Эволюция понятия качества

Понятие качества. Пять этапов эволюции в области управления качеством

Качество — понятие субъективное. Существует множество трактовок и терминологических подходов к его определению.

Российская Академия проблем качества сформулировала концептуальное определение качества, в соответствии с которым качество является одной из основополагающих категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для успешного развития человека и общества.Такая формулировка четко определяет значимость деятельности по совершенствованию качества, но является слишком емкой и не дает представления о сути самого понятия «качество».

Трактовка ИСО: качество — совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные или предполагаемые потребности.

Качество зависит от степени удовлетворения совокупности потребностей. Совокупность состоит из ряда элементов. Эти элементы называются составляющими качества.

Основными составляющими качества, на которые производитель должен обращать внимание, являются:

· Определение потребностей рынка (качество выбора Вашего потребителя)

· Качество проектирования продукта

· Качество процесса производства

· Соответствие качества конечной продукции проекту

· Качество послепродажного обслуживания

В теории и практике управления качеством выделены две проблемы: качество продукции и менеджмент качества.

Объектами управления качества продукции являются все элементы, образующие петлю качества.

Рисунок. Петля качества (12 элементов)

С помощью петли качества осуществляется взаимосвязь изготовителя продукции с потребителем и со всеми объектами, обеспечивающими решение задач управления качеством продукции.

В истории развития документированных систем качества можно выделить пять этапов, которые иногда представляют в виде пяти звезд качества.

Пять элементов звезды качества, в которых происходили изменения: 1) изменения в системе мотивации, 2) в системе обучения персонала, 3) во взаимоотношениях с поставщиками, 4) потребителями, 5) документировании системы качества.

Первый этап, 1905 (Качество продукта как соответствие стандартам) соответствует начальным задачам системного подхода к управлению, когда появилась первая система — система Тейлора (1905 г). Организационно она предполагала установление технических и производствен­ных норм специалистами и инженерами, а рабочие лишь обязаны их выполнять. Эта система устанавливала требования к качеству изделий (деталей) в виде полей допусков и вводила определенные шаблоны, настроенные на верхнюю и нижнюю границы допусков — проходные и непроходные калибры. Для обеспечения успешного функционирования системы Тейлора были введены первые профессионалы в области качества — инспекторы (в России — технические контролеры). Система мотивации предусматривала штрафы за дефекты и брак, а также увольнение. Система обучения сводилась к профессиональному обучению и обучению работать с измерительным и контрольным оборудованием.

Взаимоотношения с поставщиками и потребителями строились на основе требований, установленных в технических условиях (ТУ), выполнение которых проверялось при приемочном контроле (входном и выходном).

Отмеченные выше особенности системы Тейлора делали ее системой управления качеством каждого отдельно взятого изделия (детали).

Второй, 1924 (Качество продукции как соответствие стандартам и стабильность процессов), Э.Дэминг, Дж.Джуран.Системы качества усложнились, т. к. в них были включены службы, использующие статистические методы. Появилась специальность — инженер по качеству, который должен анализировать качество и причины дефектов изделий, строить контрольные карты и т. п. В целом акцент с инспекции и выявления дефектов был перенесен на их предупреждение путем определения причин дефектов и их устранения на основе изучения процессов и управления ими.

Более сложной стала мотивация труда, т.к. теперь учитывалась точность настроенности процесса, анализ тех или иных контрольных карт, карт регулирования и контроля. К профессиональному обучению добавилось обучение статистическим методам анализа, регулирования и контроля. Стали более сложными и отношения поставщик — потребитель. В них большую роль начали играть стандартные таблицы и статистический приемочный контроль.

Третий, 1951 (Качество продукции, процессов, деятельности как соответствие рыночным требованиям). Выдвинута концепция тотального (всеобщего) контроля качества – TQC (Total Quality Control, А.Фейгенбаум). Прогнозированное устранение потенциальных несоответствий в продукции на стадии конструкторской разработки, проверка качества поставляемой продукции, комплектующих и материалов, а также управление производством, развитие службы сервисного обслуживания и надзор за соблюдением соответствия заданным требованиям к качеству. Фейгенбаум призвал обратить внимание на вопросы изучения причин несоответствий и первым указал на значение системы учета затрат на качество.

В Японии идеи TQC были встречены с восторгом и получили дальнейшее развитие в работах профессора К. Исикавы, который рассматривал качество как задачу менеджмента; требовал участия всех сотрудников в мероприятиях по его улучшению и ввел термин «отношения потребитель – поставщик». В отличие от американских концепций, он говорил об «управлении качеством в масштабе компании» («Company Wide Quality Control»). Филип Б. Кросби (Германия) является одним из известнейших приверженцев всеобщей концепции качества. В начале 60-х гг. ХХ в. он подробно изложил свою программу «ноль дефектов».

В этот период было рождено много отечественных систем. Среди них: Саратовская система бездефектного изготовления продукции (БИП); Ярославская научная организация работ по увеличению моторесурса (НОРМ), созданная в Ярославском объединении «Автодизель»; Рыбинская научная организация труда, производства и управления (НОТПУ), разработанная на Рыбинском моторостроительном заводе; Горьковская система «качество, надежность, ресурс с первых изделий» (КАНАРСПИ).

Четвертый, 1980 (Качество как удовлетворение потребностей и требований потребителей и персонала). Переход от тотального контроля качеством (TQC) к тотальному менеджменту качества (TQM). В это время появилась серия новых международных стандартов на системы качества -–-стандарты ИСО 9000 (1987г.), оказавшие весьма существенное влияние на менеджмент и обеспечение качества. Если TQC — это управление качеством с целью выполнения установленных требований, то TQМ — еще и управление целями и самими требованиями. В TQМ включается также и обеспечение качества, которое трактуется как система мер, вызывающая у потребителя уверенность в качестве продукции.

Эволюция понятия качества. Динамика качества (tQm)

Понятие качества
Нетрудно взять словарь и найти в нем значение слова «качество». Также просто заглянуть в словарь терминов по управлению качеством ИСО 8402 и найти определение этого слова. Многими выдающимися людьми написаны разнообразные статьи об этом предмете и имеется целый набор фраз, использованных для описания концепции качества. Приведем некоторые определения- ГОСТ 15467-79 ¦*качество продукции — совокупность свойств, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением»; Дж. Джура н. «качество — пригодность для определенной цели и ис- па юзования¦gt;, стандарт ИСО 8402-94′ «качестве совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности»; Э. Деминг: «качество нацелено на требования потребителя, настоящие и будущиеgt;gt;;
американский специалист по качеству А. Феигенбаум: lt;*каче ство — обобщенные комп 1вксные характеристики рыночного ucc iedo вания, проектирования производства и обслуживания, в результате которых определяется степень соотьетствия произведенной продукции или услуги ожиданиям потребителя»; американский экономист Ф. Кросби: *качество согласованность с требованиями».
Стремление ознакомиться с указанными выше материалами или с их частью объясняется тем, чго они помогают лучше понять термин «качество»: что позволяет сотрудникам той или иной организации «лучше уз нать» или «извлечь больше пользы» из этого.
Любое обсуждение качества проходит на основе взаимоотношений двух или нескольких человек, которые поставляют и получают объекты с различными уровнями lt;качества* в зависимости от точки зрения каждого из этих людей. Это приводит к возникновению первой проблемы. Если два разных человека рассматривают один и тот же объект или пользуются им по-разному, определяя его «качество», прежде всего необ ходимо точно определить, что именно требуется ог обьекта. Достаточно ясное и подходящее определение lt; качества» в этом случае будет следую
ЩИМ’
Качество = Соответствие требованиям
Это определение — самое подходящее в большинстве ситуаций. Заинтересованные стороны могут согласовать требования, и если требования ясны, оказывается возможным проверить соответствие им. При использовании простых характеристик объекта соответствие проверить доста точно просто.
Однако как следует развить эту идею для использования в типичных ситуациях в промышленности и в торговле? Люди, изготавливающие из делив, обрабатывающие их и выполняющие обслуживание и ремонт, часто довольно далеки от заказчиков. Заказчик может фактически не быть конечным пользователем, и целый ряд посредников служит в качестве своеобразного буфера, находящегося между двумя концами цепи снабжения. Кроме того, при передаче требований по цепи снабжения их смысл может исказиться или вовсе потеряться. Поскольку опыт, накопленный конечным пользователем при получении продукции или обслуживании, является определяющим, именно этот потребитель фактичес ки решает, обладает ли эта продукция или обслуживание надлежащим качеством.

Таким образом компании, занимающиеся бизнесом, должны знать, кто на самом деле пользуется предметами потребления, которые они продают. Компании должны точно установить, каким характеристикам потребители придают первостепенное значение, с тем чтобы получить возможность удовлетворять эти требования. Только те организации, ко торые постоянно занимаются такои деятельностью, в состоянии удовлетворить потребителей и эффективно продолжать свой бизнес
Поэтому в определении качества появляется новый элемент, а именно — потребитель. Это определение теперь выглядит следующим образом:
Качество = Соответствие требованиям пользователей
или
Качество = Пригодность для использования.
Было бы сравнительно легко определить точные требования потребителя и выполнить их. Однако эти требования не имею! постоянного характера На них влияет несколько факторов, из которых назовем только три: положения законов, мода и конкуренция
Английскии специалист по вопросам качества Джон Окланд в своей книге привоиит следующий пример. «Часто, сняв со своего запястья часы и показывая их классу студентам университета, аспирантам, опытньш менеджерам% я задавал один и тот же вопрос: «Это качественные часы?» Ответы не от мчались разнообразием. Нет, они сделаны в Японии. Нет, они плохие. Нет, на них царапины.
А насколько они надежны? Я не надел бы такие!
Моим часам наносили оскорбление везде в мире — Лондоне, Нью Йорке, Париже, Сиднее, Брюсселе, Амстердаме, Бредфорде! Очень редко мне приходилось объяснять, что качество часов зависит от того, какие требования к ним предъявляет владелец возможно, обилие драгоценных камней придает впечатление богатства, а цифровое табло, показывающее не только время, но еще день недели и дату, престижно для деловых людей, как и возможность погружения в море на глубину 50 метров — для аквалангистов. Очевидно, выполнение этих требований и определяет качество часов»
Таким образом, понимание каждым (включая понимание потребителями) качества постоянно меняется Качество — меняющаяся цель.
Только тот бизнес, который постоянно держит эту цель под прицелом и поражает ее, может выжить и развиться. В противном случае бизнес будет постепенно терять свою долю рынка и исчезнет. В качестве примера можно привести много таких компаний.
Качество часто испотьзуют как обозначение «выдающегося мастера» при производстве продукции или услуги (говорят о «качестве Ролтс-Рой- са», «исключительном качестве»). В некоторых примы пленных компа ниях понятие качества нередко используется для обозначения соответствия поставляемого металла основным физическим характеристикам при жестких допусках к ним. В больнице понятие качества может использоваться для обозначения профессионализма. Для менеджмента по
нятие качества связывается с действительными пэебоваьиями потребителя — его нуждами и ожиданиями.
У бизнеса имеются главные цели: увеличение доходов., увеличение своей доли рынка и т. д. Ни одна из этих целей не будет достигнута бизнесом, который не выясняет нужды заказчиков и не находит пути удовлетворения этих нужд

В 70-х годах при традиционном подходе к управлению деятельностью в корпорации Ford было принято следующее определение качества:
«Качество — это соответствие всем необходимым техническим требованиям, которые определены в рабочих чертежах, тех нических условиях и других подобных документах».
Однако при развитии взаимоотношений с потребителями, и в первую очередь благодаря успехам японских фирм, поставивших удовлетворение потребителей главной целью своих стратегий развития, в конце 80-х гобое корпорация Ford приняла другое олредеаение качества:
«Качество определяется покупателем, покупатель хочет иметь изделия и услуги, которые в течение всего срока их службы удовлетворяют его или ее потребностям и ожиданиям по цене, соответствующей ценности».
Налицо при сраьнении этих двух определений явное изменение акцента. Оно имеет определяющее значение для осуществления процесса в целом — от разработки до производства. Это означает, например что разработчики больше не определяю! приемлемый уроьень качества изделия, как это было раньше, с помощь ю технических допусков, которые отмечались на чертежах. Более того, так как качество определяет покупатель, особенности и характеристики разработки изделия должны непосредственно отражать именно то качество, которое требует покупатель. Это утвервдение может показаться очевидным, но добиться того, чтобы изделие действительно отражало эти требования, отнюдь не так легко.
Компании, работающие с перспективой, заранее определяют будущие нужды потребителей с тем чтобы в определенное время они могли выйти на рынок, опережая конкурентов и выпуская в продажу изделия, обладающие такими характеристиками, о которых нынешние потребители даже и не мечтают. Таким образом, эти компании снова ставят своей целью качество. Их конкурентам придется по крайней мере достичь такого же качества или превзойти его — если они хотят оставаться на данном рынке.
Следовательно, в любом бизнесе ответственные руководители и высший менеджмент должны ортнизовагь этот бизнес так, чтобы постоянно выяснялись нужды потребителей, чтобы организация надлежащим образом реагировала на них и, как было сказано, могла предвосхитить эти нужды.
При создании бизнеса в какой-либо организации, включая функцио
нальные отделы, менеджмент должен полностью сознавать необходимость методик и методов работы, способов контроля затрат, орган зации бюджетов и т д. Все это необходимо, но главная цель бизнеса — улучшить или удержато свою позицию на рынке Если слишком большое внимание в бизнесе уделяется чистой «приспособляемости», а не «соответствию требованиям», то бизнес не сможет расширять свои границы и придет в упадок.
Отсюда следует, что организации, ресурсы, финансы, методики в данном бизнесе должны быть созданы с единой общей целью. Если же в деятельности компании имеются отрасли, которые не вносят свой вклад в достижение этой общей цели, то продолжение их существования в таком, не отвечающем поставленной цели виде должно быть поставлено под вопрос.
Итак, что необходимо предпринять для достижения качества?

Рассмотрим еше раз подробнее концепцию цепочек качества поставщик-потребитель, которая очень успешно применяется в некоторых организациях. Если все, что уже было изложено в настоящем разделе, является приемлемым, то отсюда вытекает, что каждый функциональный отдел, каждое подразделение в каждом отделе и каждый сотрудник каждого из этих подразделений в идеальном случае должен сознавать общие цели бизнеса и свою роль в организации. Однако каждый из этих сотрудников, каждое из подразделений не работают сами по себе. Все онн зависят друг от друга с точки зрения продукции и/или информации, все они несуг ответственность за свою работу, а также за выпуск конечной продукции, используемой в бизнесе другими.
Таким образом, деятельность любой организации, будь то промыш-

Рис. 1.2.2. Цепочка качества между потребителем и поставщиком
ленные концерны, банки склады, университеты, больницы или отели состоит из миллиардов небольших звеньев, называемых иногда цепочками качества (рис. 1.2.2), посредством которых сотрудники получают информацию друг от друга, обрабатывают ее между собой, а затем посылают ее в другие подразделения и т. д. При этом каждый работник в организации может играть одну из ролей — заказчика (потребителя) или изготовителя (поставщика).
В качестве внутреннего потребителя каждый работник получает материал — продукцию и/или информацию от поставщика (поставщиков). Каждый отвечающий за производство, выполняя свою работу надлежащим образом, производит первичную обработку этого материала, а затем передает его для последующей обработки (производства) другому лицу. В этом случае он выполняет роль поставщика.
Очевидно, что нет никакого смысла в получении и использовании поступающих материалов, которые не пригодны для исполкования Поэтому в качестве потребителя каждый из сотрудников организации должен обсудить и согласовать со своим поставщиком, что «пригодно для использования». После этого необходимо организовать производственный процесс и выполнить его так чтобы свести к минимуму ьсе отклонения, препятствующие выполнению работы надлежащим образом с первого раза. При обсуждениях с поставщиками и при управлении процессом необходимо принимать во внимание факторы, которые позволят изготовить продукцию, пригодную для использования последующими иофеби гелями.
В бизнесе имеется достаточно проблем, препятствующих пониманию того факта, что для успешного выполнения этой двойной роли необходимо устранять межведомственные барьеры в отделах и подразделениях, потери и дублирование. Наличие искусственно воздвигнутых барьеров мешает персоналу отделов маркетинга, руководителям и инженерам отдела проектирования и технологического отдела, производственному/управленческому персоналу работать бок о бок, затрачивая огромные усилия на осуществление «прыжков через стену* и исправления «метаморфоз» несогласованности действий (рис. 1 2.3).
Только после устранения всех препятствий для обеспечения эффек тивной работы бизнес сможет по-настоящему ощутить нужды рынка В очень большой степени бизнес зависит от поставщиков, а также от заказчиков. Настоящая ценность всеобщего менеджмента качества заключается в том, что во всей цепи снабжения имеется полное взаимопони мание между поставщиками (внешними и внутренними) и потребителями (внешними и внутренними)

Однако перед тем как организация, занимающаяся бизнесом, сможет включить своих внешних поставщиков и заказчиков в эгу концепцию, ей необходимо навести порядок в своем собственном «доме». К сожалению, многие компании так и не смогли осознать эту концепцию, не говоря уже о ее применении на практике Названия большинства таких комтта
прошлое, а за ними последуют . другие. Таким образом, мы не должны упускат ь из вида «молекулярное» понимание качества (качество продукции при каждом элементарном шаге от поставщика к потребителю).
Как фирма Toyota входит в эпоху нового понимании качества
Высказанные выше мысли иллюстрируют опыт компании Toyota. Мы приводим некоторые фрагменты выступления президента американского отделения компании. Хотя он использует термины, несколько отличные от принятых нами в этой книге, по сути они очень близки.
Президент и павный исполнительный директор компании Toyota Motors Sales (США) Синди Сакаи (Sindy Sakai) выступил на конференции IMPRO-94. На заре своей деятельности компания Toyota воспользовалась рекомендациями Дж. Джурана. Во время его работы в Японии после войны и по сегодняшний день она продолжает традицию постоянного
совершенствования, меняя производственный процесс таким образом, чтобы позволить людям использовать свои знания ради поиска новшеств и улучшений.
Свое выступление С. Сакаи л освятил изложению концепции качества компании Toyota, которая позволила ей стать неоспоримым лидером в автомобильной промышленности. По мнению С. Сакаи, сегодня в мире идет процесс отхода от старых идей, отражающих узкую точку зрения на качество, и вхождения в новый период, который он называет «эпохой прояснения (буквально — высветления) в области качества». Лучше всего можно понять это, проследив исторически, откуда начинается дорога в постоянное совершенствование качества
Качество берет свое начало от традиционного ремесленничества и, пройдя путь от массового производства к удовлетворению потребителя, а затем к защите потребителя, входит сегодня в новый век — век сохранения окружающей среды
Памятуя об этом, С. Сакаи счел полезным остановиться на ключевых положениях, Еедущих компанию к новому открытию качества. Они связаны с продукцией, производством и службий изделия у владельца
Качество продукции — совокупность свойств, позволяющих этой продукции выполнять определенные различные функции. Самая большая проблема менеджмента качества продукции состоит в том, чтобы сбалансировать противоречивые функции.
Качество производства — способность производить соответствующее проекту качество при заданном объеме затрат и учете стоимо стных целей Основная трудность здесь найти оптимальное соот ношение между технологией, автоматизацией и чеповеческим фактором.
Качество у владельца (или буквально качество владения\) — наименее понятная, но наиболее важная составляющая. Если первые два параметра находятся в пределах компетенции производителя, то третий определяется потребителем. Качество у владельца определяет способность компании удовлетворять потребителя на протяжении всего срока службы изделия

Таким образом, конечный продукт это не что иное, как стоимость (ценность), предоставленная потребителю (мы бы сказали- потребитель ская стоимость). Как в простом уравнении, сопоставляя предоставленную стоимость с полными затратами владельца на всем протяжении сро ка службы изделия, получим меру удовлетворения потребителя. Чувствуют ли потребители, что они приобрели за свои деньги истинную ценность9
Это и есть высветленная мера суммарного качества. Если разработаны все процессы, позволяющие предоставить изделие потребителю, просле дить, как оно функционирует, и гарантировать, что обеспечивается суммарное качество, можно считать что качество от крыто заново.
Система производства ь компании Toyota составляет основу системы качества компании и является частью корпоративной культуры. Основная
черта системы интегральный подход к производству, предполагающий максимально эффективное использование существующих ресурсов, а также массированную борьбу с потерями, скачками и перегрузками. Самый последний пример такого подхода — планировка новейшего производства, размещенного в г. Кюсю.
До сих пор считалось, что сборочная пиния длиной в одну милю обеспечивает наилучший баланс между управлением и продуктивностью. Пытаясь найти лучшее решение, завод в Кюсю разработал принципиально новую планировку. Было установлено, что путь к со вершенствованию лежит не в дальнейшем повышении автоматизации, а в лучшем использовании человеческого фактора. Одна длинная линия была заменена 11 короткими, расположенными бок о бок на квадратной площади. В результате члены бригад, обслуживающих отдельные линии, получили свое поле деятельности. Во-первых, они почувствовали ответственность за свою конечную продукцию и смогли вносить в нее необходимые изменения прежде, чем передавали на следующую линию. Во вторых, планировка облегчила возможность будущих усовершенствований и стала удобной дт управления в целом. В-третьих, рабочие смогли решительнее останавливать линию при обнаружении дефекта, поскольку это не вело к остановке всего конвейера. Чтобы не тормозить работу соседей при остановке, в конце каждой линии имеется маленький накопитель. При такой организации труда каждый рабочий отвечает за качество в конце индивидуальной шнии.
Новое открытие качества. Таким образом, новое открытие качества подразумевает усовершенствование концепции Всеобщего качества. Нельзя сводить качество только к качеству продукта или производственного процесса. Следует охватывать потный цикл работы изделия у вла дельца и стараться удовтетворить последнего. Но, интегрируя эти составляющие, автоиндустрия столкнулась со многими противоречиями, которые оказались грудными для преодоления.
Качество продолжает развиваться глобатьно. Оно зависит от технологии. И как только меняется технология, меняется и качество Умные и более образованные потребители в недалеком будущем захотят использовать, например информационную каргу скоростной дороги и потребуют для своих автомобилей соответствующего устройства. 25 лет назад велись работы по компьютерному контролю за дорогой, но тогда имелись сто имостные ограничения Воображение шло впереди возможностей. Теперь технология шагнула вперед, и дать потребителю компьютерное устрой ство для управления движением автомобиля на скоростной дороге — в пределах возможностей компании Toyota.

Качество изменчиво. Причем процесс изменения качества зависит от демографических и социальных условий, от окружающей среды. Ограниченность природных ресурсов потребует в будущем разработки альтернативного топлива и источников энергии для автомобилей Кро
ме того, потребитель будет продолжать требовать для своих автомобилей хороших эксплуатационных характеристик и комфорта при доступной цене.
Итак, не существует статичного определения качества. Toyota открыла Нивое понимание качества, выпустив лучшую в мире продукцию, но она уже готова спросить себя, как делать еще лучше. «Неустанная погоня за совершенством» этот лозунг можно отнести не только к продукции компании Toyota, но и к самой компании.
Это и есть наглядный пример функционирования динамики качества в понимании японских специалистов
Важное замечание о качестве. Качество продукции как часть качества услуги
Известно, что сам продукт и его качество являются лишь одной из многих составляющих, с которыми так или иначе соприкасается потре битель, например:
техническое предложение, — телекс/факс, прейскурант, — телефонная и почтовая связь, презентация продукта, — доставка товара, взаимодействие с продавцом. — сервисное обслуживание, технический паспорт на продукт, — использование товара, выпускаемые проспекты/ката- — руководство по эксплуа-
логи, тации, уведомление о поставке, —счет,
упаковка, — устранение недостатков,
ремонт, замена
Поэтому потребитель больше заинтересован в качестве сервисного обслуживания при покупке продукции и последующем взаимодеиствии с фирмой-произвидителем Дж. Джуран говорил: «Потребитель заинтересован только в услугах gt; Не случайно в настоящее время автомобильные компании занимаются не только сборкой автомобилей а являются компаниями, участвующими в предоставлении транспортной услуги. Только выполняя качественно все пергчисленные выше составляющие, можно добиться уверенности у потребителя в приобретении качественной про дукции.
Сдвиг представлений от качества продукции в сторону качества услуг, где продукция является лишь материальной составляющей услуги характеризует современное представление качества
Автор как-то спросил участников конференции по качеству на АвтоВАЗе: «Что вы производите » Ответы были очевидными — автомобили, транспортные средства, запасные части. Тогда автор предложен другой взгляд: «Вы участвуете в предоставлении услуг по транспорти
ровн е и передвижению людейgt; Если производитель ограничивает свои представления о взаимодействии с потребителем только продажей и техническим обслуживанием, этого будет мало. Надо veudenib, как автомобиль служит его владельцам В частности, интересный взгляо может возникнуть на багажник. За рубежом обычно средняя семья раз в неделю ездит в супермаркет и закупает продукты на всю неделю. Для этого ей нужен автомобиль с большим, чистым и герметически закрывающимся багажником. После этого один из участников конференции сказал: «Теперь я понимаю, почему надо делать большие багажники! Раньше я просто копировал западные модели, а теперь я буду исследовать, как используется багажник владельцами наших В A JoecKux автомобилей»

Замечание одного из руководителей компании General Motors 110 поводу экспансии корейских автопроизводителей в конце 80-х годов: Пока корейцы поставляют автомобили, а не всю систему обслуживания; они не представляют для нас опасности».

1.2. Эволюция понятия качества

Качество — комплексное интегрирующее понятие всех сторон продуктивной деятельности, направленной на удовлетворение многообразных потребностей общества и каждого человека. Понятие качества прошло эволюционный путь развития от античных времен до настоящего времени и имеет многоаспектные трактовки.
С философских позиций категория качества впервые была проанализирована Аристотелем, определившим ее как «видовое отличие», как «…тот пребывающий видовой признак, который отличает данную сущность в ее видовом содержании от другой сущности, принадлежащей к тому же роду». Гегель определил качество как логическую категорию, составляющую начальную ступень познания вещей и становления мира, как непосредственную характеристику бытия объекта. По определению Гегеля: «Качество есть вообще тождественная с бытием определенность. Нечто есть благодаря своему качеству то, что оно есть, и теряя свое качество, оно перестает быть тем, что оно есть».
В «Большой Советской Энциклопедии» (третье издание, 1970-е гг.) приводится такое определение: «Качество — философская категория, выражающая неотделимую от бытия объекта его существенную определенность, благодаря которой он является этим, а не иным объектом. Качество отражает устойчивое взаимоотношение составных элементов объекта, которое характеризует его специфику, дающую возможность отличать один объект от другого. Именно благодаря качеству каждый объект существует и мыслится как нечто, ограниченное от других объектов».
В «Малом Энциклопедическом словаре» Ф. А. Брокгауза и И. А. Ефрона (М.: Терра, 1994. С. 2051) формулируется: «Качество — одна из важнейших категорий, совокупность всех свойств, дающих вещи определенность, отличающую ее от всякой другой вещи».
В «Энциклопедическом словаре» (М.: Гос. науч. изд-во «БСЭ», 1954. Т. 2. С. 56) «Качеством называется такая определенность каждого предмета, явления или процесса, изменение которой означает коренное изменение этого предмета, явления или процесса… В отличие от качества, количеством называется такая определенность, изменения которой до известного момента не меняет коренным образом предмет, явление или процесс».
В «Словаре русского языка» С. И. Ожегова (М.: Изд-во «Русский язык», 1978. С. 249) дается двоякое толкование качества: 1) наличие существенных признаков, свойств, особенностей, отличающих один предмет или явление от других; 2) то или иное свойство, достоинство, степень пригодности кого- чего-нибудь.
Во всех приведенных философских и энциклопедических определениях (дефинициях) качества содержится важный признак — указание на отличие сравниваемых по качеству объектов (предметов, явлений, процессов). Этот признак не нашел отражения в современных, в том числе содержащихся в нормативных документах, определениях качества продукции.
Так, в «Энциклопедическом словаре» (1954. С. 57) качество продукции определяется как «соответствие выпускаемой промышленной продукции по своим свойствам установленным техническим условиям».
В Проекте Закона СССР «О качестве продукции и защите прав потребителей» (февраль 1989 г.) предлагалось такое определение: «Качество продукции — совокупность свойств, отражающих уровень новизны, надежность и долговечность, экономичность, эргономические, эстетические, экологические и другие потребительские свойства продукции, придающая ей способность удовлетворять обусловливаемые или предполагаемые потребности в системе производственных отношений».
В терминологическом стандарте ГОСТ 15 467-79 (в редакции 2000 г.) устанавливается: «Качество продукции — совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением», а в ГОСТ Р ИСО 9000-2001 указано: «Качество — степень соответствия присущих характеристик требованиям». При этом «требование — потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным».
В Международном стандарте ИСО 8402-94 формулируется: «Качество — совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные или предполагаемые потребности».
Трактовка качества продукции, весьма сходная в последних четырех процитированных источниках, особенно в указанных нормативных документах, имеет ряд существенных недостатков, делающих эти определения недостаточно информативными и неполно отражающими существо этого весьма сложного и комплексного понятия, что обусловливает необходимость дальнейшего совершенствования и уточнения этого определения.
Прежде всего, это относится к декларируемому функционалу (целевой функции) качества продукции, формулируемому как способность удовлетворять определенные потребности (в ГОСТ 15 467-79 — «в соответствии с ее назначением»). Но ведь назначение — понятие весьма неоднозначное и неопределенное без указания его состава, содержания и количественной оценки. Например, назначением компьютера является обработка, накопление, хранение и воспроизведение в удобной для пользователя форме информации; измерительного прибора — устанавливать количественную величину некоторого параметра с требуемой точностью; транспортного средства — перемещение грузов в пространстве; металлорежущего станка — изменение формы и размеров исходного материала и т. п. Понимая буквально, если эти функции выполняются каким-то образом, то продукцию следует считать качественной независимо от степени удовлетворения потребности.
Можно предположить, что назначение может быть охарактеризовано набором показателей назначения, но ведь кроме этих показателей качество оценивается еще множеством других показателей качества, объединяемых в 12 групп (показателя надежности, стандартизации, технологичности, эргономичности, эстетичности и др., полный состав и содержание которых приводятся в разд. 2. В упоминавшемся проекте Закона (1989 г.) дается перечисление некоторых из этих групп показателей, но даже при неполном перечне показателей это загромождает определение понятия качества продукции, при этом «потеряны» и показатели назначения.
К числу существенных недостатков определения понятия качества продукции, содержащихся в указанных нормативных документах, также можно отнести: отсутствие количественной стороны, степени удовлетворения потребности или степени полезности объекта, что важно для оценки его потребительной стоимости и конкурентоспособности; из совокупности всех свойств не выделяются наиболее значимые для характеристики степени удовлетворения потребности и конкурентоспособности; отсутствует прямое указание на свойства, характеризующие пригодность для разработки и изготовления объекта в конкретных организационно-производственных условиях с ограниченными и приемлемыми затратами на единицу полезного эффекта; отсутствует сравнительный подход при определении качества, позволяющий выделить те признаки, которые отличают один от другого объекты одинакового назначения и определяют его конкурентоспособность.
Последний из указанных недостатков является особенно весомым и логически обоснованно отсутствует в философских и энциклопедических определениях понятия качества.
Основное свойство, с которым связано качество продукции, ее способность быть потребительной стоимостью, быть полезной и удовлетворять определенные потребности лучше других объектов, т. е. обладать конкурентоспособностью. При этом должна быть указана степень удовлетворения этих потребностей, а свойства, их не удовлетворяющие, не образуют потребительной стоимости и их не следует учитывать в формировании сущности и в оценке качества продукции.
Качество продукции, являясь мерой потребительной стоимости и конкурентоспособности, существенно связано с конъюнктурой рынка и может меняться без изменения внутренних свойств продукции, поэтому качество можно рассматривать как интенсивность свойств, составляющих ее потребительную стоимость, степень или меру ее полезности в определенной экономической рыночной ситуации.
Одновременно качество продукции диалектически связано с количеством заложенного в ней общественно необходимого труда, т. е. со стоимостью и формируемой рынком ценой и также может меняться в связи с изменением рыночной ситуации.
Как правило, повышение качества продукции сопровождается возрастанием затрат на ее создание (разработку и производство), но эта тенденция может быть предотвращена, или ее влияние уменьшено использованием достижений научно-технического прогресса, повышением уровня организации производства, производительности труда, которые ведут к снижению общественно необходимых затрат на единицу полезного эффекта продукции. Моральное старение продукции также ведет к относительному падению ее качества, хотя стоимость продукции может оставаться неизменной. Поэтому стоимость, а тем более устанавливаемая рыночными механизмами цена продукции, не могут служить основным критерием качества продукции.
При этом важно учитывать, что общественно необходимыми затратами, формирующими цену продукции, корректируемую рыночной ситуацией, могут считаться лишь затраты, осуществляемые в пределах удовлетворения определенной общественной потребности, оцениваемой маркетинговыми исследованиями с учетом конкурентоспособности продукции и насыщенности ею рынка.
Поскольку потребности в продукции определенного качества удовлетворяются потребительными стоимостями этой продукции в условиях сегментации рынка, это предопределяет особую важность для экономической науки и практики исследования сущности, критериев количественной оценки потребительной стоимости (общественной полезности) продукции, а следовательно, ее качества и конкурентоспособности, в чем остро нуждается как экономическая теория, так и хозяйственная практика, особенно в условиях рыночных экономических отношений, с привлечением методов исследования операций (особенно методов прогнозирования и экспертных оценок), достижений современной теории маркетинга, логистики, поведения потребителей .
Таким образом, обобщая высказанные положения, определение понятия качества продукции может быть предложено в следующем инновативном виде: качество продукции — совокупность существенных свойств, количественно оцениваемых системой технико-экономических показателей, отличающих продукцию от другой аналогичного назначения, определяющих степень удовлетворения некоторых потребностей и спрос на продукцию в рыночных условиях создания и использования продукции при общественно необходимых затратах и формируемых рынком ценах на эту продукцию .
В существующих и предлагаемом определениях (дефинициях) понятия качества продукции количественную его оценку предполагается осуществлять системой единичных (дифференциальных) показателей (характеристик свойств продукции), выражающих ее качественную определенность как продукта производства и средства удовлетворения потребности.
Обоснование, выбор и использование номенклатуры показателей являются важным условием объективной оценки качества продукции существующими методами квалиметрии (разд. 2).
От полноты номенклатуры показателей продукции, корректности их выбора и количественного определения в конечном итоге зависит достоверность и наглядность ее результатов и выбор предпочтительного варианта продукции в конкретных социально-экономических условиях и с ориентацией на потребителя.
Номенклатура показателей качества продукции должна обеспечивать учет всех внешних и внутренних факторов создания, реализации и использования продукции, сопоставимость создаваемой продукции с потребностями, для удовлетворения которых она предназначена, платежеспособным спросом потребителей, и определения на этой основе эффективности ее создания и использования.
Качество продукции формируется в процессе ее создания (разработки и производства) и сохраняется на остальных стадиях жизненного цикла, прежде всего, на стадии эксплуатации, ради которой и создается любая продукция. Поэтому важную роль приобретает определение понятий и обеспечение качества процессов создания и использования продукции.
В развитие концепции качества в целом предлагается такое определение понятия качества процесса создания продукции (ПСП): качество ПСП — совокупность существенных свойств процесса, отличающих его от другого ПСП аналогичного назначения, определяющих соответствие параметров ПСП и выпускаемой продукции (выполняемых работ и услуг) установленным нормативными документами требованиям и обеспечивающих их конкурентоспособность .
Количественная оценка качества ПСП также обеспечивается системой технико-экономических и организационно-производственных показателей, формирование которых является одной из актуальных задач организации производства и квалиметрии и будет рассмотрена в разд. 2.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *