Функции службы качества

Задачи и функции службы контроля качества

Система контроля качества продукции представляет собой совокупность взаимосвязанных объектов и субъектов контроля, используемых видов, методов и средств оценки качества изделий и профилактики брака на различных этапах жизненного цикла продукции и уровнях управления качеством. Эффективная система контроля позволяет в большинстве случаев осуществлять своевременное и целенаправленное воздействие на уровень качества выпускаемой продукции, предупреждать всевозможные недостатки и сбои в работе, обеспечивать их оперативное выявление и ликвидацию с наименьшими затратами ресурсов. Положительные результаты действенного контроля качества можно выделить и в большинстве случаев определить количественно на стадиях разработки, производства, обращения, эксплуатации (потребления) и восстановления (ремонта) продукции.

В рыночных условиях хозяйствования существенно возрастает роль служб контроля качества продукции предприятий в обеспечении профилактики брака в производстве, усиливается их ответственность за достоверность и объективность результатов осуществляемых проверок, недопущение поставки потребителям продукции низкого качества.

Организация и проведение технического контроля качества – одни из составных элементов системы управления качеством на стадиях производства и реализации продукции.

Технический контроль является неотъемлемой частью производственного процесса . Он выполняется различными службами предприятия в зависимости от объекта контроля. Так, контроль за правильным использованием стандартов, технических условий, руководящих материалов и другой нормативно–технической документации в процессе подготовки производства осуществляет служба стандартизации. Качество технической документации контролируется непосредственными исполнителями и руководителями всех уровней в отделах главного конструктора, главного технолога и других служб предприятия. Но контроль качества готовой продукции и полуфабрикатов своего производства осуществляет отдел технического контроля (ОТК), хотя ответственность за качество не снимается с исполнителей и руководителей производственных подразделений (цехов и участков).

Основной задачей технического контроля на предприятии является своевременное получение полной и достоверной информации о качестве продукции, состоянии оборудования и технологического процесса с целью предупреждения неполадок и отклонений, которые могут привести к нарушениям требований стандартов и технических условий.

Технический контроль призван обеспечивать требуемую настроенность процесса производства и поддерживать его стабильность, то есть устойчивую повторяемость каждой операции в предусмотренных технологических режимах, нормах и условиях.

Функции технического контроля определяются во многом задачами и объектами производства. Сюда относятся контроль за качеством и комплектностью выпускаемых изделий, учет и анализ возвратов продукции, дефектов, брака, рекламаций и др.

Методы технического контроля характерны для каждого участка производства и объекта контроля. При этом различают:

— визуальный осмотр, позволяющий определить отсутствие поверхностных дефектов;

— измерение размеров, позволяющее определить правильность форм и соблюдения установленных размеров в материалах, заготовках, деталях и сборочных соединениях;

— общую совокупность субъектов контроля качества продукции можно классифицировать по уровням управления, на которых они осуществляют свою деятельность, а также по видам контроля.

Главные задачи ОТК – предотвращение выпуска продукции, не соответствующей требованиям стандартов, технических условий, эталонов, технической документации, договорным условиям, укрепление производственной дисциплины и повышение ответственности всех звеньев производства за качество выпускаемой продукции.

Продукция предприятия может быть реализована только после приемки ее ОТК. Причем приемка должна быть оформлена соответствующим документом, удостоверяющим качество продукции.

В соответствии с перечисленными задачами ОТК выполняет ряд функций:

— планирование качества;

— разработку методов обеспечения качества продукции;

— контроль и стимулирование качества.

Планирование и разработка методов обеспечения качества включает:

— планирование уровня качества изделия, планирование контроля качества и технических средств контроля;

— сбор информации о качестве, определение затрат на обеспечение качества, обработку информации и анализ данных о качестве из сферы производства и эксплуатации;

— управление качеством продукции, поставляемой поставщиками, и продукции собственного предприятия;

— разработку методик контроля, обеспечивающих сравнимость и надежность результатов контроля качества;

— разработку (совместно с техническими подразделениями) технических условий, кондиций, стандартов для управления качеством продукции.

Стимулирование качества охватывает:

— разработку документации, отражающей методы и средства мотивации в области обеспечения качества продукции;

— разработку положений о премировании работников предприятия за качество работы (совместно с отделом организации труда и заработной платы);

— обучение и повышение квалификации.

Необходимость первоочередного совершенствования деятельности служб технического контроля предприятий определяется их особым местом в производственном процессе. Так, непосредственная близость к контролируемым объектам, процессам и явлениям (во времени и пространстве) создает работникам контрольных служб наиболее благоприятные условия для следующего:

— разработки оптимальных планов контроля, основанных на результатах длительного наблюдения, анализа и обобщения информации о качестве исходных компонентов готовой продукции, точности оборудования, качестве инструмента и оснастки, стабильности технологических процессов, качестве труда исполнителей и других факторах, оказывающих непосредственное влияние на качество продукции;

— предупреждения брака и обеспечения активного профилактического воздействия контроля на процессы возникновения отклонений от требований утвержденных стандартов, технических условий, параметров действующих технологических процессов и др.;

— своевременного проведения в необходимом объеме всех предусмотренных контрольных операций;

— целенаправленного оперативного изменения условий функционирования объекта контроля для устранения возникающих сбоев в работе и предотвращения производства и поставки потребителям изделий ненадлежащего качества.

Необходимо подчеркнуть, что контроль качества, осуществляемый соответствующими подразделениями предприятий, является первичным (предшествующим во времени) по отношению к контролю со стороны других субъектов управления качеством. Это обстоятельство свидетельствует о необходимости первоочередного совершенствования деятельности служб технического контроля на предприятиях. В приложении Г показан типовой состав структурных подразделений отдела технического контроля (ОТК) предприятия.

Возглавляет ОТК начальник отдела, непосредственно подчиняющийся директору предприятия.

Начальник ОТК имеет право прекратить приемочный контроль продукции, имеющей повторяющиеся дефекты, до устранения причин, вызвавших эти дефекты, запретил, использование сырья, материалов, комплектующих изделий и инструмента, не отвечающих установленным требованиям изготовления новой продукции. При возникновении брака начальник ОТК предъявляет обязательные для исполнения требования к подразделениям и должностным лицам предприятия по устранению причин возникновения дефектов продукции и представляет руководству предложения о привлечении к ответственности должностных лиц и рабочих, виновных в изготовлении бракованной продукции.

Он наравне с директором и главным инженером предприятия несет ответственность за выпуск недоброкачественной или несоответствующей стандартам и техническим условиям продукции. Структура и штатное расписание ОТК предприятия разрабатываются на основе типовой структуры, с учетом производственных особенностей. Как правило, в составе отдела создаются:

— бюро технического контроля, территориально размещаемые в основных и вспомогательных цехах;

— бюро внешней приемки, обеспечивающее входной контроль материалов и комплектующих изделий;

— бюро заключительного контроля и испытаний готовой продукции;

— бюро анализа и учета брака и рекламации;

— инспекторская группа, осуществляющая проверочный контроль качества продукции и целевые проверки соблюдения технологической дисциплины;

— бюро технического контроля в производственных подразделениях.

ОТК в своей деятельности тесно связан с метрологическим отделом; отделами стандартизации, главного технолога, главного конструктора; отделом надежности; отделом или цехом гарантийного обслуживания и др. Общее руководство работами по обеспечению качества продукции осуществляет главный инженер предприятия. Он привлекает для выработки и анализа вариантов управленческих решений постоянно действующую комиссию по качеству (ПДКК), в состав которой входят большинство главных специалистов предприятия, включая начальника ОТК. Контроль исполнения решений ПДКК, обработку информации по анализу и учету брака, а также расчет показателей качества труда ведут специалисты вычислительного центра системы менеджмента качества.

На крупных предприятиях ОТК входит в службу обеспечения качества продукции. Функции этой службы определяются системой менеджмента качества.

Таким образом, можно отметить следующее:

— контроль является этапом жизненного цикла продукции и объектом управления;

— цель контроля – выявление несоответствий и отклонений от установленных требований;

— применяются различные методы контроля в зависимости от признаков контроля;

— широкое распространение получили статистические методы контроля;

— организационно – методическое управление контролем на предприятиях осуществляют службы качества, в составе которых, как правило, находится отдел технического контроля.

Структура и функции службы качества

Несмотря на существенные различия в видах выпускаемой продукции автомобильной и тракторостроительной промышленности, а именно: от легкового автомобиля и автобуса до специального автомобиля грузоподъемностью от 0,25 до 100 т и более, от сельскохозяйственного трактора до лесопромышленного с тяговым усилием от 2 до 350 кН и более — структурное построение и функциональные обязанности служб качества на заводах, выпускающих автомобили и тракторы, примерно одинаковы, и лишь определенные особенности каждого завода вносят незначительные изменения в построение и работу служб качества.

Общие положения службы управления качеством

Служба управления качеством (СУК) является самостоятельным структурным подразделением тракторной или автомобильной компании и находится в непосредственном подчинении у заместителя генерального директора по качеству.

Целью деятельности СУК является обеспечение постоянного качества выпускаемой продукции путем создания эффективной системы менеджмента качества и организации технического контроля на всех этапах производства.

Возглавляется СУК начальником, который назначается и освобождается от занимаемой должности приказом генерального директора по представлению заместителя генерального директора по качеству.

На должность начальника СУК назначается специалист, имеющий высшее профессиональное техническое образование и стаж работы по специальности на руководящих должностях не менее 5 лет.

В своей деятельности коллектив СУК руководствуется:

• законами Российской Федерации, постановлениями и распоряжениями Правительства Российской Федерации;

• приказами, распоряжениями и другими распорядительными документами генерального директора и заместителя генерального директора по качеству;

• государственными стандартами Российской Федерации;

• международными стандартами по системе менеджмента качества;

• Трудовым кодексом Российской Федерации;

• уставом и коллективным договором предприятия;

• правилами внутреннего трудового распорядка;

• правилами по охране труда, технике безопасности, противопожарной охране и экологической безопасности.

Структура и штатное расписание СУК утверждаются генеральным директором предприятия в соответствии с типовыми структурами аппарата управления и нормативами численности специалистов и служащих с учетом объектов работы предприятия по представлению начальника СУК и согласованию с заместителем генерального директора по качеству.

В состав СУК входит:

• отдел технического контроля (ОТК), включающий в себя:

бюро анализа качества продукции;

бюро технического контроля сборочного цеха;

бюро технического контроля механообрабатывающего цеха;

бюро технического контроля термических цехов;

бюро технического контроля средств производства;

бюро входного контроля;

бюро приемки продукции;

• отдел системы качества и сертификации, включающий в себя:

бюро аудита и сертификации продукции;

бюро разработки документации системы качества.

Задачи, решаемые службой управления качеством

Основными задачами СУК являются:

• разработка, внедрение и поддержание в рабочем состоянии посредством внутренних проверок системы менеджмента качества в соответствии с ИСО 9001 — 2001;

• организация подготовки и проведения сертификации выпускаемой продукции и системы менеджмента качества;

• предотвращение выпуска продукции, не соответствующей требованиям стандартов, технических условий, чертежно-конструкторской, технологической и нормативно-технической документации, условиям договоров (контрактов) на поставку продукции, посредством организации технического контроля;

• организация взаимодействия между подразделениями предприятия, взаимодействия с внешними контролирующими организациями по вопросам, связанным с обеспечением качества выпускаемой продукции;

• организация и проведение входного контроля покупаемой продукции;

• организация и проведение инспекционного контроля (приемки) продукции дочерних предприятий и компаний, используемой в производстве тракторов (автомобилей).

Функция службы управления качеством

В соответствии с основными задачами система управления качеством выполняет следующие функции. В области системы менеджмента качества:

• организация разработки, внедрения и поддержания функционирования системы менеджмента качества в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001 — 2001, введен с 31.08.2001;

• осуществление внутренних проверок (аудита) функционирования системы менеджмента качества в подразделениях;

• ведение методического руководства и помощи подразделениям по вопросам функционирования системы менеджмента качества и организации сертификации продукции;

• проведение систематического анализа эффективности функционирования системы менеджмента качества, предоставление руководству предприятия результатов анализа;

• руководство и координация работ по подготовке производства к инспекционным проверкам внешними контролирующими организациями по вопросам системы менеджмента качества и сертификации продукции;

• подготовка проектов приказов и других распорядительных документов по вопросам обеспечения качества и проведения сертификации.

В области организации технического контроля выпускаемой продукции:

• организация технического контроля качества продукции по всему циклу производства в соответствии с контрольными операциями технологических процессов (в том числе входной, межоперационный и окончательный контроль);

• организация входного контроля поступающей продукции, предназначенной для основного производства;

• контроль за выполнением работ по утилизации бракованной продукции, не соответствующей требованиям чертежно-конструкторской и нормативно-технической документации;

• организация контрольных постов и рабочих мест контролеров отделов и бюро технического контроля;

• проверка оборудования и технологической оснастки на технологическую точность;

• принятие окончательных решений о приемке готовой продукции или об отнесении ее к браку, решение разногласий по вопросам качества продукции;

• оформление документов, удостоверяющих соответствие принятой продукции установленным требованиям чертежно-конструкторской, нормативно-технической документации, а также документов, содержащих техническое обоснование для предъявления претензий виновникам изготовления и (или) поставки несоответствующей продукции;

• разработка предложений по совершенствованию технического контроля, внедрению прогрессивных методов контроля, внедрению современных технических средств и оборудования для проверки продукции на соответствие требованиям чертежно-конструкторской и нормативно-технической документации;

• подготовка проектов приказов и распоряжений руководства предприятия по вопросам качества продукции и осуществление контроля за выполнением утвержденных приказов и распоряжений по общим вопросам.

В области общих вопросов:

• несение ответственности за имущество, за сохранность и использование которого в процессе работы не назначены должностные лица, заключающие договоры об индивидуальной или коллективной материальной ответственности за находящиеся в подотчете материальные ценности;

• обеспечение необходимых условий для хранения и сохранности товарно-материальных ценностей и осуществление мероприятий по предупреждению хищений, гибели от пожаров, аварий, воздействия атмосферных осадков и низких температур и т.п., состоящих на балансе основных оборотных средств;

• своевременное заключение договоров об индивидуальной или коллективной материальной ответственности за находящиеся в подотчете материальные ценности;

• обеспечение безопасных условий труда и своевременного инструктажа работников СУК по технике безопасности, производственной санитарии, противопожарной охране и экологической безопасности;

• контроль за соблюдением работниками СУК всех требований инструкций по охране труда, технике безопасности, производственной санитарии, противопожарной охране и экологической безопасности, а также за соблюдением трудовой и производственной дисциплины, правил внутреннего трудового распорядка;

• осуществление подбора, обучения и эффективной расстановки руководителей и специалистов СУК;

• разработка и утверждение в установленном порядке должностных инструкций для работников СУК;

• организация работы по повышению квалификации работников СУК.

Функции отдела качества. Как не напрасно тратить деньги

Эксперт — любой человек не из нашего города.
Правило Марса из Свода законов Мэрфи

В 90-е годы прошлого века компания SAS («Скандинавские авиалинии») была в сложном положении, несколько лет подряд получая отрицательное годовое сальдо. Сотрудник компании Ларс Бриниэльссон предложил провести ее реорганизацию с помощью методов менеджмента качества. Руководители компании не приняли его идею, а автора, чтоб не мешал, сослали куда-то «в бухгалтерию». Очередной годовой баланс опять показал отрицательный результат.

Тогда внеочередное собрание акционеров сочло за благо сменить руководство фирмы. Новый директорат вызволил Ларса из «ссылки» и поставил во главе проекта преобразования фирмы на основе приоритета программ менеджмента качества. Вскоре SAS решила свои проблемы и перешла в лагерь процветающих компаний. Зигзаги служебного пути и сделали Ларса легендарной личностью. Ну а как обстоят дела на нашем предприятии?

Ничто никогда не строится в срок
и в пределах сметы.
Закон Хеопса из Свода законов Мэрфи

Служба качества при всемерной поддержке высшего руководства активно действует. Результаты этого, как и прежде, мы отмечаем в табличке «Сделано — сделать» и на красочном стенде «Корневая система».

Внимательно оценив, что нас ждет впереди, руководство предприятия в точном соответствии с МС ИСО 9001 (п. 4.1.2.3 версии 1994 г. и п. 5.5.3 версии 2000 г.) назначило ответственным представителем дирекции по управлению качеством главного инженера (варианты: директор взял эту функцию на себя, назначил руководителя Службы качества директором предприятия по качеству и т. п.), а тот пришел к выводу, что вверенную ему Службу управления качеством пора как-то структурировать.

Была построена перспективная структурно-функциональная схема Службы управления качеством (схема). Номерами в ней обозначены именно функции, а не административные образования, чаще называемые подразделениями.

Состав и численность Службы качества и ее функциональных групп определяются производственными потребностями, при необходимости некоторые из обозначенных функций могут быть объединены внутри структурных образований Службы. Вполне возможно, что предприятие дополнительно создаст еще какие-то функциональные образования, отражающие его специфику. Опасно другое. Слишком часто встречаются случаи, когда директор или дирекция, поддавшись «моде» на управление качеством, принимали быстрые решения: «Создать Службу менеджмента качества, преобразовав ее из ОТК (или из отделов нормоконтроля, стандартизации, метрологии или еще какого-либо, существующего много лет и выполняющего «похожие» функции).

Часто эту «новую» службу и называют, например «Отдел стандартизации и управления качеством». Именно так и называется соответствующий отдел одного очень уважаемого министерства. Первым делом начальник этого «вновь образованного» отдела (который, кстати, теперь называется заместителем директора по качеству) повелевает переименовать все технологические инструкции и СТП предприятия в процедуры.

Года два-три тому назад от одного из наших соисполнителей я получил запрос: «Прошу выслать перечень производственных инструкций и СТП, которые вы теперь называете процедурами». Легко представить, как был доволен автор этого письма, вложив в него все свои способности к сарказму.

В недалеком прошлом мне пришлось на одном заводе читать лекцию о современном управлении качеством перед высшим и средним офицерским составом (директора, правда, на ней не было, а главный инженер только иногда ненадолго заглядывал — у них, как говаривал Каору Исикава, были, конечно же, «более важные дела»). Службы качества тогда еще не было, но на лекции сидел начальник ОТК, который смотрел на меня со снисходительной улыбкой. Во время заключительной дискуссии он высказался примерно так: «Все, что вы здесь рассказали, конечно же очень интересно, но к нам это не имеет никакого отношения, качество у нас и без всех этих фокусов отличное (заметим, что это была сущая правда), пусть ОНИ придут и посмотрят». И ему было совершенно невозможно объяснить, что в условиях рыночной экономики предприятие само должно всячески заботиться о сбыте своей продукции, а ОНИ не придут и не посмотрят, разве что только за «здорово живете!» захотят получить различные ноу-хау этого предприятия, от чего, кстати, кроме прочего, и призвана защищать соответствующая современным требованиям система качества. Заметим, однако, что все остальные руководители отделов и цехов оживленно и с большой заинтересованностью участвовали в обсуждении.

Гуру в области управления качеством — Деминг, Фейгенбаум, Исикава — предупреждали: не надо смешивать функции управления качеством и технического контроля, стандартизации и т. п. Почему? Лично я испытываю просто мистическое уважение к представителям этих служб. Однако посмотрите, сколько вокруг людей, которые относятся к ним как к специалистам второго и третьего сорта. Если конструктор, к примеру, не удержался даже в технологах, то ему остается один путь — в стандартизаторы или нормоконтролеры. «Ты, Каштанка, насекомое существо и больше ничего. Супротив человека ты все равно, что плотник супротив столяра …».

В таких условиях в контролирующих службах концентрируются люди фанатично преданные своей исключительно важной миссии. Но работа эта воспитывает в них особый образ мышления, избавиться от которого могут немногие. Присущая им стойкость против всякого рода давления и даже порой оскорблений может противоречить определенной гибкости мышления, которая свойственна специалистам по управлению качеством.

    ОТК заставляет — менеджер качества убеждает;

    ОТК ставит заслон браку — менеджер качества ищет его причины;

    ОТК запрещает — менеджер качества побуждает людей к творчеству;

    ОТК противится переменам, чтобы не давать лазеек бракоделам — менеджер качества стимулирует непрерывные изменения во имя постоянных улучшений.

Если такой, обладающий железной волей специалист из ОТК возглавит Службу качества, то он постарается все подмять под себя, всем диктовать им же создаваемые правила, постепенно загоняя предприятие в состояние всеобщего жесткого порядка. Поэтому будем придерживаться формулы: «Кесарю — кесарево, а слесарю — слесарево». И тогда эта дуальная схема обеспечит нам диалектический путь прогресса.

Рассмотрим возможное содержание обозначенных в схеме функций.

Функция 1 — разработка, поддержание и совершенствование руководств и процедур системы качества, а также программ качества по проектам, видам продукции и видам деятельности. Процедуры и руководства — основная документация системы качества. После того как совокупная документация системы качества достигла необходимой полноты, что подтверждается ее соответствием, например элементному составу МС ИСО 9001, программы качества — это лишь структурированные перечени ссылок на процедуры.

Пока же, особенно если речь идет о программах качества проектно-конструкторских работ, часто приходится наблюдать программы объемом 100-150 с., а то и все 200-300. Чувствуется желание авторов подавить существующего или потенциального заказчика импозантностью этих документов, знай, мол, наших! Эти программы перегружены избыточной информацией и обилием повторов (иногда по 3-4 и более раз). Пользоваться такой программой как управляющим документом проекта (это ведь его главное назначение) очень сложно, а то и просто невозможно. По нашему мнению, на квалифицированных заказчиков они должны производить прямо противоположное действие, поскольку никак не свидетельствуют о ясности мышления менеджеров по качеству этого предприятия. Как представляется, программа качества должна занимать 30-50 с., четко обозначая интерфейсные связи проекта и уровни их ответственности. В них довольно часто следует вносить поправки, отражающие изменения, происходящие в ходе выполнения проекта. Повторим, что это условие выполняется в случае достаточно полной документации системы качества, описывающей к тому же относительно стабильные процессы деятельности предприятия. На процедуры системы в программе и даются многочисленные ссылки. В противном случае программы качества чрезмерно перегружены и содержат множество не свойственных им сведений.

Иначе говоря, настойчиво разрабатывайте систему качества, тогда и программа станет ясной и эффективной документацией предприятия.

Функция 2 — оценки уровня качества. Эти оценки на предприятии, в его подразделениях, филиалах, у действующих и потенциальных поставщиков проводятся с помощью оригинальных или заимствованных методик. Оценки могут быть феноменологические и числовые. Первые проводятся на производственных совещаниях специалистов посредством обсуждения определенных сфер деятельности предприятия. Числовые рассчитываются главным образом на основе модели TQM. Опираясь на них, руководство принимает решения о мерах совершенствования деятельности предприятия, а также о формах сотрудничества с поставщиками, используя принципы конкуренции. Результаты систематических оценок необходимо документировать. Спустя некоторое время это поможет превратить оценки в мониторинг менеджмента качества предприятия.

Для выполнения этой функции в цехах и отделах могут создаваться (или привлекаться для этой цели) группы поддержки менеджмента качества, призванные играть важную роль при вовлечении в управление качеством всего персонала предприятия.

Функция оценки уровня качества пересекается с функцией проведения внутренних и внешних аудитов, в частности, при получении независимых оценок.

Функция 3 — внутренние и внешние аудиты (ревизии, экспертизы, инспекции, проверки) системы менеджмента качества, внутренний и внешний контроль качества в цехах, подразделениях и службах предприятия, у действующих и потенциальных поставщиков.

Можно сказать, что это наиболее важная функция. Это — обратная связь системы управления. Это то, что отличает современный менеджмент качества по моделям МС ИСО серии 9000 и TQM ото всех предыдущих, имевших вид позиционного регулирования прямого действия.

Для повышения эффективности аудиторской деятельности необходимо добиваться возможно большей степени ее независимости. В первую очередь, для этого привлекаются подразделения, организации и специалисты, не находящиеся в административном подчинении у проверяемых, а для особо независимых аудитов — третейские специалисты. В повышении степени независимости большую роль играет методическое обеспечение аудитов, отраженное в письменных процедурах, описывающих порядок их выполнения и формализующих документы, применяемые при проведении проверок и для отчетности. Отметим, что абсолютно независимых аудитов все равно не существует, поэтому на предприятии полезно иметь письменные методики, позволяющие оценивать степень независимости аудиторской деятельности, поскольку определение этого — очень важная задача предприятий, особенно участвующих в разработке и осуществлении проектов наиболее современных, сложных, науко- и энергоемких технологий.

Несколько отвлекаясь от прямой темы этих заметок, отметим, что аудиторский контроль — очень выгодная и эффективная форма руководства предприятиями государственного сектора экономики, управляемого государственными министерствами и концернами. Производительность аудиторских проверок подотчетных управленческим госструктурам предприятий в 10-20 раз выше традиционных, доставшихся нам от директивной экономики проверок, осуществляемых разнообразными комиссиями. Но, как ни странно, аудитные формы управления пока по сути дела отвергаются подобными структурами.

Функция 4 — архивирование нормативной, справочной и тематической документации как традиционное, так и компьютерное. С этим, пожалуй, все ясно. В нашей стране это дело традиционно было поставлено хорошо. В последнее время, против всякого смысла, оказалось многое потеряно, но если предприятие желает жить, оно быстро восстановит старое в привычных сферах своей деятельности и распространит его на управление качеством. Компьютеризация архивирования повышает его эффективность.

Машина должна работать, а человек — думать.
Принцип фирмы IBM

Функция 5 — компьютеризация менеджмента качества выполняется в рамках автоматизации управления предприятием и его подразделениями (административное, бухгалтерско-финансовое и пр.), а также взаимоотношений с заказчиками и партнерами. Впрочем, эта функция управления качеством может послужить и локомотивом всей автоматизации. Со временем автоматизированная система управления качеством принимает вид сети, сначала внутренней, а потом внешней, охватывающей заказчиков, партнеров, поставщиков и других контрагентов, а также государственные и общественные контрольные и регулирующие органы.

Есть еще одна очень важная функция — корректирующие и предупреждающие действия. Ее можно отнести к числу самостоятельных или, ориентируясь на цикл Деминга, к контрольно-аудиторским действиям, т. е. к функции 3.

Таким образом, мы преодолели еще один важный рубеж — создали квалифицированную и четко понимающую свои задачи службу качества. Будет она похожа на описанную здесь или в чем-то будет серьезно отличаться — дело предприятия, которое ее создает, ведь это может быть и металлургический завод, и парикмахерская. Почему же они должны быть похожими? Задача этих заметок — побудить благожелательного читателя задуматься над тем, что будет для него полезнее. Всяческих успехов ему.

В.П. Воробьев

Отдел контроля качества

Организация службы контроля качества – насущная проблема любого среднего и крупного предприятия, так как необходимо не только подобрать грамотные трудовые ресурсы, но и внедрить процедуры, отвечающие реалиями современности. От эффективности работы самой службы и качества исполнения обязанностей ее сотрудниками зависит деятельность и успешность функционирования цеха, предприятия, отрасли.

Общие положения

Контроль качества – это процедура или набор процедур, предназначенные для обеспечения того, чтобы производимый продукт или оказываемая услуга соответствовали определенному набору критериев качества или требованиям клиента.

Применительно к отделу продаж, контроль качества необходим в ситуации, когда сотрудники взаимодействуют непосредственно с клиентом. В процессе выявляются системные и индивидуальные ошибки процесса продажи. Контролируется манера общения менеджера с клиентами с целью выявить проблемные стороны.

По результатам проведенного контроля, формируются мероприятия по устранению выявленных недочетов. Среди них могут быть: индивидуальная работа с менеджером по продажам для исправления его ошибок при общении с клиентом, обучение сотрудников, семинары, тренинги. Если ошибки являются системными для всего отдела, то возможно проведение групповых занятий.

Контроль качества в отделе продаж помогает:

  • понять наиболее часто допускаемые ошибки при продажах;
  • почему сотрудники не соблюдают те или иные регламенты;
  • причины отсутствия мотивации менеджеров по продажам к качественной работе с клиентами.

Возможные способы контроля качества:

  • руководитель отдела продаж лично прослушивает звонки и манеру общения с клиентами по каждому сотруднику, делает выводы, составляет индивидуальные планы работы;
  • создается специальный отдел в штате, который контролирует процессы продаж и работу с клиентами, а отчеты предоставляет руководителю;
  • отдать на аутсорсинг более опытным фирмам по контролю качества.

Структура отдела контроля качества

Отдел контроля качества является отдельным самостоятельным подразделением предприятия. Основные правила формирования структуры отдела:

  • принцип разумности и сопоставления трудозатрат при осуществлении контроля с полученными результатами;
  • использование эффективных подходов контроля с учетом масштабов организации;
  • стремление к разумным затратам на содержание службы контроля (штатные сотрудники).

Применительно к отделу продаж следует отметить несколько особенностей формирования структуры:

  • в штате требуется один оператор контроля качества на 1–2 менеджера. Так при 10 менеджерах контроллеров требуется 5;
  • наличие руководителя в отделе, который несет ответственность за контроль деятельности сотрудников;
  • правильное распределение функций и ответственности в области контрольных процедур между сотрудниками.

С какими проблемами приходится иметь дело?

Среди основных проблем, возникающих в работе отдела контроля качества, можно назвать:

  • несоответствие численности персонала отдела возложенным задачам и нагрузкам;
  • несовершенство применяемых методов измерения качества;
  • низкая требовательность к процедурам контрольной деятельности в сфере продаж;
  • низкая заработная плата сотрудников отдела качества;
  • недостаток в квалифицированных кадрах в отделе качества;
  • не разработана система премирования и заинтересованности сотрудников в качественной работе по повышению показателей работы.

Как видно из представленного списка, большинство проблем касается непосредственно самих сотрудников службы контроля качества. А значит, важным решением возникающих проблем является работа на уровне персонала, которая позволит заинтересовать сотрудников:

  • повышение квалификации,
  • формирование системы материального стимулирования.

Руководитель отдела контроля качества должен разработать мероприятия, направленные на решение выявленных проблем.

Зачем нужен отдел контроля качества?

Основные задачи контроля отдела продаж в компании:

  • выполнение текущего плана продаж;
  • формирование будущего плана продаж;
  • оценка персонала и менеджеров по продажам;
  • оптимизация цен;
  • контроль финансовых показателей;
  • определение эффективности акций и маркетинговых мероприятий;
  • контроль работы с клиентами;
  • увеличение уровня лояльности клиентов;
  • улучшение взаимоотношений в отделе.

Понять, почему у менеджеров не получается продавать

Применительно к компаниям, занимающимся реализацией своей продукции, важным блоком контрольных процедур является проверка деятельности отдела продаж. В ситуациях, когда продажи низкие, служба контроля помогает понять, почему у менеджеров не получается продавать продукцию. Задача специалиста отдела контроля качества: найти ошибки в разговорах каждого менеджера.

С этой целью процесс строится следующим образом:

  • исследуются: что менеджер говорит о продукте, как отвечает на вопросы клиента, какие сам задает вопросы;
  • используются таблицы оценок – список критериев, которые влияют на решение о покупке продукции.

Помочь менеджерам исправить ошибки

Помощь менеджерам заключается в следующем:

  • проведение обучения;
  • применение кейсов;
  • обсуждение звонков;
  • рекомендации по скриптам;
  • видеообучение.

Проконтролировать, чтобы менеджеры начали лучше работать

Важным условием является не просто передать менеджерам информацию, но и проконтролировать процесс ее восприятия и применение на практике. Это заключается в:

  • оценке уровня знаний менеджеров;
  • обучении новым знаниям и навыкам в плане продаж;
  • оценке прошедших обучений;
  • дополнительных часах на обучение по темам, которые были не до конца освоены;
  • еще одной оценке полученных знаний;
  • повторении цикла до тех пор, пока не будут устранены все ошибки.

Если менеджерами не усваивается материал на протяжении длительного времени, следует обратить внимание на формат подачи знаний и изменение методов обучения.

Еженедельно требуется составлять отчет о происходящих изменениях в работе менеджеров. С помощью такого журнала можно оценить прогресс (или регресс) применяемых методов и тактик обучения и наставничества.

Улучшить работу компании в целом

Для улучшения работы компании в целом следует прислушиваться не только к ее внутренним проблемам, но и работать с внешними контрагентами, прежде всего, с клиентами. Такая информация способствует улучшению:

  • рекламы, сайта. Сюда включены вопросы по поиску целевой аудитории;
  • процессов компании. Следует отслеживать все поступающие жалобы, претензии и проводить работу по ним;
  • системы мотивации менеджеров. Проверить насколько эффективно она работает в отношении «сложных» клиентов;
  • отношений менеджеров к работе. Если сотрудник знает, что его работа контролируется, то отношение к ней более серьезное и осмысленное.

Важным результатом деятельности отдела качества в отношении менеджеров по продажам является рост количества закрытых ими сделок и объемов продаж. Такие моменты, как правило, отражаются в еженедельных отчетах контролера, из которых точно видно, работают рекомендации по обучению или нет.

Что собой представляет процесс?

Чтобы понять, что такое контроль качества, рассмотрим структуру самого процесса на примере отдела продаж.

Применяемые инструменты внедрения:

  • инструкции и регламенты по продажам;
  • штрафные санкции;
  • CRM-система.

Для грамотного контроля отдела продаж применяются следующие инструменты:

  • журнал звонков и встреч. Проверяется активность сотрудников;
  • список задач (чек-лист). Данный инструмент позволяет контролировать деятельность менеджеров по поставленным перед ними задачам;
  • отчет о проведенной встрече с клиентом. В отчете проверяется: с кем встречался клиент, о чем говорил, цель встречи и итоги;
  • отчет о работе отдела продаж за период времени. Составляется по каждому сотруднику и по всему отделу. Контролируются как промежуточные, так и итоговые результаты;
  • план продаж. Центральный документ, на который ориентируется весь отдел и каждый сотрудник;
  • регламент работы менеджера по продажам. В инструкциях точно прописаны варианты поведения менеджеров в различных ситуациях, на которые им стоит опираться при общении с клиентами.

Какие результаты можно получить?

Применительно к отделу продаж, при использовании контроля, можно получить следующие результаты:

  • улучшаются бизнес-процессы компании;
  • совершенствуются методики работы с клиентами;
  • улучшается знание самого продукта у менеджеров;
  • планируется рабочее время менеджеров по продажам;
  • улучшаются экономические показатели продаж в разрезе менеджеров (выручка, прибыль) и в целом по предприятию;
  • повышается рентабельность компании;
  • улучшаются отношения в отделе продаж и социально-психологическая атмосфера, настрой;
  • совершенствуется программа обучения, применяются новые методы и тактики повышения квалификации;
  • совершенствуется сама система продаж.

Руководитель отдела продаж и контроль качества

Руководитель отдела продаж выполняет функции контроля качества деятельности сотрудников и является значимой фигурой в структуре компании. Именно на него возложена ответственность за организацию проведения контрольных процедур в отношении продаж. От того, насколько правильно поставлен процесс, зависит и его эффективность.

Начальник отдела руководит всей контрольной командой, наблюдая за ее действиями и обеспечивая бесперебойное выполнение работы.

Функции начальника отдела продаж в вопросах качества

Основные функции руководителя отдела продаж в области обеспечения качества:

  • наблюдение за качеством оказания услуг. Это самая важная роль. Сюда включен контроль работы сотрудников. Он контролирует всю деятельность департамента в вопросах обеспечения качества и следит за тем, чтобы менеджеры эффективно выполняли свои обязанности. Начальник контролирует, чтобы у всех членов отдела продаж были четко определенные роли и обязанности, а также разработаны планы личного развития, позволяющие беспрепятственно достигать целей департамента, в том числе и по вопросам качества услуг продажи. На этой должности он играет роль наставника для ключевых сотрудников, наблюдая за их обучением и профессиональным развитием и готовя их к преемственности в будущем;
  • составление отчетности по достижению качественных показателей. Начальник управления анализирует и контролирует работу отдела продаж в области обеспечения качества процессов;
  • обучение для повышения качества в оказании услуг отделом продаж. Руководитель отдела играет ведущую роль в поддержании знаний и целостности системы обучения по вопросам качества оказания услуг.

Права

Среди наиболее значимых прав руководителя отдела продаж по вопросам обеспечения качества выделяют:

  • обращение к вышестоящему руководству по вопросам организации процедур контроля качества работы сотрудников;
  • контроль соблюдения требований стандартов обучения сотрудников отдела продаж;
  • взаимодействие с руководителями других департаментов и отделов в рамках политики контроля качества продаж;
  • получение необходимой информации для выполнения своих обязанностей.

Ответственность

Начальник отдела продаж в вопросах обеспечения качества несет ответственность за:

  • контроль качества процесса обслуживания клиентов менеджерами в процессе продаж;
  • организацию мотивации менеджеров.

Профилактика

Профилактика является единственным универсальным методом, позволяющим не допускать появления негативных отклонений в процессе продаж в компании.

Система профилактических мер в отделе продаж включает:

  • контроль решений на этапе продаж;
  • контроль трудовой дисциплины в отделе продаж;
  • самоконтроль менеджеров по продажам;
  • создание системы своевременного выявления нарушений в плане продаж;
  • контроль процесса продажи продукции: сопоставление фактических результатов с плановыми по объемам продаж;
  • контроль качества продаж: выявление системных и индивидуальных ошибок менеджеров;
  • контроль менеджеров на местах: наблюдение и анализ за его работой.

Все перечисленные мероприятия позволят избежать ошибок в будущем и повысить эффективность контрольных процедур.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *