловкого ухода от неприятных тем. Однако не стоит увлекаться последним способом – аудитория интуитивно чувствует, когда ее водят за нос, не договаривают, — в конечном счете, это опять-таки вызовет негативное отношение к выступлению.
Искусство публичной речи. Возмутители спокойствия и соратники
Опытный оратор еще до начала выступления, окинув взором аудиторию, сможет определить, где в зале может находиться группа потенциально агрессивной реакцией на доклад, а где – возможные союзники. Такая «разметка местности» позволит в дальнейшем, в случае необходимости, обратиться в ту часть аудитории, реплики которой были бы на руку выступающему в данный момент. То есть он сможет как бы дирижировать слушателями.
Правила публичного выступления. Расширение словарного запаса
Желательно иметь в запасе остроумные высказывания по данной теме древних философов, признанных государственных деятелей, писателей, которые обычно вызывают одобрительную реакцию у людей. Такая домашняя работа может оказаться серьезным подспорьем в трудную минуту. Также важно уметь органично вплести эти цитаты в свое повествование, так что необходимо заранее потренироваться.

Культура публичного выступления: доверие публики
Очень важно, испытывают ли слушатели доверие к говорящему. Для этого необходимо верить в то, что вы сообщаете аудитории, и не избегать встречаться с людьми глазами. Многие прячут взгляд от смущения, однако это могут воспринять в ином ключе – вы прячете глаза, потому что лжете. Поэтому если вы не можете смотреть прямо в глаза (иногда это и чревато осложнениями – вам может попасться «оппонент», который своим пристальным взглядом вас «переглядит»), выберите себе какую-либо воображаемую точку чуть выше голов слушателей. Издалека это будет выглядеть, словно вы смотрите на них.
Искусство публичного выступления. Конкретика
Говоря о чем-либо, не забывайте иллюстрировать конкретными примерами, потому что увлечение абстрактными понятиями и расплывчатыми описаниями вызывает чувство, что вы либо не знаете фактов, либо говорите неправду. Что в любом случае вызовет недовольство.
Подготовка к публичному выступлению. Без бумажки
В общем, этот принцип – выступление по памяти – профессиональному лектору стоит исповедовать всегда. Но если речь идет о враждебных слушателях, это просто необходимо. Во-первых, не будете прикованы к одному месту – вам не придется стоять за кафедрой (ведь там будут лежать ваши тезисы, с которыми вы станете постоянно сверяться). Во-вторых, ваши глаза – вы сможете смотреть на аудиторию, а не утыкаться в листок. И третье – еще Петр Первый повелел боярам выступать с докладами без бумажки, чтобы дурость каждого была видна. Определенно, в этом есть какой-то смысл.

Итак, главное – выяснить все плюсы и минусы своего выступления, заранее спрогнозировать возможные возражения оппонентов, а также пути нейтрализации их негативных эмоций. Вызвать положительную реакцию у зала, демонстрируя уважение к другим мнениям и постараться разговорить готовых к общению слушателей, чтобы ваш доклад превратился в обмен мнениями – диалог. Тогда можно считать, что вы почти добились невозможного – подружились с аудиторией. А значит, теперь она готова и принять ваше видение проблемы.
4. Деловые совещания

Секрет удачного выбора сотрудников прост – надо находить людей, которые сами хотят делать то, что бы нам хотелось от них.

Ганс Селье

Деловое совещание –это общепринятая форма делового общения по обсуждению производственных вопросов и проблем, требующих коллективного осмысления и решения. Коммуникантами в этой ситуации становятся коммуникативный лидер (например, руководитель подразделения, отдела или один из ведущих сотрудников, которому поручено подготовить и провести совещание) и участники совещания, как правило, специалисты, в чье компетенции находится данная проблема, или те, кому придется ее решать.

Типы совещаний:совещания по планированию; совещания по мотивации труда; совещания по внутрифирменной организации; совещания по контролю за деятельностью работников; совещания, специфические для фирмы.

Подготовка совещания

Цели.Цель совещания – это описание ожидаемого результата, нужного типа решения, желательного итога работы. Чем более точно и в нужном направлении сформулирован предмет обсуждения, тем больше шансов получить нужный результат. Очень важно выносить на совещание лишь те темы, которые не удается решить отдельным специалистам в рабочем порядке.

Повестка дня– это, как правило,письменный документ, получаемый участниками совещания заранее и содержащий следующую информацию:

· тема совещания;

· цель совещания;

· перечень обсуждаемых вопросов;

· время начала и окончания совещания;

· место, где оно будет проходить;

· фамилии и должности докладчиков;

· время, отведенное на каждый вопрос;

· место, где можно ознакомиться с материалами по каждому вопросу.

Когда участники совещания информированы заранее о предмете обсуждения, тогда они могут не только предварительно ознакомиться с материалами, но и продумать конструктивные предложения по решению проблем.

Время проведения.Целесообразно проводить деловые совещания в определенный день недели (за исключением внеплановых, экстренных заседаний), желательно в конце рабочего дня или во второй его половине.

Число участников.Оптимальное число участников 6-7 человек. Не надо приглашать на совещание всех, а только тех, в чьей компетентности находится обсуждаемая проблема и кто способен решить вопрос. Увеличение числа приглашенных резко снижает средний коэффициент участия присутствующих, удлиняя совещания.

Кроме того, следует разрешить уход с совещания тех работников, чей вопрос уже обсужден, и приходить специалистам не на все совещания, а только на момент обсуждения его проблемы.

Лучше, если руководитель делегирует полномочия вести совещание тем специалистам, кто наиболее компетентен в обсуждаемой проблеме. Во-первых, это способствует повышению ответственности за принимаемые решения у разных работников, а во-вторых, повышает активность участников по генерированию идей или конструктивных предложений. Как говорил Геродот, чтобы найти правильное решение, нужно знать, какие еще имеются.

Замечено, что когда совещание ведет первый руководитель, да еще в авторитарном стиле, то участники такого совещания стараются «не высовываться», думают не столько о проблеме, сколько о самосохранении и зачастую «одобряют» решение, предложенное руководителем, даже не считая его эффективным.

Организация пространственной среды.Рекомендуется рассаживать участников таким образом, чтобы люди видели глаза, лицо, мимику, жесты друг друга. Это способствует наилучшему восприятию информации. Но необходимо позаботиться о совместимости персонала.

Установлено, что при прочих равных условиях чаще начинают конфликтовать люди, сидящие друг против друга, и реже – те, которые сидят рядом. Не привлекая внимания к этому, надо посадить участников так, чтобы не оказались напротив друг друга те, кто может сорваться и помешать совещанию.

⇐ Предыдущая12

Дата добавления: 2016-10-27; просмотров: 969 | Нарушение авторских прав

Рекомендуемый контект:

Похожая информация:

Поиск на сайте:

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *