Основные характеристики позиций родителя взрослого и ребенка

Основные характеристики позиций Родителя, Взрослого, Ребенка

Родитель Взрослый Ребенок
Характерные слова и выражения Все знают, что…; Ты не должен никогда…; Ты всегда должен…; Я не понимаю, как это допускают… Как? Что? Когда? Где? Почему? Возможно Вероятно… Я сержусь на тебя! Вот здорово! Отлично! Отвратительно!
Интонации Обвиняющие, Снисходительные критические, пресекающие Связанные с реальностью Очень эмоциональные
Состояние Надменное, очень правильное, сверхприличное Внимательность, поиск информации Неуклюжее, игривое, подавленное, угнетенное
Выражение лица Нахмуренное, неудовлетворенное, обеспокоенное Открытые глаза, максимум внимания Угнетенность, удивление
Позы Руки в бока, указующий перст, руки сложены на груди Наклонен вперед, к собеседнику, голова поворачивается вслед за ним Спонтанная подвижность (сжимает кулаки, ходит, дергает пуговицу)

Глубинные пласты взаимодействия людей попытался раскрыть в своем учении основатель трансактного анализа Э. Берн. Основная идея его теории заключается в том, что внутри каждого человека живут как бы несколько людей и каждый из них в тот или иной момент управляет поведением человека. Эти три человеческих эго-состояния: «Родитель» (Р), «Взрослый» (В), «Дитя» (Д):

  • «Родитель» является источником социальной преемственности, он включает в себя социальные установки поведения, усвоенные из внешних источников, преимущественно от своих родителей и других авторитетных лиц. С одной стороны, это набор полезных, проверенных временем правил и руководств, с другой — вместилище предрассудков и предубеждений.
  • «Взрослый» — источник реалистичного, рационального поведения; это состояние, кстати, не связано с возрастом (вспомните детей, взрослеющих после какой-нибудь трагедии). Будучи ориентирован на объективный сбор информации и полную ответственность за свои поступки, «взрослый» организованно, адаптивно, разумно действует, хладнокровно оценивая вероятность успеха и неуспеха этих действий.
  • «Дитя» — эмотивное начало в человеке; это состояние «Я» включает все импульсы, естественно присущие ребенку: доверчивость, нежность, изобретательность, но также капризность, обидчивость и т. д. Сюда также входят ранний детский опыт взаимодействия с окружающими, способы реагирования и установки, принятые в отношении к себе и другим («Я — хороший, другие ко мне придираются» и т. д.). Внешне Д выражается, с одной стороны, как детски непосредственное отношение к миру (творческая увлеченность, наивность гения), с другой — как архаичное детское поведение (упрямство, легкомыслие и т. п.).

Любое из названных эго-состояний может ситуативно или постоянно преобладать в человеке, и тогда он чувствует, мыслит и действует в рамках этого состояния. Он может вдруг начать воспринимать окружающее и действовать с точки зрения своего детского самоотношения («Я — милый мальчик, все должны мной восхищаться», «Я — слабый ребенок, меня все обижают») или смотреть на мир глазами своих родителей («Нужно помогать людям», «Нельзя доверять никому»).

В психологической науке имеется несколько подходов к пониманию сущности общения между людьми:

· общение – процесс передачи информации от одного объекта к другому при помощи различных коммуникативных средств и механизмов. Целью общения выступает достижение взаимопонимания (А. Г. Ковалев);

· общение есть взаимодействие людей, а передача информации является лишь необходимым условием, но не сутью общения (А. А. Леонтьев);

· общение есть процесс взаимоотношений людей в коллективе, в ходе которого складываются коллективистские свойства группы (К. К. Платонов);

· общение – это и обмен информацией, и взаимодействие, и их взаимоотношения (В. Д. Парыгин).

Такое внимание к общению свидетельствует о важности оценки психологами его роли. Противоречия в точках зрения указывают на сложную взаимосвязь общения с другими, неразрывно связанными психологическими явлениями – взаимоотношениями, взаимодействием и с самой деятельностью.

Почему наши клиенты, иногда воспринимают нас не так, как нам хотелось бы? На прямой вопрос или предложение, мы слышим совершенно неожиданные, а порой нелогичные вещи. Создается впечатление, как будто клиент игнорирует продавца или совсем не желает общаться ни с кем. Все это говорит о несовместимости ролевых позиций или эго-состояния клиента и продавца. В данной статье мы рассмотрим:

  • Что такое трансактный анализа Эрика Берна и чем он полезен в продажах?
  • Основные эго-состояния клиента: «Родитель», «Взрослый», «Ребенок».
  • Как выбирать правильную позицию в переговорах с клиентом? Примеры общения с клиентами с разных позиций общения.

Психоанализ личности Эрика Берна и его польза в продажах и переговорах

Эрик Леннард Берн – известный американский психолог, который прославился благодаря своей работе по трансактному анализу личности человека, которую подробно изложил в своей книге «Games People Play», что в переводе означает: «Люди, которые играют в игры», в 1960 г. Помимо этого бестселлера, было издано десятки книг по психоанализу, которые по сей день являются настольными книгами многих психологов.

Суть его работы состояла в том, что он выделил три состояния личности человека, которые зависят от текущих обстоятельств и генетических задатков человека. Он описал три сценария, которые получает каждый из нас еще в детстве, от своих родителей или нашего окружения. Эти сценарии поведения, записываются, как шаблоны, которые и проявляются в зрелом возрасте во всех жизненных ситуациях.

В работе с людьми такой психоанализ состояния личности помогает понять скрытые мотивы клиента и правильно подстроится под него. Для того, чтобы определить в какой роли он находится, нужно знать характеристику каждой, только так вы сможете применить трансактный анализ в продажах. Давайте разберемся с каждым из трех эго-состояний.

Три эго-состояния человека: «Родитель», «Взрослый», «Ребенок»

Сейчас мы рассмотрим три роли, в которых могут находится как клиенты, так и продавцы. Определим их основные характеристики и отличия для более полного понимания психологии общения с клиентом.

Позиция «Родитель» — это доминантная позиция в общении, так как «родитель» может как контролировать, так и заботиться о ком-то. Такой психотип сопровождается повышенной долей ответственности за свои обязанности и действия, серьезностью, бесцеремонностью и жесткостью в общении. Все общение будет сводится к попыткам управлять, доминировать, контролировать собеседника, поучая его сквозь призму жизненного опыта и мудрости. В этой роли, собеседник будет постоянно «сверху» — он будет:

  • Критиковать.
  • Требовать соблюдения его правил.
  • Наказывать.
  • Высказывать свое экспертное мнение.
  • Привередничать в принятии чужого мнения.
  • Учить.
  • Проявлять ненужную другим заботу.

Данное состояние «Родителя» сопровождается такими выражениями:

  • «Мы сейчас сделаем то и это …».
  • «Я лучше сделаю это самостоятельно!»
  • «Так никто не делает!»
  • «Я сказал … , Я говорю что … «.
  • «Сейчас разберемся!»
  • «Не волнуйтесь вы так! Все под контролем!»

Поза и манера общения у «Родителя» всегда уверенная, как бы «сверху», тон уверенный и настойчивый. Указывающие жесты, поза руки на поясе, властные жесты прикосновение к плечу (по спине) как у родителя, еще раз укажут вам на соответствие человека данному психотипу.

Позиция «Взрослый» сопровождается взвешенным, уравновешенным, рассудительным и анализирующим поведением. Рациональность – основной признак данного психотипа. Если в «Родителе» могут преобладать эмоции, через эго воспитателя, то у «Взрослого» все проходит через логический анализ, размышление и поиск оптимального решения для всех сторон относительно реальной ситуации «здесь и сейчас». Попытки разобраться в ситуации (как она есть) и зрелые вопросы, подтвердят роль «Взрослого». Фразы типа:

  • «Давайте обсудим…»
  • «Как мы поступим дальше?»
  • «Я считаю, что нам нужно взвесить все …»
  • «Мне нужно время, поразмыслить над вашим предложением»

Это фразы человека в роле «Взрослого». Слушайте внимательно клиента и вы сможете с легкостью определить этот тип личности.

Позиция «Ребенок» — характеризуется переменчивым поведением, своенравностью, игривостью. Такие люди проявляются через импульсное поведение, яркие эмоции, рискованность, тяга к новому (к приключениям), творческому подходу. Такие собеседники крайне непредсказуемы и очень интересны, так как они крайне открыты и общительны, но и в то же время обидчивы и ранимы. Все это делает работу с таким клиентом, далеко не праздником. Роль «Ребенка» может выражаться в таких фразах, как:

  • «Я могу это взять?»
  • «Мне можно … ?»
  • «Я хочу это сейчас!»
  • «Мне это не интересно!»
  • «Не хочу ждать!»
  • «А что будет, если … ?»

Позиция ребенка всегда «снизу», обращаясь глядя снизу вверх, как когда-то к родителю в детстве. Поступки и решения переплетенные с игрой на гране серьезности и ответственности. Скованная поза, неуверенность, пугливость и застенчивость могут выдать клиента в роли «Ребенка».

Несмотря на то, что эго-состояний всего шесть — это всего лишь производные от основных трех, которые мы рассмотрели: «Родитель», «Взрослый», «Ребенок». Зачем нам это нужно? Сейчас узнаете! Читайте дальше и вы найдете для себя еще один инструмент повышающий эффективность ваших переговоров с клиентом.

Как выбирать правильную позицию в переговорах с клиентом? Примеры переговоров с разных позиций общения

Несмотря на то, что во многих источниках, психологи рекомендуют общаться с клиентами с позиции ребенка, как бы «поднимая» его в значимости и статусе, практики контактных продаж, думают и делают иначе.

Идеальные партнерские отношения строятся с позиций: «Взрослый» — «Взрослый», когда все готовы к конструктивному диалогу и принятию решения о покупке.

Что же делать, если человек по жизни «Ребенок» или «Родитель», как общаться и продавать им?

Дело в том, что все эти роли или сценарии, так же переменчивы, как и наше настроение. В быту и обычной семейной жизни, мы можем быть «Родителями», а на работе «Детьми», так как строгий начальник, контроль за персоналом, важные клиенты, могут кардинально менять эго-личность. Соответственно, в продажах — то же самое. Первый контакт с продавцом устанавливает роли обоих: продавец видит, что клиент серьезный и даже агрессивный, а клиент видит, что перед ним очередной «Ребенок», как и все впрочем. Можно оставаться в этих позициях общения и дальше, а можно «подравнять» роли.

Не нужно думать, что подобное достижимо только через давление продавца на клиента, это можно сделать зеркально, копируя его манеры и стиль общения. Такие приемы очень часто используются в НЛП и являются абсолютно не легкими, о чем вы можете прочесть . Клиент «Родитель» видит, что перед ним вовсе не «Ребенок», а «Взрослый» человек и зачастую «спускается» до позиции: «Взрослый» — «Взрослый». Если ребенок подчиняется, то взрослый не станет терпеть приказы свыше, чем и заслужит уважение клиента и право на важные вопросы и честные ответы. О том, как выбрать момент для сложных вопросов в продажах, читайте .

Не стоит пытаться доминировать над клиентом и «опускать» его до позиции «Ребенка» — это не только унизит его, но и сделает пребывание в вашей компании невыносимым. Например:

Клиент: «А из чего сделан этот … ?»

Продавец: «Вам это абсолютно не нужно знать, важно, чтобы вы поняли … !»

Игнорирование, перебивание, насмешка над клиентом, смещает роли в деловом общении. Так же влияет повелительный и излишне твердый стиль общения, как в армии, он действует не выравнивая продавца и клиента, а унижая, смещая с его привычной роли. Очень непросто выровнять роли, так как грань между партнерством и доминированием очень тонкая и ее легко перейди. Используйте выравнивающие фразы, типа:

  • Продавец: «Я обязательно отвечу на ваш вопрос, но сейчас хочу обратить внимание на … »
  • Продавец: «Вы заметили правильно, но есть профессиональные секреты! Хотите их узнать?»
  • Продавец: «То, что вы предложили, нас устраивает, однако мы договоримся, если вы … »

Оставайтесь на уровне, который соответствует клиенту, но не ведите себя высокомерно, повелительно и грубо, как это делают многие опытные «продажники». Хоть это и дисциплинирует клиента, подобное общение не имеет фундамента и Win-Win результат будет недостижим.

Соответственно, иногда вам понадобится «подтянуть» ребенка в позицию «Взрослого», чтобы хоть о чем то договориться, к чему-нибудь прийти. Это можно сделать, через подстройку под его зеркальную позицию, плавно вовлекая его во взрослые переговоры:

  • Продавец: «Давайте все же определимся, что вам нужно на самом деле? Вы же не хотите потратить деньги впустую?»
  • Продавец: «Итак, все это очень прикольно, но на чем останавливаемся?»

Что будет, если не подстраиваться под клиента?

А вспомните, что было у вас в глубоком детстве, когда происходили конфронтации отцов и детей? Как у вас решались проблемы с родителями? Сложно! Поэтому проблема отцов и детей будет существовать вечно, так как все три роли подчиняются абсолютно разному сценарию общения, поведении и жизни в целом.

Клиент будет развлекаться и вести себя как ребенок, над напыщенным и строгим менеджером по продажам, взывающим к совести или агрессивный покупатель, будет «выедать мозг ложкой» продавцу, самоутверждаясь и воспитывая «непрофессионала». Одним словом – будет хаос и случайный результат, который многих не устраивает!

Заключение

Многие секреты к человеческим мыслям уже были открыты сотни лет назад. Тот, кто владеет знаниями элементарной психологии общения, всегда является более успешным человеком, чем другие. В данной статье, мы очень кратко описали трансактный психоанализ Эрика Берна и его модель сценариев коммуникации: «Родитель», «Взрослый», «Ребенок», которая очень ценна не только в продажах, но и в личной жизни.

Основные характеристики позиций родителя, взрослого и ребенка

Основные характеристики Родитель Взрослый Ребенок
Характерные слова и выражения «Все знают, что ты не должен никогда…»; «Я не понимаю, как это допускают…» «Как?»; «Что?»; «Когда?»; «Где?»; «Почему?»; «Возможно…»; «Вероятно…» «Я сердит на тебя'»; «Вот здорово!»; «Отлично!»; «Отвратительно!»
Интонации Обвиняющие Снисходительные Критические Пресекающие Связанные с реальностью Очень эмоциональные
Состояние Надменное Сверхправильное Очень приличное Внимательность Поиск информации Неуклюжее Игривое Подавленное Угнетенное
Выражение лица Нахмуренное Неудовлетворенное Обеспокоенное Открытые глаза Максимум внимания Угнетенность Удивление
Позы Руки в бока Указующий перст Руки сложены на груди Наклонен вперед к собеседнику, голова поворачивается вслед за ним Спонтанная подвижность (сжимают кулаки, ходят, дергают пуговицу)

См.: Крижанская Ю.С., Третьяков В.П. Грамматика общения.- Л., 1990. — С. 137.

Под транзакциейподразумеваются не слова, не реакции, а в первую очередь намерения к действию, которые, конечно, отража­ют понимание человеком ситуации общения. Традиционно выделя­ются три вида транзакций: дополнительные, пересекающиеся и скры­тые. В действительности их может существовать гораздо больше, но эти три рассматриваются как типовые.

Дополнительнымназывается такое взаимодействие, при котором партнеры адекватно воспринимают позицию друг друга, понимают ситуацию одинаково и направляют свои действия именно в том на­правлении, которое ожидается и принимается партнером. Выделяют два подвида дополнительных транзакций: равные и неравные. При равныхвзаимоотношениях партнеры находятся на одинаковых по­зициях и отвечают именно с той позиции, с которой и ожидает партнер. Именно поэтому этот подвид можно назвать общением с полным взаимопониманием. Неравноеобщение можно проиллюстрировать следующим образом.

Например, руководитель говорит: «Вы опять напутали — вам ничего нельзя поручить!», а подчиненный отвечает: «Ну что поделаешь, я вообще неспособный». Здесь действия за­ключаются не в передаче информации, а чаще всего именно в оценке партнеров по общению.

Следующий вид транзакции — пересекающееся взаимодействие. Элементы этого общения встречаются гораздо реже. По существу, пересекающееся взаимодействие — эго «неправильное» взаимодействие. Его неправильность состоит в том, что партнеры, с одной стороны, демонстрируют неадекватность понимания позиции и дей­ствий другого участника взаимодействия, а с другой стороны, ярко проявляют свои собственные намерения и действия. Приведем сле­дующий пример.

Приятель спрашивает: «Который час?», а другой отвеча­ет: «Ты что, не можешь посмотреть на свои часы?»

В данной ситуации один приятель хотел получить инфор­мацию, а другой его не понял или не захотел понять. Если они не найдут взаимопонимания и общение не превратится в до­полнительное взаимодействие, то такой разговор потенци­ально конфликтен.

Третьим видом транзакции являются скрытые взаимодействия. Это такие взаимодействия, которые включают в себя одновременно два уровня: явный, выраженный словесно, и скрытый, подразумеваемый. Рассмотрим следующий пример. Представим себе, что два сотрудника сидят на скучнейшем собрании и между ними происхо­дит такой разговор:

— Не забудь, к четырем к нам придут заказчики, — гово­рит первый сотрудник.

— Да, пожалуй, придется сейчас уйти, — отвечает ему второй. (Это пример явного взаимодействия)

— Дикая скука. Может быть, сбежим? — предлагает первый сотрудник.

— Ну, молодец, хорошо придумал! — отвечает ему второй. (Это пример скрытого взаимодействия)

Понятно следующее: то, что открыто произносится, есть прикрытие для того, что подразумевается. В данном при­мере явное и скрытое взаимодействие происходят с различ­ных позиций. Явное — с позиции «взрослый — взрослый», а скрытое — с позиции «ребенок — ребенок».

Использование скрытых транзакций предполагает либо глубокое знание партнера, либо большую чувствительность к невербальным средствам общения — тону голоса, интонации, мимике и жесту, по­скольку именно они чаще всего передают скрытое содержание.

Однако для более глубокого понимания общения, для того что­бы можно было не только осознать свои ошибки, но и представить себе, как можно их исправить, необходимо разобраться в вопросе о происхождении различных позиций в общении. Почему человек оказывается в той или иной позиции?

Так, услышав определенные слова и интонации из уст партнера, мы можем примерно определить ситуацию. Если нам слышится раздражение или недовольство по нашему адресу, то ситуация угрожающая, если слышны обучающие, дидактические интонации, то это ситуация поучения или воспи­тания. В то же время в наших силах, употребив какое-ни­будь выражение, повлиять на ситуацию, задать тон и направление дальнейшему развитию событий.

Однако почему мы видим ситуацию по-разному? Каждому человеку присущ свой стиль, или модель поведения и общения, который накладывает характерный отпечаток на его действия в любых ситуациях. Причем этот стиль не может быть выведен только из каких-либо индивидуальных особенностей и личностных черт — вспыльчивости или выдержанности, доверчивости или скрытности и т.д. Стиль общения зависит от очень разных составляющих — жизненного опыта, отношения к людям, а также от того, какое общение наиболее предпочтительно в обществе, в котором живут определенные люди. Вместе с тем стиль общения оказывает огромное влияние на жизнь человека, формирует его отношение к людям, способы решения проблем и в итоге его личность!

СТИЛИ ОБЩЕНИЯ

Мало иметь хороший ум, главное хорошо его применить (Декарт)

Стиль общения существенно детерминирует поведение человека при его взаимодействии с другими людьми. Конкретный выбор сти­ля общения определяется многими факторами: личностными осо­бенностями человека, его мировоззрением и положением в общест­ве, характеристиками этого общества и многим другим. Сколько стилей общения существует? На этот вопрос трудно ответить. Од­нако если исходить из того, что стиль общения — это просто большая готовность человека к той или иной ситуации, то можно гово­рить о трех основных стилях: ритуальном, манипулятивном и гуманистическом.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском:

Конфликты и трансактный анализ

  • Главная
  • Избранное
  • Популярное
  • Новые добавления
  • Случайная статья

12

Конфликтная ситуация

Конфликтная ситуация – это накопившиеся противоречия, связанные с деятельностью субъектов социального взаимодействия и создающие почву для реального противоборства между ними.

Образы конфликтной ситуации у участников конфликта как правило, не совпадают.

Конфликтоген – это слово, действие или бездействие, способствующее возникновению и развитию конфликта на этапе перехода к конфликтному взаимодействию.

Инцидент – это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта. Другими словами, инцидент представляет собой внешние условия проявления конфликтогенов.

Теория механизмов возникновения конфликтов

В изучении механизмов возникновения конфликтов можно выделить два направления. Представители первого направления (З. Фрейд, К. Холл, Г. Линдсей, Л. Хьелл, Д. Зиглер, К. Хорни, Э. Эриксон) считали, что корни всех конфликтов находятся в психике человека, в которой постоянно сталкиваются непримиримые силы инстинкта, рассудка и сознания. Такое направление считало и представляло конфликт, как интрапсихический феномен. Представители второго направления искали причины возникновения конфликтов во внешних сферах (М. Дойч, М. Шериф, К. Левин, Ф. Хайдер). Здесь сначала преобладали научные взгляды на конфликт, как форму агрессивного ответа на внешнюю ситуацию. По мере дальнейшего изучения природы конфликтов развивались и научные взгляды на их причины. Так, у отечественных ученых пришло понимание, что в основе конфликта лежит субъективная составляющая (впоследствии названная когнитивной схемой), связанная с интерпретацией происходящего и переживанием.

Современная психология конфликта не рассматривает конфликт, как неизбежность. В то же время, полное отсутствие конфликтов невозможно. Поэтому главной практической задачей конфликтологии является превращение деструктивных конфликтов в конструктивные.

Формулы конфликтов

Исследователями установлено, что 80% конфликтов возникает помимо желания их участников. В связи с этим особое значение приобретает знание закономерностей, по которым возникают и разгораются конфликты. Обозначим составные части конфликта через символы:

КФГ – конфликтоген

К С – конфликтная ситуация

И – инцидент

КФ – конфликт.

Теперь мы можем представить формулы конфликтов, как символическое выражение основных закономерностей возникновения конфликта. По мнению отечественного исследователя В.С. Шейнина, можно говорить о трех закономерностях и соответственно трех формулах конфликта.

1. Конфликт типа А связан с закономерностью эскалации конфликтогенов – закономерность эскалации состоит в том, что на конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, часто максимально сильным среди всех возможных. Его формула выглядит так: КФГ1 + КФГ2 + КФГ3 + … КФГn = КФ (1)

При этом соблюдается условие: КФГ1 > КФГ2 > КФГ3 > ……КФГn Механизм развития конфликта по первой формуле (типа А) основывается на отрицательном восприятии и негативной реакции личности, против которой применен конфликтоген. При отсутствии волевого регулирования такой реакции она имеет тенденцию развития по пути нарастания.

ТИПЫ КОНФЛИКТОГЕНОВ

Характер конфликтогена Форма проявления
Прямое негативное отношение Приказание, угроза; замечание, критика; обвинение, насмешка; из-девка, сарказм
Снисходительное отношение Унизительное утишение; унизительная похвалка; упрек; подшучивание
Хвастовство Восторженный рассказ о своих реальных и мнимых успехах
Менторские отношения Категоричные оценки, суждения, высказывания; навязывание своих советов, своей точки зрения; напоминание о неприятном; нравоучения и поучения
Нечестность и неискренность Утаивание информации, обман или попытка обмана; манипуляции сознанием человека
Нарушения этики Причинение случайно неудобства без извинения; игнорирование партнера; перебивание собеседника; перекладывание ответственности на другого
Регрессивное поведение Наивные вопросы; ссылки на другие мнения при получении справедливого замечания; пререкания

Природу и коварность конфликтогенов можно объяснить тем, что человек более чувствителен к словам других, нежели к тому, что говорит сам. Эта особая чувствительность происходит от желания защитить себя, свое достоинство от возможного посягательства. Закономерность эскалации конфликтогенов объясняется тем, что получив в свой адрес обидное замечание, пострадавший хочет компенсировать свой психологический проигрыш, поэтому испытывает желание освободиться от возникшего раздражения, ответив обидой на обиду. При этом важно отметить, что первый конфликтоген часто появляется ситуативно, помимо воли людей. Сформулируем два правила бесконфликтного взаимодействия людей:

1. Не употребляйте конфликтогены;

2. Не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген.

2. Конфликт типа Б связан с закономерностью перерастания конфликтной ситуации в конфликт на основе инцидента. Закономерность инцидента состоит в том, что для перерастания конфликтной ситуации в открытое конфликтное взаимодействие (конфликтное поведение) обязательно необходим повод. Формула конфликта такого типа выглядит следующим образом: КС + И = КФ (2) Из формулы следует, что конфликтная ситуация и инцидент независимы друг от друга, то есть ни одно из них не является следствием или проявлением другого. Для устранения конфликта такого типа необходимо устранить конфликтную ситуацию и исчерпать инцидент. Однако, в практической деятельности встречаются ситуации, когда устранение конфликтной ситуации невозможно по объективным причинам. В этом случае необходимо избежать возникновение инцидента, что требует наличия специальных навыков и умений бесконфликтного общения.

3. Конфликт типа В связан с зависимостью от двух и более конфликтных ситуаций (закономерность комбинации). Закономерность комбинации состоит в том, что сумма двух или более конфликтных ситуаций приводит к конфликту. Формула конфликта такого типа: КС1 + КС2 + …… КСn = КФ (3)

при n>2 или n=2

Из формулы следует, что конфликтные ситуации являются независимыми, не вытекающими одна из другой. Здесь каждая конфликтная ситуация дополняет другую, т.е. своим проявлением играет роль инцидента. Разрешение конфликта такого типа сводится к устранению всех без исключения конфликтных ситуаций. Отсюда следствие о том, что ключевую роль в разрешении конфликтов играет умение правильно определить и сформулировать характеристику конфликтной ситуации.

Для этого приведем несложные правила:

а) Конфликтная ситуация всегда возникает раньше конфликта;

б) Характеристика конфликтной ситуации сводится к определению сторон конфликта и описанию их внутренних и внешних позиций;

в) После сформулирования характеристики можно перейти к поиску взаимоприемлемого решения по устранению или хотя бы нейтрализации конфликтной ситуации;

г) Желательно, чтобы решение имело вид инструкции для самого себя. Переходим к изучению трансактного анализа причин возникновения конфликтов.

Конфликты и трансактный анализ

Теория трансактного анализа была разработана американским психотерапевтом Эриком Берном (1902-1970) в 60-х годах ХХ века и изложена им в известной книге «Игры в которые играют люди. Люди которые играют в игры». Трансактный (трансакционный) анализ – рациональный метод изучения поведения на основе анализа трех состояний позиций личности, занимаемых ею в ходе межличностного взаимодействия: «Родитель» (Р), «Взрос-лый» (В) и «Дитя» (Д). При этом имеются ввиду следующие особенности названных позиций:

1. «Родитель» – экспертно-контрольная инстанция личности, средоточие схем и правил, ранее усвоенных индивидом, которые подлежат неукоснительному исполнению. «Родитель» требует, оценивает (осуждает или одобряет), учит, руководит и покровительствует;

2. «Взрослый» – когнитивно-активная инстанция личности, ведущей чертой которой является независимость и разумность. «Взрослый» Рассуждает, анализирует, уточняет, апеллирует к разуму и логике;

3. «Дитя» – эффективно-импульсивная и интуитивно-творческая инстанция личности, которая отличается непредсказуемостью. «Дитя» проявляет чувства, подчиняется, шалит, задает вопросы, проявляет беспомощность, извиняется. Несмотря на схематичность и односторонность выделения этих трех состояний (позиций) личности, они создают удобную в практическом отношении возможность анализа поведения человека. Применим трансакционный анализ в конфликтологии. Для этого необходимо: 1. Выделить субъектов конфликта (инициатора и «мишень»), составить матрицу их состояний (Р, В, Д);

2. Выяснить направленность позиций каждого субъекта и обозначить их стрелками в матрице (например, у инициатора «дитя» апеллирует к «взрослому» у «мишени»);

3. По матрице определить сумму расхождений в позициях (например «родитель» инициатора апеллирует к «дитя» мишени, расхождение равно 2;

а у «мишени» также «родитель» апеллирует к позиции «дитя» у инициатора, расхождение равно 2;

сумма расхождений равна 4

По величине суммы расхождений сделать вывод о наличии или отсутствии конфликтной ситуации (если сумма расхождений равна нулю, то конфликтная ситуация отсутствует, если сумма равна от 1 до 4, то конфликтная ситуация существует). В результате изучения темы можно сформулировать следующий вывод: механизм возникновения конфликтов при внешней однотипности выявляет три основные разновидности, которые могут быть описаны в символическом виде. Такое представление позволяет быстро определиться с типом конфликта и возможной стратегией реагирования.

ТРАНСАКТНЫЙ АНАЛИЗ КОНФЛИКТОВ

Трансактный (трансакционный) анализ – рациональный метод изучения поведения на основе анализа трех состояний позиций личности, занимаемых ею в ходе межличностного взаимодействия: «Родитель» (Р), «Взрослый» (В) и «Дитя» (Д).

При этом имеются ввидуследующие особенности названных позиций:

1. «Родитель» – экспертно-контрольная инстанция личности, средоточие схем и правил, ранее усвоенных индивидом, которые подлежат неукоснительному исполнению. «Родитель» требует, оценивает (осуждает или одобряет), учит, руководит и покровительствует;

2. «Взрослый» – когнитивно-активная инстанция личности, ведущей чертой которой является независимость и разумность. «Взрослый» Рассуждает, анализирует, уточняет, апеллирует к разуму и логике;

3. «Дитя» – эффективно-импульсивная и интуитивно-творческая инстанция личности, которая отличается непредсказуемостью. «Дитя» проявляет чувства, подчиняется, шалит, задает вопросы, проявляет беспомощность, извиняется.

Несмотря на схематичность и односторонность выделения этих трех состояний (позиций) личности, они создают удобную в практическом отношении возможность анализа поведения человека.

Применим трансакционный анализ и в конфликтологии. Для этого необходимо:

1. Выделить субъектов конфликта (инициатора и «мишень»), составить матрицу их состояний (Р, В, Д);

2. Выяснить направленность позиций каждого субъекта и обозначить их стрелками в матрице (например, у инициатора «дитя» апеллирует к «взрослому» у «мишени»);

3. По матрице определить сумму расхождений в позициях (например «родитель» инициатора апеллирует к «дитя» мишени, расхождение равно 2; а у «мишени» также «родитель» апеллирует к позиции «дитя» у инициатора, расхождение равно 2; сумма расхождений равна 4);

4. По величине суммы расхождений сделать вывод о наличии или отсутствии конфликтной ситуации (если сумма расхождений равна нулю, то конфликтная ситуация отсутствует, если сумма равна от 1 до 4, то конфликтная ситуация существует).

В результате изучения темы можно сформулировать следующий вывод:

Механизм возникновения конфликтов при внешней однотипности выявляет три основные разновидности, которые могут быть описаны в символическом виде. Такое представление позволяет быстро определиться с типом конфликта и возможной стратегией реагирования.

Трансактный анализ и управление конфликтной ситуацией

Эффективность взаимодействия в процессе общения связана с теми позициями, которые занимают общающиеся. Удачной попыткой оказания помощи в выборе рациональной позиции в общении является теория трансактного анализа, предложенного американским психиатром Э. Берном (трансакция — это единица общения, это действие (акция), направленное на другого человека).

Наблюдая поведение людей, он обратил внимание на тот факт, что один и тот же человек прямо на глазах может изменяться. При этом меняются одновременно выражение лица, речевые обороты, жесты, поза и т. п. Этот человек то ведет себя как взрослый, то резвится как ребенок (дитя), то копирует поведение своих родителей. Берн пришел к идее сложного (трехуровневого) строения личности, наличия в ее структуре трех состояний “Я” (или иначе — состояния сознания, преобладание какого-либо из которых окрашивает весь рисунок взаимодействия человека с другими людьми и даже с самим собой), обуславливающих характер общения между людьми:

Каждое из этих состояний, в свою очередь, обнаруживается в той или иной позиции в общении и предполагает определенные алгоритмы, модели поведения. Все три состояния “Я” выполняют определенные функции и вследствие этого являются жизненно необходимыми. Для оптимального функционирования личности, для эффективного взаимодействия с окружающими они должны быть все гармонично представлены у человека. Основными компонентами трансакции Эрик Берн считал стимул и реакцию.

Так, свое знание о существовании друг друга члены группы обязательно проявляют каким-то образом в общении — это явление Берн назвал трансактным стимулом (ТС). Предполагается, что адресат ТС должен дать на него ответ, такой ответ обозначается как трансактная (трансакционная) реакция (ТР). Простой трансактный анализ должен дать ответ на вопрос, какое из состояний “Я” посылает ТС и какое состояние человека ответственно за ТР.

Вместе с тем трансакции могут образовывать цепочки, когда каждая реакция (Р) в свою очередь превращается в стимул (С). Берн вывел два основных правила коммуникации:

  • 1. Первое правило коммуникации гласит — коммуникация протекает гладко, пока трансакции параллельны (дополнительны). Отсюда следствие — при параллельных трансакциях коммуникация может длиться неограниченно долго. Это правило действует независимо от того, чем заняты участники: сплетнями (Р-Р), реальными проблемами (В-В) или игрой (Д-Д, Р-Д).
  • 2. Второе (обратное) правило — коммуникация обрывается при пересекающихся трансакциях. Пересекающиеся трансакции порождают наибольшие проблемы в ходе общения, касается ли дело семейных или деловых отношений, любви или дружбы. Такая разновидность трансакций сложна и в психоанализе называется классической реакцией переноса — это одна из основных сфер деятельности психотерапевтов. Так, например, стимул предполагает отношения В-В на обращение друга (руководителя): “Давай разберемся, почему ты стал плохо работать в последнее время”. Ожидается реакция: “Давай, мне тоже хочется понять”. Если же собеседник неожиданно выйдет из себя, то ответит: “Ты постоянно меня критикуешь, точь-в-точь как мои родители”.

Приведенный ответ укладывается в схему взаимоотношений Д-Р, т. е. трансакции в таком случае пересекаются. Это означает, что с решением проблемы улучшения качества работы придется повременить до тех пор, пока пересечение не будет устранено. Для этого может потребоваться несколько месяцев, а не пара секунд. В самом общем виде диаграмма взаимоотношений может быть отражена девятью возможными векторами общения между собеседниками (рис. 6.2):

Существуют еще скрытые трансакции, но они гораздо сложнее. Здесь одновременно задействованы более двух состояний сознания личности. Именно эта разновидность трансакций представляет собой базу для игр. К примеру, некоторые опытные продавцы весьма успешно овладели этими элементами (способами) коммуникации.

Таким образом, все состояния “Я” хороши, правильны, необходимы и выполняют определенные функции. Вопрос заключается в том, когда и какое состояния “Я” активно, когда и для каких целей его использовать.

Кроме того, можно сделать вывод, что для различных ситуаций управленческого общения взаимодействия между людьми только тогда будут гармоничными и эффективными, когда

Рис. 6.2. Диаграмма взаимоотношений

между ними будут установлены параллельные трансакции. Пока между руководителем и подчиненными не установлены такие трансакции, ему очень сложно будет добиться взаимопонимания, а значит, и управленческая деятельность будет нерезультативной.

  • Берн Э. Игры, в которые играют люди. — Мн., 2000.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *